Resumen

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Dynamics 365 Customer Service conectan compromisos de servicio medibles a los casos y a otras tablas habilitadas para el Acuerdo de Nivel de Servicio. Los indicadores clave de rendimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (KPI) realizan un seguimiento de los resultados basados en el tiempo, mientras que los elementos del Acuerdo de Nivel de Servicio definen cuándo se aplica cada KPI, qué significa el éxito y qué advertencia, error o acciones correctas se ejecutan.

Este módulo explica cómo:

• Configure las programaciones de servicio al cliente, las horas de trabajo, las zonas horarias, los descansos y las programaciones de vacaciones para los cálculos de tiempo empresarial.
• Crear y activar KPI del Acuerdo de Nivel de Servicio, incluidos los campos de inicio y las condiciones de pausa.
• Cree acuerdos de nivel de servicio y defina elementos de Acuerdo de Nivel de Servicio con reglas de aplicabilidad, éxito, duración y acción.
• Habilite tablas personalizadas de Dataverse para SLA y agregue campos de búsqueda de instancias de KPI de SLA y controles de temporizador.
• Aplique los SLA automáticamente, mediante los derechos de los casos, manualmente o de forma predeterminada.
• Gestionar la prioridad de las condiciones de pausa y mostrar el estado del KPI con el componente Temporizador de SLA.

Estos componentes trabajan juntos para seleccionar el compromiso de servicio adecuado, calcular sus objetivos, notificar a las personas responsables y mostrar a los representantes el estado actual del KPI.

Los derechos complementan los Acuerdos de Nivel de Servicio mediante la definición de los términos de soporte técnico de un cliente, incluidas las cantidades de casos disponibles y los canales de soporte técnico. Continúe con la configuración de derechos para conectar esos términos al Acuerdo de Nivel de Servicio adecuado.