Opit ymmärtämään, miten taitovastaavuusalgoritmi toimii yhtenäisessä reitityksessä

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – upotettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Taitoperustaisen reitityksen määrittämisen vaiheet:

  1. Luokittelumallin luominen.
  2. Taitotyyppien ja taitojen luominen.
  3. Määritä edustajia taitoihin.
  4. Tarkan tai lähimmän vastaavuuden määrittäminen työvirran taitojen vastaavuuden oletusalgoritmiksi.
  5. Valitse jokin seuraavista taitojen luokittelutavoista:
  6. Valitse käyttövalmis määritystapa tai luo jonolle mukautettu määritystapa.
  7. Taitojen hallinnan salliminen edustajalle.

Taitojen täsmäyttäminen

Tässä osiossa kerrotaan, miten taitojen vastaavuuden algoritmi toimii, kun määrität arvon vastaamaan tarkkaa vastaavuutta tai lähintä vastaavuutta.

  • Kun työn luokittelun taitosäännöt liittävät taidot ja taitotason työkohteeseen, määritysmenetelmä etsii asiakaspalveluedustajan taidot, jotka vastaavat työkohteen vaadittuja taitoja.
  • Valmiissa määritysstrategiassa järjestelmä määrittää keskustelun palvelun edustajalle, joka täyttää valitut taidot ja täyttää myös kapasiteetti- ja läsnäolovaatimukset. Mukautettuja määrityksiä käytettäessä edustajien on täytettävä tarvittavat taidot ja muut määritetyt säännöt.

Työvirrassa määritettyä taitojen vastaavuuden oletusalgoritmia tuetaan vain valmiilla määritysmenetelmällä. Jos mukautettu määritystapa valitaan, taitoperustainen reititys edellyttää ehtojen kirjoittamista. Mukautetulle määritykselle kirjoitetut säännöt ohittavat työnkulun työn jakeluasetusten algoritmin.

Taitojen vastaavuus voidaan hakea seuraavasti liiketoimintotarpeiden mukaan:

  • Tarkka taitojen vastaavuus
  • Lähin taitojen vastaavuus

Important

Kun valitset jonkin näistä taitovastaavuustyypeistä, sinun täytyy määrittää taitojen liittämisen säännöt, jotta keskustelu reititettäisiin oikealle edustajalle.

Tarkka vastaavuus

Tarkassa taitojen vastaavuudessa määrityslogiikka hakee asiakaspalvelijan, jolla on tarvittavat taidot ja pätevyydet.

Tarkka vastaavuus -suodatin suodattaa kaikki edustajat, joiden taitoluokitusarvo on suurempi tai yhtä suuri kuin vaadittu arvo, ja järjestää heidät sitten valitun valmiin määritysstrategian perusteella: suurin kapasiteetti, vuorotteluperiaate, tai vähiten työtön reititys. Jos kyseessä on mukautettu määritys, valitse Järjestä määritteen mukaan .

Jos käytettävissä ei ole asiakaspalvelijaa, jolla on kaikki tarvittavat taidot ja vastaava pätevyys, keskustelu jää delegoimattomana jonoon.

Taitojen tarkka vastaavuus voidaan määrittää jommallakummalla tavalla:

  • Valmiit tehtävät: Määritä työvirran jakeluasetuksissa Oletustaitojen vastaavuusalgoritmin arvoksi Tarkka Vastaavuus. Valitse jonon määritystavaksi suurin kapasiteetti tai round robin -vuorottelu. Kun työsäilön määritykseen on määritetty "tarkka vastaavuus" -taitojen vastaavuus ja valmiiseen määritysmenetelmään määritetään, jos useilla agenteilla on täsmälliset taidot, joita työkohde edellyttää, järjestelmä järjestää ne määritysmenetelmän perusteella. Työkohde määritetään sitten edustajalle tämän järjestyksen perusteella.
  • Mukautettu määritys: Luo mukautettujen määrityssäännön ehtojen kohdassa sääntö käyttäjätaidoilla, valitse Tarkka vastaavuus ja valitse sitten Kaikki taidot tai tietty taitotyyppi. Käytä kaikkia taitoja , jos haluat löytää agentin, joka vastaa kaikkia työkohteeseen liitettyjä taitoja. Näin määrityslogiikka löytää edustajia, jotka joko vastaavat kaikkia vaadittuja taitoja tai vastaavat valitun osaamistyypin kaikkia taitoja. Konfiguroidun täsmäytysalgoritmin tarkkaa vastaavuusalgoritmia ei voi käyttää, jos mukautettua määritysmenetelmää käytetään jonoon. Tarkan vastaavuuden käyttäminen mukautetussa määritystavassa edellyttää sääntöjen kirjoittamista.

Jos löydetään useampi kuin yksi vastaava agentti, täsmäytetyt agentit voidaan määrätä käyttämällä seuraavaa järjestystä vaihtoehtojen mukaan:

  • Lähinnä pätevyyttä
  • Lähinnä pätevyyttä taitotyypin sisällä
  • Kaikkein pätevin
  • Kaikkein pätevin taitotyypin sisällä
  • Osaamisalueiden määrä
  • Osaamisalueiden määrää taitotyypin sisällä
  • Kiertovuorottelu
  • Kapasiteetti

Seuraavassa taulukossa on muutamia esimerkkejä taitojen vastaavuuden käyttämisestä ja tulosten järjestämisestä, kun algoritmina on tarkka vastine:

Tarvittavat taidot Edustajan ominaisuudet Skenaarion kuvaus Säännön ehto Järjestysperuste/tulos
  • Cafe A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
  • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
  • Nimi: Carlos; Kapasiteetti: 100; Cafe A-100 (2); Espanja (3)
  • Nimi: Eric; Kapasiteetti: 200; Cafe A-100 (3); Espanja (4)
Kaikkien taitojen tarkka vastaavuus Agentti.Käyttäjän taidot. Tarkka vastaavuus. Kaikki taidot JA (valinnainen) Agent.PresenceStatus on yhtä suuri kuin Conversation.Work Stream. Sallitut läsnäolot JA agentti. Käytettävissä oleva kapasiteetti >= Conversation.Work Stream.Capacity Valitse jokin Tilaukset-vaihtoehdoista:
  • Käytettävissä oleva kapasiteetti: Eric
  • Lähinnä pätevyyttä: Carlos
  • Kaikkein pätevin: Eric
    • Cafe A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
    • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
    • Nimi: Carlos; Kapasiteetti: 100; Cafe A-100 (2); Espanja (3)
    • Nimi: Eric; Kapasiteetti: 200; Cafe A-100 (3); Espanja (4)
    		Tarkka vastaavuus vain kielitaito Agentti. Käyttötaidot. Tarkka vastaavuus. Taitotyyppi: Language AND (valinnainen) Agent.PresenceStatus vastaa Conversation.Work Streamia. Sallitut läsnäolot JA agentti. Käytettävissä oleva kapasiteetti >= Conversation.Work Stream.Capacity Valitse jokin Järjestysperuste-vaihtoehdoista:
    • Käytettävissä oleva kapasiteetti: Eric
    • Lähinnä pätevyyttä: Carlos
    • Kaikkein pätevin: Eric

      Lähin osuma

      Jos asiakaspalvelijan löytäminen mahdollisimman nopeasti on tärkeämpää kuin sellaisen asiakaspalvelijan odottaminen, jolla on täsmälleen vaaditut taidot, yhdistetyssä reitityksessä on mahdollista järjestää asiakaspalvelijat pätevyyden tai osaamisalueiden määrän mukaan. Järjestys auttaa saavuttamaan parhaiten vastaavan taidon tavoitteen.

      Lähin vastaavuus -ominaisuus järjestää kaikki asiakaspalvelijat sen perusteella, kuinka lähellä heidän taitonsa on tarvittavaa taitoa ja pätevyyttä. Jos työkohde edellyttää esimerkiksi neljää osaamista, edustajat, joilla on neljä osaamista, laitetaan kärkeen (tarkka pätevöityminen), sitten edustaja, jolla on viisi osaamista (ylipätevä), ja hänen jälkeensä edustaja, jolla on kolme osaamista (alipätevyyttä).

      Jos käytettävissä ei ole yhtäkään asiakaspalvelijaa, jolla on jokin edellytetyistä taidoista, keskustelu voidaan määrittää asiakaspalvelijalle, jolla ei ole mitään tarvittavista taidoista.

      Taitojen lähin vastaavuus voidaan määrittää jommallakummalla tavalla:

      • Valmiit määritys: Määritä työsäilön töiden jakeluasetuksissa Oletusarvon mukaisen taitojen vastaavuuden algoritmin arvoksi Lähin vastaavuus. Valitse jonon määritysmenetelmässä yksi määritysmenetelmä - suurin kapasiteetti, pyöristys ja useimmat käyttämättömyysreititys.

      Kun Lähin vastaavuus on valittuna työtason tasolla ja valmiilla määritysmenetelmällä käytetään, jos useilla edustajilla on samat taidot, järjestelmä luokittelee ne valitun määritysmenetelmän mukaan ja määrittää sitten työkohteen tilauksen perusteella.

      • Mukautettu määritys: Luo mukautettu määritysmenetelmä ja luo järjestys käyttämällä taitoja tai taitojen määrää lähimmän vastaavuuden saavuttamiseksi. Lähimmäistä vastaavuutta varten ei tarvitse määrittää mukautettua määrityssääntöä.

      Saavuta lähin vastaavuus valitsemalla järjestys >> Kaikkien taitojen tai taitotyypin > mukaan Nearest Proficient.

      Kun lähin taidon vastaavuus on osa mukautettua määritystapaa, valittavana on seuraavat järjestysperustevaihtoehdot:

      • Lähinnä pätevyyttä
      • Lähinnä pätevyyttä taitotyypin sisällä
      • Kaikkein pätevin
      • Kaikkein pätevin taitotyypin sisällä
      • Osaamisalueiden määrä
      • Osaamisalueiden määrää taitotyypin sisällä

      Seuraavassa taulukossa on muutamia esimerkkejä taitojen vastaavuuden käyttämisestä ja tulosten järjestämisestä, kun taitojen vastaavuuden oletusalgoritmina on lähin osuma.

      Tarvittavat taidot Edustajan ominaisuudet Skenaarion kuvaus Säännön ehto Järjestysperuste/tulos
      • Cafe A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
      • Kahvinkeitin (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 3
      • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
      • Nimi: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahvinkeitin (3); Espanja (3)
      • Nimi: Eric; Cafe A-100 (5); Kahvinkeitin (4); Espanja (1)
      • Nimi: Jamie; Cafe A-100 (1); Kahvinkeitin (2); Espanja (1)
      		 Kaikkien taitojen lähin osuma Agent.PresenceStatus on yhtä suuri kuin Conversation.Work Stream. Sallitut läsnäolot JA agentti. Käytettävissä oleva kapasiteetti >= Conversation.Work Stream.Capacity Valitse jokin Järjestysperuste-vaihtoehdoista:
      • Lähinnä pätevyyttä: Carlos > Eric > Jamie
      • Kaikkein pätevin: Eric > Carlos > Jamie
      • Café A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
      • Kahvinkeitin (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 3
      • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
      • Nimi: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahvinkeitin (3); Espanja (3)
      • Nimi: Eric; Cafe A-100 (5); Kahvinkeitin (4); Espanja (1)
      • Nimi: Jamie; Cafe A-100 (1); Kahvinkeitin (2); Espanja (1)
      		 Lähin osuma vain tuote, taito Agent.PresenceStatus on yhtä suuri kuin Conversation.Work Stream. Sallitut läsnäolot JA agentti. Käytettävissä oleva kapasiteetti >= Conversation.Work Stream.Capacity Valitse jokin Järjestysperuste-vaihtoehdoista:
      • Lähinnä pätevyyttä: Carlos > Eric > Jamie
      • Kaikkein pätevin: Eric > Carlos > Jamie
      • Café A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
      • Kahvinkeitin (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 3
      • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
      • Carlos Cafe A-100 (2); Kahvinkeitin (3); Espanja (3)
      • Nimi: Eric; Cafe A-100 (5); Kahvinkeitin (4)
      • Nimi: Jamie; Cafe A-100 (1)
      		 Lähin osuma, jossa kaikki taidot, kun käytössä taitojen määrä Agent.PresenceStatus on yhtä suuri kuin Conversation.Work Stream. Sallitut läsnäolot JA agentti. Käytettävissä oleva kapasiteetti >= Conversation.Work Stream.Capacity Tilausjärjestysvaihtoehto:
      Taitojen määrä: Carlos > Eric > Jamie
      • Cafe A-100 (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 2
      • Kahvinkeitin (Tyyppi: Tuote); Tarvittava pätevyys: 3
      • Espanja (Tyyppi: Kieli); Tarvittava pätevyys: 3
      • Nimi: Carlos; Cafe A-100 (2); Kahvinkeitin (3); Espanja (3)
      • Nimi: Eric; Cafe A-100 (5); Kahvinkeitin (4);
      • Nimi: Jamie; Cafe A-100 (1);
      		 Lähin osuma, jossa vain tuote, taito, kun käytössä taitojen määrä Agent.PresenceStatus on yhtä suuri kuin Conversation.Work Stream. Sallitut läsnäolot JA agentti. Käytettävissä oleva kapasiteetti >= Conversation.Work Stream.Capacity Järjestysperuste:
      Taitojen määrä: järjestelmä valitsee satunnaisesti Carlosin tai Ericin

      Muistiinpano

      On suositeltavaa käyttää samaa luokitusmallia kaikissa taidoissa. Jos käytössä on kuitenkin eri luokitusmalleihin kuuluvia taitoja, järjestelmä normalisoi ja laskee taitopistemäärät.

      Taitoperusteisen reitityksen yleiskatsaus
      Yhdistetyn reitityksen yleiskatsaus
      Yhdistettyä reititystä koskevat usein kysytyt kysymykset

      • Last updated on