Consideraciones analíticas para Copilot Studio frente a la Plataforma omnicanal para Dynamics 365

El análisis es una de las principales prioridades para los clientes de Dynamics 365 Omnicanal y Copilot Studio que realizan un seguimiento del rendimiento de sus agentes y representantes del centro de llamadas. Actualmente se están realizando importantes esfuerzos para mejorar las herramientas analíticas de estos dos productos. Mientras las herramientas analíticas siguen mejorando, puede tener en cuenta varias consideraciones como creador de agentes o experto en atención al cliente para mejorar su comprensión del análisis en Copilot Studio y Dynamics 365 Omnicanal, potenciando así el desempeño de los agentes.

En este artículo se explican las diferencias entre el análisis de Dynamics 365 Omnicanal y el de Copilot Studio, así como el propósito de cada herramienta de análisis. Esta información le ayuda a evaluar el rendimiento del agente en su implementación.

UsarAnálisis de Copilot Studio

Las herramientas de análisis estándar en los agentes de Copilot Studio se centran principalmente en proporcionar información sobre el rendimiento de los temas de los agentes durante las sesiones de chat. No proporcionan una visión de un extremo a otro que incluya cualquier conversación entre representantes humanos. Pero puedes usarlos para mejorar el rendimiento del tema dentro del agente.

Las conclusiones que puede obtener de los análisis de Copilot Studio incluyen métricas para preguntas como:

• ¿Cómo de involucrados están los usuarios con los agentes?
• ¿Qué temas están impulsando resoluciones, escalaciones y abandonos?

En general, las herramientas de análisis de Copilot Studio son útiles para mejorar el rendimiento de los temas del agente. Utilice estos datos para identificar nuevos temas para crear y temas existentes para actualizar, con el fin de lograr mejores tasas de resolución para futuras consultas de los usuarios.

Obtenga más información en Conceptos clave – Análisis.

Descripción de las definiciones de análisis de Copilot Studio

Es importante comprender cómo Copilot Studio calcula las diversas métricas disponibles para analizar el rendimiento y el uso de agentes en Copilot Studio. Estos cálculos se basan en las sesiones agente. Una sesión puede ser una sesión no facturada o una facturada.

Una sesión facturada es una interacción continua entre un agente y un usuario para abordar todas las preguntas del usuario dentro de una ventana de 60 minutos. Una sesión facturada puede incluir varios temas escritos por usuarios y no puede durar más de 60 minutos o 100 turnos.

Una sesión es una interacción entre un agente y un usuario para atender o ayudar al usuario con una consulta o intención (un tema escrito por el usuario). La mayoría de las sesiones están participadas, lo que significa que se activó un tema escrito por el usuario o una escalación. Una sesión activada tiene tres posibles resultados:

• Resuelta: Se ofrece al usuario una encuesta al final de la conversación y este responde (ya sea afirmativa o negativamente) o abandona la conversación sin respuesta.
• Escalado: el usuario indica que necesita un representante de atención al cliente que ayude a resolver el problema.
• Abandonada: Una sesión comprometida que no se resuelve ni se intensifica y que queda inactiva transcurridos 60 minutos desde el inicio de la sesión. Esta condición ocurre, por ejemplo, si el usuario se va.

Un tema está vinculado a un flujo de diálogo creado en Copilot Studio. Un tema contiene un flujo de diálogo.

Uso de análisis del bot de chat de Dynamics 365 Omnicanal

Las herramientas estándar de análisis de bots en Dynamics 365 Omnicanal se centran en proporcionar información sobre cómo se realiza la desviación de agentes a través de las conversaciones. Estos análisis están optimizados para ofrecer información sobre la interacción y conversación global entre el agente y el representante humano.

En la información de Dynamics 365 Omnicanal se incluye:

• Tiempo de resolución del bot
• Tiempo de escalación del bot
• Remisión de conversación

Comparación de análisis de Copilot Studio frente a Omnicanal

Los cálculos de análisis difieren entre Copilot Studio y Dynamics 365 Omnicanal para métricas con nombres similares, como tasa de resolución, la tasa de escalación y el índice de abandono.

Por ejemplo, el análisis de Copilot Studio podría considerar una interacción continua con un usuario como varias sesiones analíticas independientes, mientras que el análisis de Dynamics 365 Omnicanal la considera una sola conversación y una sola sesión de agente. Como resultado de esta diferencia, las tasas de resolución, escalamiento y el índice de abandono pueden ser diferentes entre el análisis de Copilot Studio y el análisis de Dynamics 365 Omnicanal.

Este flujo de chat de ejemplo compara los análisis de ambas opciones en una sola conversación, con tasas de resolución, escalación e índices de abandono diferentes:

Cuando utilice el análisis de Copilot Studio analytics y el análisis de Dynamics 365 Omnicanal para determinar métricas clave como la tasa de desvío y la tasa de resolución, tenga en cuenta estas diferencias clave en el cálculo de las tasas de resolución y escalación. Utilice la analítica omnicanal de Dynamics 365 para seguir la tasa general de deflexión del agente para la organización. Utilice el análisis de Copilot Studio para mejorar el rendimiento de los temas.