Aikomuspohjaisen reitityksen määrittäminen (esikatselu)

[Tämä artikkeli on esijulkaisuasiakirja, ja se voi muuttua.]

Aikomuspohjainen reititys tekee aikeista yhtenäisen reitityksen alkuperäisen osan. Järjestelmänvalvojat määrittävät aikeet reitittää saman säännönluontiliittymän kautta, jota he käyttävät jokaiselle muulle reititysmääritteelle – luokitussäännöille ja reititysjonon säännöille – ja yhdistävät aikeet taitopohjaiseen reititykseen yksittäisessä työnkulussa.

Tässä artikkelissa kerrotaan, miten aiepohjainen reititys toimii ja miten luodaan reitityssääntöjä, joissa käytetään aie-, aieryhmää ja liiketoiminta-alueen reaaliaikaisia työkohteen määritteitä.

Esikatselussa reaaliaikaista keskustelua, ääntä ja palvelupyyntöä tuetaan. Tapauksen tarkoitus määritetään, kun se reititetään.

Edellytykset

• Asiakkaan aikeen agentti on käytössä.
• Aikeiden etsintä on määritetty.
• Live-chatia varten ohjeen Copilot-agenttien aikomuspohjaisten ehdotusten määrittäminen edellytykset ja vaiheet ovat sovellettavissa. Varmista, että Copilot-agentti on määritetty viestien työvirrassa, joka on erittäin tärkeää suorituksenaikaiselle kutsulle.
• Äänikanavan osalta soveltuvat ääniagentien määrittämisen edellytykset ja vaiheet aikeiden käyttämiseksi . Varmista, että ääniagentti on määritetty äänityövirrassa, joka on erittäin tärkeää suorituksenaikaisen kutsun kannalta.

Aikomuspohjaisen reitityksen toiminta

1. Järjestelmänvalvoja määrittää aikomuksen, käyttää historiatietoja aikomuskirjaston luomiseen ja ottaa kirjaston käyttöön Copilot-agenteille ja edustajille.

2. Työvirtaa varten määritetty Copilot-agentti havaitsee asiakkaan aikeet ja kysyy aikomukseen liittyviä jatkokysymyksiä. Sen jälkeen se tarjoaa ratkaisun, joka perustuu asiakkaan antamiin tietoihin yhdistetystä Copilot-agentti tietolähteestä.

3. Jos ongelma eskaloituu, Copilot-agentti jatkaa työkohteen aiekenttiä ja reititys käynnistetään.

4. Jos aiepohjaiset säännöt on määritetty luokituksessa tai reititysjonon asetuksissa, yhdistetty reititys noudattaa aikeen kenttiä reitityspäätösten tekemiseen seuraavasti:

   • Luokitus: Luokitussäännöt lukevat nämä kentät ja rikastuttavat reaaliaikaista työkohdetta esimerkiksi liittämällä taidot, prioriteetin tai muut määritteet tunnistettujen aiekenttien perusteella.
   • Reitti jonoon: Reitti jonoon -säännöt valitsevat oikean jonon käyttämällä aiekenttiä ja muita reaaliaikaisen työkohteen määritteitä.
   • Määritys: Taitopohjainen reititysmoduuli arvioi jonon tukikelpoisen varannon liitettyjen taitojen ja jonon määritysstrategian mukaan ja määrittää työn pätevimmälle edustajalle.

Luokitussääntöjen määrittäminen tarkoituksen avulla

Määritä luokituksen säännöt työkohteen vaatimusten tunnistamiseksi ja täydentää sitä yleensä liittämällä taitoja tai muita aikekenttiin perustuvia määritteitä noudattamalla kohdan Työn luokittelusääntöjen määrittäminen ohjeita.

• Määritä säännössä ehto käyttäen yhtä tai useampaa aiekenttää: Aie, Aieryhmä tai Toimiala.
• Määritä toiminto, joka liittää asianmukaisen taidon tai muun määritteen työkohteeseen.
• Tallenna sääntö ja varmista, että se on aktiivinen.

Jos aikeena on esimerkiksi peruutustilaus, liitä peruutukset-taito työnimikkeeseen.

Määritä jonoon reitityssäännöt intentin avulla

Käytä reittijonon sääntöjä työkohteen lähettämiseksi oikeaan jonoon tarkoituksen mukaan.

Suorita ohjeet kohdassa Reitti jonoon -sääntöjen määrittäminen . Varmista, että määrität ehdon yhden tai useamman aiekentän avulla valinnaisesti yhdessä muiden reaaliaikaisen työkohteen määritteiden kanssa.

Jos esimerkiksi liiketoiminta-alue on Laskutus ja aikomusryhmä on Hyvityspyynnöt, reititä Laskutus, taso 2 -jonoon.

Taitoihin perustuvan reitityksen käyttö tarkoituksella

Aikeille ja taidolle perustuva reititys esitetään yleensä seuraavasti:

1. Luokitussääntö liittää työkohteeseen yhden tai useamman taidot yläpuolisen aikeen agentin tunnistaman tarkoituksen perusteella.

2. Jonoon reitityssääntö valitsee jonon intenttikenttien ja muiden aktiivisen työkohteen attribuuttien perusteella.

3. Taitopohjainen reititysmoduuli arvioi jonon kelvollisen varannon edustajat liitteenä olleiden taitojen ja jonon määritysstrategian perusteella.

4. Työkohde on määritetty parhaiten saatavilla olevalle edustajalle.

Tämä tarkoittaa, että yksi sääntöjoukko voidaan reitittää aikeen ja agentin taitojen, kielen, alueen tai minkä tahansa muun reaaliaikaisen työkohteen määritteen perusteella ilman, että sillä on erillinen aikeesta käyttäjään -ryhmän yhdistämismääritys.

Huomioitavia seikkoja

• Aikeiden tunnistamista tarvitaan aikekirjaston täydentämiseen.
• Yhdistetty reititys ei suorita aikeiden määrittämistä reaaliaikaisessa keskustelussa tai äänityökohteissa.
• Olemassa olevat jonot, reitityssäännöt, taidot, kapasiteettiprofiilit ja määritysstrategiat toimivat edelleen muuttumattomina.

Liittyvät tiedot

Asiakkaan aikomuksia tulkitsevan agentin yleiskatsaus