Tietueiden automaattinen luominen tai päivittäminen

Luo tai päivitä automaattisesti järjestelmä- tai mukautetut tietueet saapuvista toiminnoista, kuten sähköposteista, sosiaalisista aktiviteeteista ja mukautetuista toiminnoista. Tässä artikkelissa näytetään, miten voit asettaa sääntöjä, joilla luodaan tietueita saapuvista sähköposteista tuleville tapauksille.

Sääntöjen määrittäminen tietueiden automaattiselle luonnille tai päivitykselle

Organisaatiot käyttävät erilaisia sovelluksia asiakasvuorovaikutusten tallentamiseen. Ulkoisen datan ohjaaminen Microsoft Dataverse -tietueisiin voi parantaa myynnin, markkinoinnin ja palvelutiimien tehokkuutta sekä parantaa datan laatua. Ohjaa tietoa eri sovelluksista ja ulkoisista lähteistä Dataverseen käyttämällä tietueen luonti- ja päivityssääntöjä.

Tietueen luonti- ja päivityssäännöllä on sääntöalkiot. Sääntökohteet määrittelevät ehdot tietueiden luomiselle tai päivittämiselle sekä toimenpiteet tai vaiheet, jotka on tehtävä tietueille.

Kun tapaustietue luodaan automaattisen tietueen luontisäännön avulla ja säännön omistaja on tiimi, tapaustietueen omistaja on tiimin ylläpitäjäkäyttäjä.

Toiminnot ja taulukot, joita tukevat säännöt tietueiden automaattiseen luomiseen tai päivittämiseen

Dynamics 365 Customer Service tukee oletusarvoisesti tietueiden luomista seuraavista aktiviteeteista:

• Sähköposti
• Yhteisöpalveluaktiviteetti
• Tehtävä
• Puhelu
• Tapaaminen
• Palveluaktiviteetti
• Mukautettu aktiviteetti

Voit muuntaa nämä toiminnot tietueiksi tavallisissa Dataverse-taulukoissa tai mukautetuissa tauluissa. Esimerkiksi voit luoda liidin, mahdollisuuden tai tapauksen saapuvasta sähköpostista.

Edellytykset

• Automaattisen tietueen luontisääntöjen luomiseen sovelletaan käyttöoikeuksia, rooleja ja erityisiä lisenssejä. Lue lisää lisensseistä Dynamics 365 Licensing Guide -oppaasta.
• Niiden jonojen tiedot, joille haluat luoda säännöt.

Määritä säännöt tietueiden luomiseksi tai päivittämiseksi automaattisesti

Aseta sääntö, joka toimii saapuville sähköposteille, kun se on aktiivinen. Käytä sääntöjen luontiominaisuutta määritelläksesi, milloin sääntö suoritetaan.

Aseta säännöt Copilot Service -hallintokeskuksen sovellukseen.

1. Valitse sivustokartasta Asiakastuki-kohdassa Palvelupyyntöasetukset. Palvelupyynnön asetukset -sivu tulee näkyviin.

2. Valitse Automaattisen tietueen luonti ja päivityssääntö -osassa Hallinta. Tietueen luonti- ja päivityssäännöt -sivu ilmestyy.

3. Valitse Uusi. Uuden tietueen luonti- ja päivityssääntö -sivu ilmestyy.

4. Basic-välilehdellä, vaiheeseen yksi: tiedot, kirjoita seuraava:

   • Säännön nimi: Anna säännölle nimi.
   • Jonon laajuus: Valitse Seuraa useita jonoja tai Seuraa yhtä jonoa, riippuen siitä, haluatko lisätä sääntöön useita vai yhden jonon.
   • Seurantajono: Valitse jono, jossa sääntö täytyy aktivoida. Sähköpostiaktiviteeteissa sinun on valittava jono, jotta voit aktivoida säännön. Jos valitsit useita jonoja, valitse ja lisää vaaditut jonot Lisää olemassa oleva jono -vaihtoehdosta.
   • Aktiviteettityypin seuranta: Valitse luettelosta Sähköposti.

   Muistiinpano

   • Sinun täytyy yhdistää sääntö jonoon aktivoidaksesi säännön.
   • Et voi käyttää jonoa sekä yksittäisten että monijonojen seurantasääntönä. Sinun täytyy poistaa olemassa oleva sääntö käytöstä, jotta voit käyttää jonoa uuden seurantasäännön tekemiseen.
   • Et voi muuntaa yhden jonon automaattisen tietueen luomisen ja päivityksen sääntöä useamman jonon automaattiseksi tietueen luomis- ja päivityssäännöksi tai päinvastoin. Sinun täytyy luoda uusi sääntö, jotta voit asettaa monen seurannan säännön.

5. Valitse Tallenna. Alue Vaihe kaksi: arvioitavat ehdot ja suoritettavat toiminnot on käytössä.

6. Valitse alueella Vaihe kaksi: arvioitavat ehdot ja suoritettavat toiminnot kohta Uusi. Condition builder -sivu ilmestyy.

   Muistiinpano

   Jotta sääntö toimisi onnistuneesti, sinun täytyy lisätä vähintään yksi ehto.

7. Suorita seuraavat vaiheet:

   a. Kirjoita kohtaan Ehto>Ehdon nimi kuvaava nimi.

   b. Valitse Ehto, joka on täytettävä jatkamista varten (täyttyy, jos tyhjä) -kohdassa Lisää.

   c. Seuraavien asetusten avulla voit määrittää arvioitavan säännön kriteerit:

   i. Lisää rivi

   ii. Lisää ryhmä

   iii. Lisää liittyvä entiteetti

8. Varmista, että kohdassa Suoritettavat toimet>Luotava tietue arvona on Tapaus. Tapaus syntyy, jos sähköpostitoiminnon ehdot täyttyvät.

9. Valitse Määritä Microsoft Power Automatessa -kohdassa Tallenna ja avaa Power Automatessa. Power Automate -sovellus avautuu uudelle välilehdelle, jossa voit määrittää sähköpostin arvioinnin kriteerit. Lue lisätietoja artikkelista Power Automate.

10. Valitse Tallenna ja sulje. Ehtojen muodostin suljetaan.

11. Valitse kohdassa Vaihe 3: muut toiminnot, jotka on suoritettava ehtojen täyttymisen jälkeen vaihtoehto, joka perustuu edellytyksellesi Automaattinen vastaus sähköpostiviestiin.

12. Jos valitset Kyllä, valitse sähköpostimalli Valitse sähköpostimalli -luetteloruudusta.

    

Miten tietueen luonti- ja päivityssäännöt toimivat jonojen kanssa

Kun määrität lähdetyypille jonon tietueen luonti- ja päivityssäännössä, kaikki kyseisestä lähteestä saapuvat aktiviteetit lisätään jonoon jonon kohteena. Jos sääntö tietylle lähdetoiminnolle ja jonoyhdistelmälle on aktiivinen, sääntö käsittelee jonon saapuvaa toimintaa luodakseen tai päivittääkseen tietueita.

Kun automaattinen tietueen luontisääntö käsittelee sähköpostia, se luo jonon kohteen. Jos kyseinen sähköposti sisältää jonon sähköpostiosoitteen Cc- tai Bcc-kentässä, palvelinpuolen synkronointi luo myös jonokohteen. Oletuksena kaksi jonokohdetta luodaan, jos sähköposti sisältää jonon sähköpostin sekä "To"- että "Bcc"- tai "Cc"-kentissä. Jonokohteiden luomisen hallintaan aseta organisaatiosi konfiguraatioasetuksista CreateQueueItemForSynchronizingMailbox -kytkin. Lue lisää kohdasta Luo jonokohteita synkronoiduista sähköpostiviesteistä.

Sähköpostin lähdetyypiksi on määritettävä jono. Kaikissa muissa lähdetyypeissä, mukaan lukien mukautetut toiminnot, se on vapaaehtoinen.

Käytä yhtä sääntöä useiden jonojen valvonnassa

Estääksesi päällekkäisten tapausten luomisen useista jonoista tulevia sähköposteja käsiteltäessä, käytä yhtä automaattista tietueen luonti- ja päivityssääntöä, joka on konfiguroitu yhdellä jonolla. Esimerkiksi organisaatiolla voi olla erilliset jonot myynnille, tuelle ja laskutukselle, mutta halutaan, että saapuva asiakassähköposti johtaa vain yhteen tapaukseen, riippumatta siitä, kumpi jono saa viestin. Tässä tilanteessa reititä useiden jonojen asiaankuuluvat sähköpostit omistettuun jonoon, jota yksi automaattinen tietueen luonti- ja päivityssääntö valvoo.

Voit toteuttaa tämän mallin käyttämällä jotakin seuraavista lähestymistavoista:

• Exchange-kuljetussäännöt: Määritä sähköpostin kulkusäännöt reitittämään tai kopioimaan relevantteja sähköposteja useista postilaatikoista omistettuun postilaatikkoon, joka on liitetty automaattiseen tietueen luonti- ja päivityssääntöjonoon.

• Dynamics 365 -käsittely: Käytä Power Automate tai lisäosaa reitittämään asiaankuuluvat sähköpostit omistettuun automaattiseen tietueen luonti- ja päivityssääntöjonoon, kun sähköposti luodaan.

Esimerkkejä:

Tämä lähestymistapa tarjoaa yhden käsittelypisteen automaattiselle tietueen luonti- ja päivityssäännölle ja voi auttaa välttämään tilanteita, joissa sama sähköposti käsitellään useilla säännöillä ja johtaa päällekkäisiin tapauksiin.

Sääntöjen lisäasetusten määrittäminen

Säännön Tietueen luonti- ja päivityssääntö -sivun Lisäasetukset-välilehdessä voit määrittää toimintoja, jotka voidaan suorittaa automaattisesti ennen säännön edellytysten arviointia.

1. Valitse Automaattinen tietueen luonti ja päivityssäännöt -sivun luettelosta sääntö, jota haluat päivittää. Näkyviin tulee <rule_name> -sivu.

2. Valitse Lisäasetukset-välilehti ja tee seuraavaa kohdassa Ennen edellytysten arviointia:

   • Salli sähköpostit tuntemattomilta lähettäjiltä: Aseta se kyllä-tilaan, jos haluat, että tietueet syntyvät, kun sähköpostiviestejä saapuu lähettäjiltä, joiden sähköpostiosoitteita ei ole missään yhteys- tai tilitietueissa.

     Tämä asetus yhdessä säännön omistajan henkilökohtaisten asetusten Luo automaattisesti tietueita Dynamics 365 for Customer Engagementissa -asetuksen kanssa määrittää, luodaanko palvelupyyntö- ja yhteyshenkilötietue. Lisätietoja: Henkilökohtaisten asetusten määrittäminen.

   • Tuntemattomien lähettäjien hallintaperuste: Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:

     • Uuden yhteyshenkilön automaattinen luonti: Määritä, haluatko, että yhteyshenkilö luodaan automaattisesti.
     • Määritys Power Automatessa manuaalisesti: Määritä, haluatko arvioida ja määrittää yhteyshenkilön tunnistuksen Power Automatessa.

       Tärkeä

       Jos valitset yhteyshenkilön manuaalisen yhdistämisen, muista luoda Power Automatessa yhdistämismääritys asiakaskentälle. Lue lisää kohdasta Manuaalisesti kartoita yhteystieto Power Automate:ssa.

   • Vaadi kelvolliset oikeudet yhdistettyyn tapaukseen: Jos valitset arvoksi Kyllä, palvelupyyntö luodaan vain, jos asiakkaalla on aktiivinen oikeus.

     Jos sähköpostiviestin lähettäjä on yhteyshenkilö, jolla on päätili, tietue luodaan, jos yhteyshenkilön päätilillä on kelvollinen oikeus, ja yhteyshenkilö näkyy oikeuden Yhteystiedot-osassa tai jos Yhteystiedot-osa on tyhjä (mikä tarkoittaa, että oikeus koskee kaikkia asiakkaan yhteystietoja).

   • Odota tietty aika sen jälkeen, kun yhdistetty tapaus on ratkaistu: Valitse Kyllä, ja valitse sitten aika-arvo Valitse, kuinka paljon aikaa ilmestyy. Järjestelmä ei luo uutta tapausta ennen kuin määritelty aika on kulunut asiaan liittyvän tapauksen ratkaisun jälkeen.

     • Jos asetat arvoksi Kyllä ja määrität yhden tunnin, ja tulostimen ongelmalle on olemassa tapaus, kun sähköposti tulee samasta tulostinongelmasta, uusi tapaus syntyy vasta tunnin kuluttua siitä, kun nykyinen tulostimen ongelma on ratkaistu.

       Ratkaistua tapausta ei avata automaattisesti, kun saapuva sähköposti liitetään siihen. Voit kuitenkin konfiguroida työnkulkuja Power Automate -toiminnolla, jotta ratkaistu tapaus avautuu uudelleen, kun saapuva sähköposti liittyy ratkaistuun tapaukseen.

     • Jos asetus on Ei, järjestelmä ei luo tapausta, jos siihen liittyvä tapaus on olemassa.

     Muistiinpano

     Jos palvelupyyntö halutaan luoda ilman viivettä, määritä Odota tietty aika yhdistetyn tapauksen ratkaisemisen jälkeen -asetukseksi Kyllä äläkä valitse kestoa Valitse aika -ruudussa.

3. Lisäasetukset-kohdassa Omistaja, jonka oikeuksia sääntö käyttää suoritukseen -ruudussa näkyy oletusarvoisesti se käyttäjä, joka on luomassa sääntöä. Voit lisätä käyttäjiä tai muuttaa oletusarvoa.

4. Valitse Tallenna tai Tallenna ja sulje.

Muuta arvioitavia säännön järjestys -kohteita

Säännöt suoritetaan siinä järjestyksessä, jossa ne ovat sääntökohdeluettelossa. Jos saapuva aktiviteetti vastaa sääntökohteen ensimmäisen ehtoa, järjestelmä luo tapauksen eikä muita sääntökohteita arvioida. Sääntökohteet voidaan järjestää uudelleen, jos säännöllä on useita sääntökohteita.

Yhteyshenkilön manuaalinen yhdistäminen Power Automatessa

Voit yhdistää yhteyshenkilön manuaalisesti Power Automatessa seuraavasti:

1. Siirry sovelluksessa Customer Servicessa tietueen automaattiseen luonti- ja päivityssääntötoimintoon ja valitse sitten muokattava sääntö.
2. Valitse Vaihe kaksi: arvioitavat ehdot ja suoritettavat toiminnot -alueessa sääntökohde, johon haluat yhdistää yhteyshenkilön manuaalisesti Power Automatessa.
3. Valitse näkyviin tulevalta sivulta Ehdon muodostin -välilehdestä Tallenna ja avaa Power Automate. Power Automate -työnkulku avautuu uuteen välilehteen.

   1. Hyväksy kaikki oletusyhteysasetukset ja valitse Jatka.

   2. Sivulla, joka näkyy, kohdassa Onko tämä sähköpostin lähettäjä yhteystieto vai tili , valitse Jos ei -vaihtoehto Lopeta, kun kelvollista asiakasta ei löydy, ja valitse Poista.

   3. Valitse vahvistusikkunassa OK.

   4. Määritä työnkulun Luo tietue (älä nimeä tätä vaihetta uudelleen) -vaiheessa tarvittava arvo Asiakas (yhteyshenkilöt) -ruudussa.

   5. Varmista, että poistat oletusarvoiset yhdistämismääritykset kohdista Yhteyshenkilö (yhteyshenkilöt) ja Asiakas (tilit).

      

      Tärkeä

      Jos haluat yhdistää tilin, varmista, että poistat oletusarvoiset yhdistämismääritykset ruuduista Yhteyshenkilö (yhteyshenkilöt) ja Asiakas (yhteyshenkilöt) ja määrität vain yhden tilin ruudussa Asiakas (tilit), jotta työnkulku suoritetaan virheittä.

   6. Tallenna ja sulje.

Vain tunnettujen lähettäjien sähköpostiviestien käsitteleminen

Vain tunnettujen lähettäjien sähköpostiviestit käsitellään suorittamalla Power Automatessa seuraavat vaiheet liitetyssä sääntökohteessa:

1. Hyväksy Power Automate -työnkulkusivulla oletusyhteysasetukset ja valitse Jatka.

2. Näkyvällä sivulla, Onko tämä sähköpostin lähettäjä yhteystieto vai tili -vaihe, Jos ei -vaihtoehdossa varmista, että Lopeta, kun kelvollinen asiakas ei löytynyt -vaihtoehto on saatavilla.

3. Tallenna muutokset.

Vain tunnettujen lähettäjien sähköpostit käsitellään.

Yhteyshenkilöiden luominen tuntemattomille lähettäjille

Tämän osan vaiheet koskevat vain tilannetta, jossa tietueen luonti- ja päivityssäännön Lisäasetukset-välilehden Tuntemattomien lähettäjien hallinta: -kentässä valitaan manuaalinen yhdistäminen Power Automatessa.

Vaihtoehto luoda yhteyshenkilö riippuu sähköpostin vastaanottajan käyttöoikeuksista. Jos sähköpostin vastaanottajalla ei ole oikeutta luoda yhteyshenkilöä etkä halua myöntää hänelle tätä oikeutta, voit määrittää ympäristömuuttujan käyttämään säännön omistajan oikeuksia. Lue lisää kohdasta Luo yhteystiedot tuntemattomille lähettäjille sääntöjen omistajan kontekstin avulla.

Luodaksesi yhteystiedon tuntemattomille sähköpostin lähettäjille, konfiguroi seuraavat vaihtoehdot Power Automate -ohjelmassa siihen liittyvälle sääntökohteelle:

1. Poista Onko sähköpostin lähettäjä yhteyshenkilö vai asiakas -vaiheen Jos ei -vaihtoehdossa Lopeta, kun kelvollista asiakasta ei löydy -toiminto.

2. Valitse Lisää toiminto ja hae sitten Valitse toiminto -ruudussa Lisää uusi rivi. Valitse se sitten.

3. Valitse Taulukon nimi -kohdassa Yhteyshenkilöt.

4. Hae Sähköposti-kohdan Dynaaminen sisältö -kohdassa Lähettäjä ja valitse se.

5. Valitse Lisää toiminto uudelleen ja hae sitten Valitse toiminto -ruudussa Määritä muuttuja. Valitse se sitten.

6. Valitse Nimi-kohdassa Asiakas sähköpostin lähettäjältä.

7. Hae Arvo-kohdan Dynaaminen sisältö -kohdassa OData-tunnus ja valitse se. OData-tunnus johdetaan, kun uusi yhteyshenkilötietue luodaan.

8. Hae Luo tietue (älä nimeä tätä vaihetta uudelleen) -vaihtoehdossa Yhteyshenkilö (Yhteyshenkilöt) ja käytä seuraavaa lauseketta:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Tallenna muutokset.

Yhteyshenkilöiden luominen tuntemattomille lähettäjille käyttämällä säännön omistajan kontekstia

Oletuksena järjestelmä luo tuntemattomalle sähköpostin lähettäjälle kontaktin vastaanottajan kontekstin perusteella. Jos haluat käyttää uuden yhteyshenkilön luomiseen sen sijaan säännön omistajan oikeuksia, voit määrittää msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner-ympäristömuuttujan näin:

1. Siirry Power Apps -portaaliin.

2. Valitse tarvittava ympäristö ja valitse sitten vasemmanpuoleisesta ruudusta Ratkaisut.

3. Valitse Ratkaisut-sivulta Oletusratkaisu.

4. Hae Ympäristömuuttujat ja valitse ympäristömuuttuja msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. Määritä avautuvalla muokkaussivulla Nykyinen arvo -arvoksi 1 korvataksesi oletusarvon.

6. Tallenna ja julkaise mukauttaminen.

Säännön aktivointi tietueiden automaattiselle luonnille tai päivitykselle

Jos haluat soveltaa tietueen luonti- ja päivityssääntöä vastaavaan saapuvaan aktiviteettiin, aktivoi sääntö lisättyäsi sääntökohteet. Lue lisää kohdasta Aktivoi tietueen luonti- ja päivityssääntö.

Tietueen automaattisen luomisen ja päivittämisen säännön hallinta jonolomakkeesta

Voit luoda tai hallita automaattisen tietueen luonnin ja päivityksen sääntöä jonolomakkeesta. Lue lisää kohdasta Luo tai muuta jono.

Aktiviteettiseurannan hallinnalla voit tarkastella ja seurata sääntöjä

Voit tarkastella ja seurata automaattisten tietueenluontisääntöjen kuntoa ja ratkoa niihin liittyviä ongelmia. Lue lisää Manage activity monitorista tarkistaaksesi ja seurataksesi sääntöjä.

Liittyvät tiedot

Jonojen luonti ja hallinta
Palvelupyyntöjen automaattisten reitityssääntöjen luominen
Aktiviteetin seurannan usein kysytyt kysymykset
Ongelma sähköpostin muuntamisessa tapaukseksi