Jonoissa olevien työkohteiden ylivuodon hallinta

Kun uusi työkohde saapuu, yhdistetty reititys ohjaa sen edustajalle, joka sopii parhaiten sen työstämiseen. Mutta mitä tapahtuu, jos kaikki palveluedustajat, jotka voisivat työskennellä sen parissa, ovat jo maksimikapasiteetilla? Miten lisäksi voidaan käsitellä työkohteita, jotka saapuvat, kun puhelinkeskus on suljettuna? Ylivuodon käsittely Customer Servicessä auttaa hallitsemaan sekä suurten kohdemäärien tilanteita että työaikojen ulkopuolisia puheluita.

Jonon ylivuodon käsittelyasetukset voivat käynnistää toimintoja joko ennen työkohteen jonottamista tai sen jälkeen.

Ennen:

• Saapuvan puhelun keskimääräinen odotusaika ylittää määritetyn ajan.
• Saapuva puhelu tai keskustelu ylittää jonolle määritetyn työkohteiden määrän.
• Työkohde saapuu työaikojen ulkopuolella.

Jälkeen:

• Asiakkaat odottavat jonossa pidempään kuin jonolle määritetty aika.

Jos et määritä ylivuodon käsittelyä, työkohta lisätään oletusarvoisesti jonoon ja asiakas odottaa, että hänet yhdistetään palveluedustajalle. Voit lähettää asiakkaalle ilmoituksia esimerkiksi sijainnistaan jonossa tai siitä, milloin hänen kyselynsä ratkaistaan.

Vaatimukset

• Yhdistetty reititys on määritetty , ja sinä määrität jonoja ja lisäät edustajia niihin.
• Jos suunnittelet puhelujen ulkopuoliseen numeroon siirtämistä, käytettävissä on ulkoisia puhelinnumeroita, joissa lähtevä soittaminen on käytössä.
• Jos aiot käynnistää ylivuotojen käsittelyn ennen työkohteiden jonoon asettamista, määritit reitistä jonoon -säännöt työvirrassa.

Ylivuodon käsitteleminen ennen työkohteen jonottamista

Yhdistetty reititys tarkastaa ylivuotoehdot arvioituaan jonoon reitityksen säännöt ja ennen työkohteen jonon ohjaamista.

Jos ylivuototoiminto siirtää työkohteen toiseen jonoon tai valvoja määrittää työkohteen palvelun edustajalle tai siirtää sen toiselle edustajalle, järjestelmä määrittää työkohteen edustajalle tai jonolle ilman muita ennakkotarkistuksia.

Järjestelmä ottaa huomioon seuraavat tekijät, kun se tarkistaa ylivuotoolosuhteet ennen työkohteen asettamista jonoon:

• Jos useat jonot vastaavat jonoon reitityksen sääntöjä, järjestelmä reitittää työtehtävän ensimmäiseen, joka ole ylivuototilassa.

• Jos kaikki täsmäävät jonot ovat ylikuormittuneet:

  • Jos jono on käytössä, järjestelmä reitittää työkohteen siihen ja käynnistää ylivuototoiminnon.
  • Jos mikään jonoista ei ole käytössä, järjestelmä reitittää työkohteen jonoon, joka on käytössä ensimmäisenä, ja käynnistää ylivuototoiminnon.

• Jos prosenttipohjainen reititys on määritetty, ylivuodon ehtoja arvioidaan sen jälkeen, kun prosenttipohjainen reititys täsmää jonoon.

• Jos työkohde reititetään varajonoon virheiden vuoksi tai mikään jonoon reitittämisen sääntö ei vastaa tarvetta, järjestelmä ohittaa varajonon ylivuotoasetukset ja määrittää työkohteen siihen.

Jos työnkululle on määritetty tekoälyagentti, järjestelmä tarkistaa ylivuotoehdot vasta, kun tekoälyagentti on eskaloinut keskustelun palveluedustajalle. Jos eskalointeja on useita, järjestelmä tarkastaa ylivuotoehdot ja käynnistää toiminnon ensimmäisen jälkeen.

Kun jonoon lisätään aukioloaikatietue, järjestelmä määrittää oletusarvoisen ylivuotoehdon Aukioloaikojen ulkopuolella toiminnolla Määritä jonoon tästä huolimatta. Ehtoa ei voi muokata, mutta sille voi määrittää eri toiminnon.

Tuotantovirrassa määritetty kanavakohtainen käyttötuntiasetus ei vaikuta ylivuodon asetuksiin.

Seuraavassa esitetään kunkin kanavatyypin osalta käytettävissä olevat ehdot ja toiminnot.

Miten ylivuoto käsitellään, kun useat ehdot toteutuvat

Jos täsmäävä jono vuotaa yli useiden ehtojen vuoksi, järjestelmä käynnistää ensimmäisenä toiminnon, joka on määritetty aukioloaikojen ehdolle, ja sen jälkeen muiden ehtojen toiminnot ehtojen määritysjärjestyksessä.

Miten ylivuoto toimii, kun työkohde reititetään varajonoon

Jos työkohde reititetään varajonoon virheiden vuoksi tai jonoon reitityssäännöt eivät vastaa tarvetta, järjestelmä ohittaa varajonon ylivuotoasetukset ja määrittää työnimikkeen sille.

Ylivuotoasetusten määrittäminen ennen työkohteen jonoon asettamista

1. Valitse Copilot-palvelun hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuen>jonot.

2. Valitse Edistyneet jonot ja valitse sitten jono, jonka ylivuotoa haluat hallita.

3. Valitse Ylivuodon käsittely -kohdassa Lisää ehto-toiminto-pari.

4. Valitse Ylivuodon käsittely -sivun Ennen työkohteiden jonoon asettamista -kohdassa Lisää ehto-toiminto-pari.

5. Valitse avattavassa Ehto-valikossa ehto, jonka haluat määrittää jonolle. Käytettävissä olevat ehdot määräytyvät kanavatyypin mukaan.

6. Valitse avattavassa Toiminto-luettelossa toiminto, jonka haluat käynnistää, kun ehto täyttyy.

7. Syötä jonolle tarvittava määrä ehto-toimintopareja ja valitse sitten Tallenna ja sulje.

   

• Tallennus-, viesti- ja äänijonoille voit valita Aukioloaikojen ulkopuolella -ehdon ja jonkin seuraavista toiminnoista:

  • Määritä jonoon joka tapauksessa: Työkohde ohjataan jonoon, vaikka jono vuotaa yli.
  • Siirrä toiseen jonoon: työkohde siirretään avattavasta luettelosta valittavaan jonoon.

• Viesti- ja äänijonoille voit valita Aukioloaikojen ulkopuolella -ehdolle myös seuraavat toiminnot:

  • Lopeta puhelu: Vain äänijonot. Automaattinen ääniviesti toistetaan ja puhelu lopetetaan.
  • Lopeta keskustelu: Vain viestinnän jonot. Keskustelu reititetään jonoon ja päättyy.
  • Siirto ulkoiseen numeroon: vain äänijonot. Työkohde siirretään syöttämällesi puhelinnumerolle.
  • Puheposti: Vain puhejonoille. Asiakas voi jättää ääniviestin.

• Viesti- ja äänijonoille voit valita myös seuraavat ehdot ja toiminnot:

  • Työkohteiden raja-arvo ylittää: Syötä luku väliltä 1–100 ilmaisemaan, kuinka monta avointa työkohdetta jonossa voi olla, ennen kuin se vuotaa yli. Jonon sijainti päivitetään vain 10 sekunnin välein. Kaikki tulevat keskustelut, jotka on arvioitu esikyselyn ylivuotoa varten 10 sekunnin välein, käyttävät jonon kohteiden vanhempaa välimuistiin tallennettua arvoa. Jos esimerkiksi asetat rajoitteeksi 2 ja jos jonossa on kaksi avointa työkohdetta, kolmannen kohteen saapuminen käynnistää jonkin seuraavista toiminnoista:

    • Suora takaisinsoitto: Vain äänijonoille. Asiakas voi valita, että edustaja soittaa hänelle takaisin. Työkohde pysyy avoimena ja reititetään takaisinsoittoa varten seuraavalle käytettävissä olevalle edustajalle.
    • Lopeta puhelu
    • Lopeta keskustelu
    • Siirrä eri jonoon
    • Siirrä ulkoiseen numeroon
    • Vastaaja

  • Keskimääräinen odotusaika: Vain äänijonoille. Syötä luku ja valitse aikayksikkö 30 sekunnin ja 60 minuutin väliltä ilmaisemaan, kuinka pitkä ennustettu odotusaika voi olla, ennen kuin jono vuotaa yli. Jos annat esimerkiksi 10 minuuttia, jos asiakas kutsuu ja ennustettu odotusaika on 15 minuuttia, järjestelmä käynnistää jonkin seuraavista toiminnoista:

    • Suora takaisinsoitto
    • Lopeta puhelu
    • Siirrä eri jonoon
    • Siirrä ulkoiseen numeroon
    • Vastaaja

    Lue lisää keskimääräisestä odotusajasta kohdasta Näytä asiakkaille keskimääräinen odotusaika jonossa.

Sääntökohtaisten ylivuotoasetusten määrittäminen ennen työkohteen jonoon asettamista

Joskus et ehkä halua suorittaa ylivuototoimintoa tietyntyyppisille työnimikkeille tai prioriteettiasiakkaille. Oletetaan, että prioriteettiasiakas soittaa, jono, johon hänet reititetään vuotaa yli ja on määritetty lopettamaan puhelu tai pitämään asiakkaan odottamassa. Kumpi tahansa toiminto voi rikkoa palvelutasosopimusta, joka sinulla on asiakkaan kanssa. Tässä skenaariossa haluat ehkä määrittää jonolle sääntökohtaiset ylivuotoehdot työnkulun jonon reitityssäännöissä.

1. Valitse Copilot-palvelun hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuen>työnkulut.

2. Valitse työnkulku ja valitse sitten reitityksen kohdejonosääntö, jossa jono on määritetty.

3. Valitse jono Reitityksen kohdejonot -kohdan avattavasta luettelosta ja valitse sitten Lisää komentoja (⋮) >Käsittele sääntökohtaiset ylivuodot.

   

4. Valitse ylivuodon ehto-toiminto-parit.

Ylivuodon käsitteleminen, kun työkohde on jonossa

Kun työkohde on jonossa ja todellinen odotus on pitkä, koska edustajat eivät ole käytettävissä tai ovat hylänneet ilmoituksen, järjestelmä käynnistää ylivuodon ja reitittää työkohteen toiseen jonoon, jossa on edustajia käytettävissä.

1. Valitse Copilot-palvelun hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuen>jonot.

2. Valitse Edistyneet jonot ja valitse sitten jono, jonka ylivuotoa haluat hallita.

3. Valitse Ylivuodon käsittely -kohdassa Muokkaa.

4. Valitse Kun työkohteet asetetaan jonoon -kohdassa Lisää ehto-toiminto-pari.

5. Valitse Odotusaika jonossa ylittää -ehto.

6. Anna numero ja valitse aikayksikkö, joka ilmaisee, kuinka pitkä arvioitu odotusaika voi olla, ennen kuin jono ylivuotaa.

7. Valitse jonotetuille työtehtäville ylivuodon ehto-toimintoparit.

8. Valitse Tallenna ja sulje.

Työkohteiden jonotilanteessa ylivuototilan ja toimintojen valinta

Kanavien ehdot ja toiminnot ovat seuraavat.

Kun jonot ylittyvät suurella määrällä kohteita

Jos yli 20 työkohdetta ylivuotaa minuutissa, työkohteet käsitellään erissä. Ne jonot, joilla on lyhyempi odotusaika, käsitellään ensin. Jos kaikille jonoille on määritetty sama odotusaika, ylivuodon käsittely tapahtuu round robin -tavalla.

Huomioitavia seikkoja

Voit määrittää kanaville seuraavan odotusajan:

• Voice: 1–60 minuuttia
• Viestit: 1 minuutista 2 päivään
• Tietueet: 3 minuutista kahteen päivään

Odotusaika jonossa -ehto arvioidaan seuraavissa tilanteissa:

• Työkohde reititetään jonoon reitityssääntöjen mukaisesti.
• Edustaja tai esihenkilö siirtää työkohteen jonoon.
• Työtehtävä siirtyy toisesta jonosta.

Äänityökohteissa on käytettävissä vain ulkoinen numero tai siirto eri jonoon, jos edustaja tai esimies siirtää työkohteen jonoon tai jos se vuotaa yli.

Jos jonossa oleva työkohde siirretään toiseen jonoon pitkien odotusaikojen vuoksi ja uudessa jonossa on myös ylivuotokäsittely, järjestelmä tarkistaa ylivuotoehdot uudelleen. Jos odotusaika on liian pitkä myös uudessa jonossa, se käynnistää ylivuototoiminnon.

Ylivuototoimintojen automaattisten sanomien muokkaaminen

Jos määrität Lopeta puhelu tai Lopeta keskustelu ylivuototoiminnoksi, voit muokata automaattista viestiä, joka ilmoittaa asiakkaalle, ettei edustajia ole tavoitettavissa.

1. Valitse Copilot-palvelun hallintakeskuksen sivustokartassa Asiakastuen>asiakasasetukset.

2. Valitse Automaattiset sanomat.

3. Etsi sen äänikanavan automatisoitu viesti, jossa sanoman käynnistimenä on Lopeta keskustelu ylivuodon vuoksi.

4. Muokkaa lokalisoidun tekstin sarakkeen arvoa tarpeen mukaan.

Lisätietoja automaattisten viestien mukauttamisesta.

Käytä luonnollisen kielen pelikirjoja ylivuototoimintojen konfigurointiin jonossa oleville työkohteille

Määritä ylivuotokäsittely käynnistymään heti, kun oikeutetut palvelun edustajat eivät ole käytettävissä työkohteelle tai jonot ovat käyttötunteja pois käytöstä sen sijaan, että odottaisivat aikaa tai volyymipohjaisia ehtoja.

Tästä ominaisuudesta on hyötyä tilanteissa, joissa haluat välttää odotusaikaa jonossa. Voit esimerkiksi tarjota vaihtoehtoja, kuten takaisinkutsun tai vastaajaviestin, heti, kun on määritetty, ettei yksikään edustaja voi ottaa keskustelua vastaan.

Toiminta

Kun työkohde lisätään jonoon, järjestelmä arvioi, onko kelvollisia palvelun edustajia käytettävissä, käyttämällä samoja määritysehtoja, joita käytetään työkohteiden reitittämiseen. Tämä tarkistus tehdään ennen kuin työkohde tarjotaan palveluedustajalle.

Määritä välitön ylivuoto käyttämällä käsikirjaa keskustelun orkestroinnissa.

Voit käyttää käsikirjaa seuraaviin:

• Kaikki jonot
• Valitut jonot
• Kaikki jonot tiettyjä jonoja lukuun ottamatta

Voit määrittää seuraavat toiminnot.

Käytä muiden ylivuoto-ehtojen kanssa: Palvelun edustajien saatavuuteen perustuvaa välitöntä ylivuotoa voidaan käyttää yhdessä muiden jonossa määritettyjen ylivuoto-ehtojen kanssa, kuten:

• Yhdistä odotusaikaehtoihin, jotta voit käsitellä tapauksia, joissa edustajia on käytettävissä, mutta jotka eivät hyväksy työkohdetta.
• Anna varatoimintoja määritetyn odotusajan jälkeen.

Määritä ylivuototoiminta seuraavien ehtojen yhdistelmän perusteella:

Jonotilan ehdot

• Jono siirtyy aukioloajan ulkopuolelle, kun keskusteluja on odottamassa.
• Jono on toiminta-aika on päättynyt, kun keskustelut saapuvat jonoon.

Agentin käytettävyysehdot

• Edustajia ei ole heti käytettävissä: Arvioi edustavan käytettävyyden taitojen, kapasiteetin ja määrityssääntöjen perusteella.
• Kaikki edustajat ovat kirjautuneena ulos: Arvioi saapuvat keskustelut ja käynnistimet, kun edustajat kirjautuvat ulos, sulkevat selainistunnon tai verkkokatkos.
• Kaikki edustajat kirjautuvat ulos, kun keskustelut odottavat: Arvioi odottavia keskusteluja ja käynnistyy, kun edustajat kirjautuvat ulos, sulkevat selainistuntonsa tai verkkokatkos.

Luonnollisen kielen käsikirjojen avulla voit määrittää ylivuototoiminnot suoraan sisäänpäin suuntautuville kutsuille (esikatselu)

[Tämä osa on esijulkaisuasiakirja, ja se voi muuttua.]

Suoraan sisäänpäin soitetut puhelut ovat asiakkaan puheluita, jotka menevät tietyn palveluedustajan suoralle puhelinlinjalle hänelle määritetyn henkilökohtaisen numeron kautta päätukilinjan tai jonon sijaan. Tämä kutsutyyppi eroaa tavallisesta saapuvasta kutsusta, joka tulee päätuen numeron kautta ja reititetään jonojen tai IVR-järjestelmän kautta. Oletusarvoisesti jos edustaja ei vastaa näihin puheluihin, koska ne ovat varattuja tai poissa, puhelu menee yleensä vastaajaan. Käyttämällä keskustelun orkestrointi-käsikirjoja voit laajentaa oletustoimintaa ääniviestin lisäksi ja määrittää mukautettuja ylivuototoimintoja, jotka suoritetaan, kun suora kutsu ei voi tavoittaa aiottua edustajaa. Asiakaskokemus on saumaton, kun puhelu reititetään asianmukaisesti, jos edustaja ei ole käytettävissä niin, ettei soittajia hylätä.

Suoran sisäänpäin soitetun kutsun edellytykset

• Äänikanava on määritetty.
• Suora sisäänpäin osoittava numero määritetään käyttämällä saapuvia profiileja palvelun edustajille.
• Keskustelun orkestrointi on käytettävissä.
• Siirtoskenaarioita varten on määritetty vähintään yksi jono.
• Ulkoiset puhelinnumerot määritetään, jos haluat siirtää puheluita ulkoisesti.

Ylivuototoimintojen määrittäminen suorille sisäänpäin suuntautuville kutsuille

Valitse toiminto, joka soveltuu parhaiten kullekin skenaariolle. Voit yhdistellä ja yhdistää toimintoja. Jos esimerkiksi edustaja on varattu, siirrä kutsu varmuuskopiojonoon. Jos käyttäjä hylkää kutsun aktiivisesti, lähetä se heti vastaajaan. Jos puhelu aikakatkaistaan, voit lähettää sen vastaajaan tai reitittää sen muualle.

1. Valitse Copilot -palvelun hallintakeskuksen sivustokartasta Asiakastuki-kohdastaKeskustelun orkestrointi.

2. Valitse Kehotevalikoima ja valitse Overflow handling>Handle overflow suoraa saapuvaa kutsua varten.

3. Valitse jokin käsikirjan vaikutusalueista:

   • Kaikki saapuvat profiilit
   • Saapuvan profiilin luettelo
   • Kaikki saapuvat profiilit lukuun ottamatta

4. Tallenna valintasi.

5. Valitse Luo käsikirja -kohdassa kunkin seuraavan ehdon ylivuototoiminto:

   • Käyttäjä hylkää ilmoituksen
   • Käyttäjä ei ole käytettävissä
   • Käyttäjäilmoitus vanhenee

   Käytettävissä olevat toiminnot ovat:

   • Toiseen jonoon siirtäminen
   • Keskustelun lopettaminen
   • Lähetä vastaajaan
   • Siirto ulkoiseen numeroon

   

6. Tallenna ja julkaise käsikirja.

Toiminta

Kun näyttöön tulee suora sisäänpäin soitettu puhelu, järjestelmä tarkistaa, onko aiottu edustaja käytettävissä. Jos ne eivät ole, järjestelmä arvioi käsikirjassa määrittämäsi ehdot ja käynnistää vastaavan ylivuototoiminnon. Tämä prosessi varmistaa, että asiakas reititetään asianmukaisesti ilman tarpeettomia viiveitä tai turhautumista.

Esimerkkiskenaario:

Oletetaan, että määrität käsikirjan seuraavasti:

• Jos edustaja ei ole käytettävissä, siirry yleiseen tukijonoon.
• Jos edustaja hylkää kutsun, lähetä se vastaajaan.
• Jos kutsu aikakatkaistaan, välitä se eteenpäin ulkoiseen työajan jälkeiseen numeroon.

Asiakas soittaa Alician suoralle linjalle. Jos Alicia on toisessa puhelussa, käsikirja käynnistyy ja lähettää kutsun tukijonoon, jossa toinen edustaja voi auttaa asiakasta. Jos Alicia hylkää ilmoituksen, soittajaa pyydetään jättämään vastaajaviesti Alicialle. Jos Alicia ei vastaa, järjestelmä lähettää kutsun ulkoiseen numeroon.

Ylivuodon käsittelemisen diagnostiikan tarkasteleminen

Voit tarkastella diagnostiikkatietoja käyttämällä mukautettua kyselyä. Lisätietoja on artikkelissa Mallikyselyt ja koontinäytöt.

Liittyvät tiedot

Vastaajan määrittäminen
Suoran takaisinsoiton määrittäminen
Jonojen luonti ja hallinta
Prosenttipohjaisen reitityksen määrittäminen
Äänikanavan yleiskatsaus
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Äänikanavan yhdistetyn reitityksen määrittäminen