Investigar y priorizar escenarios

Antes de crear contenido para su experiencia conversacional, debe entender qué quieren y necesitan sus clientes de esa experiencia. Utilice técnicas de análisis de datos y lluvia de ideas para identificar y priorizar los escenarios más relevantes e impactantes para tu CUX.

Analizar orígenes de datos existentes

Comience por revisar los datos y la información sobre cómo interactúan sus clientes con su marca. Estos datos pueden incluir visitas a sitios web, tráfico en blogs, participación en redes sociales, datos de búsqueda, llamadas al soporte o cualquier otra fuente relevante para tus usuarios. Busque áreas de alto volumen, alta interacción de usuarios o cualquier otra información que esté relacionada con el propósito de la experiencia conversacional. Identifique todos los temas potenciales que su CUX podría abordar.

Realice una lluvia de ideas sobre posibles escenarios

Después de analizar los datos, haga una lluvia de ideas para escenarios que pueda abordar con su CUX. Piense detenidamente en sus experiencias de usuario actuales, lo que le dicen los datos sobre esas experiencias y los temas que podrían ayudarle a responder sus preguntas más habituales. Podría empezar respondiendo a estas preguntas:

¿Quién es el público objetivo de la experiencia conversacional?
¿Cuáles son sus objetivos comerciales?
¿Cuáles son sus mayores desafíos?
¿Cuáles son los mayores puntos de dolor de sus usuarios?
¿Cuáles son las prioridades para su empresa?

En esta etapa, no se preocupe por reducir ni priorizar sus escenarios, ni por los recursos y plazos actuales. Haga una lista de todos los temas que podría querer tratar con su CUX en algún momento. En este punto, resulta útil profundizar en estos escenarios y pensar en cómo interactuarían los usuarios con el CUX en cada caso.

Clasificar los escenarios según su impacto

Cuando termine de hacer una lluvia de ideas, clasifique y elija algunos escenarios para desarrollar en su experiencia conversacional. Empiece con pocos escenarios, pero que tengan un impacto significativo.

No descarte sus ideas una vez que haya terminado. Utilice esas ideas como bloques de construcción para el desarrollo de contenido futuro y como base para su hoja de ruta de innovación.

Cuando clasifique sus escenarios iniciales, tenga en cuenta los datos que analizó y sus respuestas a las preguntas sobre objetivos empresariales, desafíos y prioridades.

Probar, supervisar y mejorar

El desarrollo de escenarios es un proceso continuo. Incluso después de comenzar a crear contenido para tu CUX, sigue monitorizando el uso y analizando los datos para asegurarte de que atienden los escenarios de usuario más importantes, relevantes o impactantes. Actualice su plan de contenidos con el tiempo según cambien las necesidades.

Ejemplos de desarrollo de escenarios

A continuación, se presentan dos ejemplos de cómo estos pasos se pueden aplicar para desarrollar escenarios conversacionales. En cada ejemplo, se analizan los datos disponibles, se realiza una lluvia de ideas sobre posibles escenarios y luego se crea una lista de escenarios priorizados, equilibrando los objetivos del negocio con los escenarios que tienen mayor impacto en los usuarios.

Ejemplo 1: Agente de atención al cliente para un minorista de teléfonos móviles

Datos disponibles:

Preguntas hechas en canales de redes sociales
Datos de tráfico de la página de preguntas frecuentes (FAQ) en el sitio web
Volumen de llamadas al servicio de atención al cliente

Escenarios de lluvia de ideas: Preguntas sobre las características del teléfono móvil, preguntas sobre precios, solución de problemas de datos móviles, solución de problemas de error de restablecimiento automático de fábrica, pedido de piezas de repuesto, servicios de reparación, compatibilidad con el proveedor de servicios inalámbricos, problemas de facturación, información de lanzamiento del nuevo teléfono, información de envío, interrupciones del servicio, información de garantía.

Escenarios de priorización:

Solucionar problemas de datos de dispositivos móviles
Solución de problemas de error de restablecimiento automático de fábrica
Servicios de reparación

Por qué se priorizaron estos escenarios:

Los dos primeros escenarios generan el mayor volumen de llamadas de atención al cliente.
El tercer escenario recibe el mayor número de visitas en la página de preguntas frecuentes.

Ejemplo 2: Asistente personal de compras para una marca de ropa