Introducción

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Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) define un compromiso de servicio medible entre una organización y sus clientes. En Dynamics 365 Customer Service, los Acuerdos de Nivel de Servicio conectan esos compromisos a registros como casos y realizan un seguimiento de si los representantes del servicio los cumplen.

Cada compromiso utiliza un indicador clave de rendimiento (KPI) del ANS. Un KPI de Acuerdo de Nivel de Servicio mide un resultado de servicio basado en tiempo, como cuando un representante envía la primera respuesta o resuelve un caso. Dynamics 365 Customer Service incluye campos estándar de KPI, y las organizaciones pueden crear KPI de SLA personalizados para otras tablas y resultados admitidos.

Conexión de compromisos de servicio con casos de trabajo

Un Acuerdo de Nivel de Servicio reúne varios elementos de configuración:

  • Las programaciones de servicio al cliente definen días laborables , horas, descansos y zonas horarias.
  • Los calendarios de festivos identifican los cierres que no consumen tiempo laborable.
  • Los KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio identifican los resultados del servicio que se van a medir.
  • Los elementos del Acuerdo de Nivel de Servicio definen cuándo se aplica un KPI, sus criterios de éxito, tiempos de advertencia y error y acciones asociadas.
  • Las instancias de KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio realizan un seguimiento del estado y el tiempo de cada KPI aplicable en un registro individual.

Por ejemplo, una organización promete una primera respuesta en un plazo de cuatro horas laborables para casos de alta prioridad. Un caso creado a las 3:00 p. m. puede tener un destino de 10:00 a. m. el día laborable siguiente cuando la programación del servicio de atención al cliente finaliza a las 5:00 p. m. y se reanuda a las 8:00 a. m. Una programación de 24 horas genera un objetivo diferente para el mismo compromiso de cuatro horas.

Los elementos del Acuerdo de Nivel de Servicio también pueden realizar acciones a medida que progresa un KPI. Una acción de advertencia puede notificar al propietario del caso antes de que expire el objetivo. Una acción en caso de error podría escalar el caso, y una acción en caso de éxito podría actualizar el registro después de que el representante cumpla el compromiso. Las unidades posteriores examinan estos criterios, duraciones y acciones en detalle.

Planeamiento de una configuración del Acuerdo de Nivel de Servicio

Antes de configurar un Acuerdo de Nivel de Servicio, identifique:

  • Los registros y clientes que reciben el compromiso.
  • Resultados del servicio que mide la organización.
  • Las horas de trabajo, los días festivos y las zonas horarias que afectan al tiempo comercial transcurrido.
  • Las condiciones que inician, pausan, reanudan, realizan correctamente o detienen cada KPI.
  • Las acciones y notificaciones necesarias antes y después de que no se alcance un objetivo.
  • Los roles responsables de la configuración, la supervisión y la acción correctiva.

En este módulo se explica cómo configurar programaciones, KPI de Acuerdo de Nivel de Servicio, SLA y elementos del Acuerdo de Nivel de Servicio. También se explica cómo aplicar acuerdos de nivel de servicio a registros y supervisar sus instancias de KPI.