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La forma en que se concluye una experiencia de usuario conversacional (CUX) es tan importante como la forma en que comienza y se desarrolla. Las conversaciones reales terminan y su CUX también debería hacerlo. ¿Cómo sabe cuándo termina una conversación?
Piense en sus propias conversaciones con amigos y compañeros de trabajo. ¿Qué señales indican que una conversación está a punto de terminar? Un silencio incómodo, una despedida abrupta o, si la conversación es presencial, un cambio sutil en la expresión facial o el lenguaje corporal pueden indicar que la otra persona está perdiendo interés en la conversación.
Las experiencias conversacionales no captan estas sutiles interacciones humanas. Un CUX es reactivo. La manera más precisa de saber si el CUX ha llegado al final de una conversación es preguntar al usuario si ha finalizado.
Hacer una pregunta de seguimiento
Después de que el CUX complete la solicitud de un usuario, haga una pregunta de seguimiento para comprobar si el usuario está listo para terminar la conversación:
- "¿Ha respondido esto a su pregunta?"
- "¿Ha solucionado eso el problema que tenía?"
- "¿Puedo ayudarle con algo más?"
- "¿En qué más puedo ayudarle?"
Si el usuario responde que no recibió la ayuda que necesitaba o tiene otras solicitudes, la conversación debe continuar.
Di algo más que "adiós"
Cuando el usuario confirma que la conversación ha terminado, responde con algo más que "Adiós" o "¡Hasta luego!". Un cierre tan abrupto puede dar la impresión de que el usuario no tiene la oportunidad de continuar con una conversación diferente. Una mejor estrategia es informar al usuario de que la conversación actual ha terminado y dejar abierta la posibilidad de nuevas interacciones.
En ambos ejemplos, cuando el usuario responde que está listo para terminar la conversación, el CUX confirma la respuesta y le informa que siempre puede hacer otra pregunta más adelante.