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Importante
Solo algunas de las métricas descritas aquí están disponibles actualmente para los usuarios de la aplicación Colas.
Para obtener más información sobre la aplicación Colas, consulte Administrar la aplicación Colas. Para obtener documentación de usuario sobre la aplicación Colas, consulte Uso de la aplicación Colas para Microsoft Teams.
Métricas del operador automático
La tabla siguiente contiene métricas del operador automático en tiempo real. Todas las métricas son números enteros a menos que se indique lo contrario.
| Clave | Fuente | Disponible para | Descripción |
|---|---|---|---|
| tot_callers | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de todos los autores de llamadas aceptados Una persona que llama puede pasar a través de un operador automático varias veces en una sola llamada: esta llamada solo se cuenta una vez |
| tot_callers_int | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de autores de llamada internos aceptados |
| tot_callers_ext | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de autores de llamadas externos aceptados |
| tot_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de todas las llamadas aceptadas Una persona que llama puede pasar a través de un operador automático varias veces en una sola llamada: se cuenta cada pase individual |
| tot_calls_int | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de llamadas internas aceptadas |
| tot_calls_ext | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de llamadas externas aceptadas |
| tot_0_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú cero |
| tot_1_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú único |
| tot_2_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú dos |
| tot_3_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú tres |
| tot_4_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú cuatro |
| tot_5_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú cinco |
| tot_6_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú seis |
| tot_7_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú siete |
| tot_8_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú ocho |
| tot_9_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú nueve |
| tot_star_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú de estrellas (*) |
| tot_hash_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de veces que los autores de llamadas seleccionaron la opción de menú Hash (#) |
| tot_op_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada al operador del operador automático |
| tot_app_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada a otra aplicación de voz (operador automático o cola de llamadas) |
| tot_extn_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada a un número de teléfono externo |
| tot_psrn_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada a un usuario de Teams |
| tot_vm_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el autor de la llamada al correo de voz compartido |
| tot_abandoned_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de llamadas abandonadas del usuario: la persona que llama no selecciona nada |
| tot_sysxfer_op_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema al operador del operador automático |
| tot_sysxfer_app_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema a otra aplicación de voz (operador automático o cola de llamadas) |
| tot_sysxfer_extn_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema a un número de teléfono externo |
| tot_sysxfer_psrn_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema a un usuario de Teams |
| tot_sysxfer_vm_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de transferencias iniciadas por el sistema al correo de voz compartido |
| tot_sysdisconnected_calls | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número total de desconexiones iniciadas por el sistema |
| avg_call_time | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Tiempo medio de llamadas en el operador automático (decimal de un solo dígito) |
| avg_caller_actions | Resumen de & actual | Solo usuarios autorizados | Número medio de acciones del autor de la llamada en el operador automático (decimal de un solo dígito) |
Métricas de la cola de llamadas
La siguiente tabla contiene métricas de la cola de llamadas en tiempo real. Todas las métricas son números enteros a menos que se indique lo contrario.
| Clave | Fuente | Disponible para | Descripción |
|---|---|---|---|
| abandoned_% | Actual | Usuarios autorizados Representantes |
Porcentaje de abandono (decimal de tres dígitos)(tot_abandoned_calls / tot_offered_calls) |
| calls_waiting | Actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número de llamadas en espera |
| calls_waiting_longest | Actual | Usuarios autorizados Representantes |
Tiempo de espera más largo, en segundos, de la llamada más antigua en cola Nota: Por estar en desuso. |
| longest_waiting_call_enqueue_time | Actual | Usuarios autorizados Representantes |
Marca de tiempo de la hora de llegada para la llamada de espera más larga Desplazamiento por desplazamiento UTC si se proporciona durante el registro. Formato: 2024-03-19T11:55:09.9887885+00:00 |
| tot_offered_calls | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas aceptadas |
| tot_answered_calls | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas aceptadas contestadas por los representantes |
| tot_timeout_calls | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas aceptadas que recibieron el tratamiento de tiempo de espera |
| tot_overflowed_calls | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas rechazadas que recibieron el tratamiento de desbordamiento |
| tot_no_calls | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas aceptadas que recibieron el tratamiento sin agentes |
| tot_abandoned_calls | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas aceptadas que se han abandonado |
| avg_speed_answer | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Velocidad media de respuesta(total wait time of answered calls / total answered calls) |
| tot__presents | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas presentadas pero no contestadas |
| sl_target | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Nivel de servicio objetivo Número de segundos Valor Null si no se establece |
| sl_tot_answered_calls | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas atendidas dentro del objetivo de nivel de servicio null si sl_target es null |
| sl_tot_abandoned_calls | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Número total de llamadas abandonadas dentro del objetivo de nivel de servicio null si sl_target es null |
| sl_met_handled | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Porcentaje de llamadas respondidas que cumplieron el objetivo de nivel de servicio (decimal de dos dígitos)(sl_tot_answered_calls / tot_answered_calls)null si sl_target es null |
| sl_met_no_abandon | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Porcentaje de llamadas respondidas o abandonadas que cumplen el objetivo del nivel de servicio (decimal de dos dígitos): las llamadas abandonadas dentro del objetivo del nivel de servicio no afectan al nivel de servicio Porcentaje(sl_tot_answered_calls / [tot_offered_calls – sl_tot_abandoned_calls])null si sl_target es null |
| sl_met_positive_abandon | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Porcentaje de llamadas respondidas/abandonadas que cumplieron con el objetivo de nivel de servicio (decimal de dos dígitos) - las llamadas abandonadas dentro del objetivo de nivel de servicio afectan positivamente el porcentaje de nivel de servicio([sl_tot_answered_calls + sl_tot_abandoned_calls] / tot_offered_calls)null si sl_target es null |
| sl_met_negative_abandon | Resumen de & actual | Usuarios autorizados Representantes |
Porcentaje de llamadas respondidas/abandonadas que cumplieron con el objetivo de nivel de servicio (decimal de dos dígitos) - las llamadas abandonadas dentro del objetivo de nivel de servicio afectan negativamente el porcentaje de nivel de servicio(sl_tot_answered_calls / tot_offered_calls)null si sl_target es null |
Métricas de representante por cola
La siguiente tabla contiene métricas representativas en tiempo real. Todas las métricas son números enteros a menos que se indique lo contrario.
| Clave | Fuente | Disponible para | Descripción |
|---|---|---|---|
| tot_calls_offered | Resumen de & actual | Usuarios autorizados1 Representantes2 |
Número total de llamadas ofrecidas al representante. |
| tot_calls_answered | Resumen de & actual | Usuarios autorizados1 Representantes2 |
Número total de llamadas atendidas por el representante. |
Notas
- Usuarios autorizados: para todos los representantes de la cola.
- Representantes: solo para uno mismo, no para todos los demás representantes en la cola.
Colas Usuarios de aplicaciones
Colas: los usuarios de la aplicación ven métricas en tiempo real basadas en la zona horaria establecida en su equipo.