Agenttien julkaiseminen kanaviin ja asiakasohjelmiin

Kun Copilot Studio -agentti julkaistaan, se otetaan käyttöön valittuihin kanaviin. Kanava on integraatiokohta, jossa loppukäyttäjä voi olla vuorovaikutuksessa Copilot Studio -agentin kanssa. Asiakasohjelma on käyttöliittymä, jonka kautta käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa agentin kanssa, esimerkiksi Microsoft Teamsin keskusteluikkunassa tai mukautetussa sovelluksessa.

Agenttien käyttöönottaminen kanavissa ja asiakasohjelmissa

Agentti voidaan ottaa käyttöön kanavassa julkaisun jälkeen. Copilot Studio ottaa agentit suoraan käyttöön monilla kanavilla, kuten Teamsissa, Microsoft 365 Copilotissa, SharePointissa ja Power Pagesissa. Edistyneitä skenaarioita, kuten mukautettuja sovelluksia tai verkkoasiakasohjelmia, voidaan käyttää Direct Line -ohjelmointirajapinnan avulla.

Direct Line -ohjelmointirajapinta mahdollistaa viestinnän Copilot Studio -agentin kanssa REST API -ohjelmointirajapinnan kautta. Se tukee sekä HTTP GET -pyyntöjä viestien pyytämiseen että WebSocketia viestien reaaliaikaiseen toimitukseen asiakasohjelman pyyntöjä tarvitsematta. Kun Azure Bot Service -kanavien ja Direct Line -yhteyden kautta Copilot Studio -agentin välisiä keskusteluja on useita, kukin ulkoinen keskustelu on yhdistettävä ja välitettävä, jotta osapuolet pysyvät synkronoituina.

Valittavana on useita asiakasohjelmia, mukaan lukien React WWW-keskustelu ja WebChat JS. Asiakasohjelma on valittava, kun käyttöönotto verkkosovelluskanaviin tai mukautettuihin sovelluskanaviin tehdään, koska nämä kanavat eivät sisällä asiakasohjelmia. Copilot Studion käyttöönottamat alkuperäiset kanavat sisältävät jo asiakasohjelman.

Asiakasohjelma ja kanava määrittävät, tuetaanko Markdown-muotoa, mukautuvia kortteja ja muita viestimuotoja.

Keskustelun siirto live-asiakaspalvelijalle

Copilot Studion agentit voivat tehdä eskaloinnin live-asiakaspalvelijalle, joka ottaa keskustelun haltuunsa. Siirtoon tarvitaan Dynamics 365:n monikanava- tai muu aktivointikeskusratkaisu.

Täysi siirto vuorovaikutuskeskukseen tapahtuu seuraavan mallin mukaan:

  1. Loppukäyttäjä käyttää vuorovaikutuskeskuksen keskustelupohjaa.
  2. Aktivointikeskus reitittää saapuvan keskustelun reititysominaisuuksien kautta.
  3. Mukautettu sovitin välittää saapuvat keskusteluviestit Copilot Studio -agentille.
  4. Kun loppukäyttäjä käynnistää siirron, Copilot Studio aloittaa koko keskustelukontekstin sisältävän siirron.
  5. Mukautettu sovitin sieppaa siirtoviestin ja kontekstin sekä reitittää keskustelun saumattomasti agentille.
  6. Loppukäyttäjän keskustelu siirretään agentille, joka voi jatkaa keskustelua.

Siirron live-asiakaspalvelijalle mahdollistavan menetelmän valinta

Copilot Studion yhdistäminen aktivointikeskukseen mahdollistaa niiden välisen yhteistyön keskustelujen käsittelyssä. Valittavana on kaksi menetelmää.

Toimintamalli 1: Botti agenttina – aktivointikeskus edessä, Copilot Studio takana

Voit siirtää keskusteluja live-asiakaspalvelijalle käyttämällä edustassa aktivointikeskuksen keskustelukaaviota. Tämä menetelmä mahdollistaa Microsoftin yhteyskeskusten vakiointegraation ja muita toimintoja.

Viestivirtakaavio alkaa, kun loppukäyttäjä on aktivointikeskuksen keskustelukaaviossa, josta siirrytään sovittimen kautta Copilot Studioon. Kaavio näyttää eskaloinnin live-asiakaspalvelijalle.

  1. Käyttäjä käyttää keskusteluun aktivointikeskuksen keskustelukaaviota. Sovitin välittää käyttäjän ja Copilot Studio -agentin välisiä viestejä Direct Line -ohjelmointirajapinnan kautta.
  2. Copilot Studio -agentin ohjelmointirajapinnat lähettävät eskalointitapahtuman, aktivointikeskus ottaa keskustelun haltuun.
  3. Live-asiakaspalvelija jatkaa keskustelua käyttäjän kanssa.

Edut

  • Edustamääritys on helppoa, eikä yleiskustannuksia juuri ole.
  • Agenttien viestintä ja ominaisuudet säilyvät tarkasti.
  • Nykyiset aktivointikeskuksen ominaisuudet (agentinhaltuunotto, asenneanalyysi ja valvonta) toimivat entiseen tapaan.

Rajoitukset

  • Ihmisagentin viestejä ei voi siepata eskaloitaessa, ettei aktivointikeskus tue ohjelmointirajapintaa.
  • Whisper-tila ei ole käytettävissä, ellei aktivointikeskus tue sitä.
  • Vastausten (viestit, Mukautuvat kortit) käyttökokemusta ei voi hallita.
  • Joitakin tiettyjä ominaisuuksia, kuten peukalo ylös ja peukalo alas, ei tueta.

Malli 2: Botti silmukassa – Copilot Studio edessä, aktivointikeskus takana

Vaihtoehtoinen menetelmä mahdollistaa siirto live-asiakaspalvelijalle on käyttää Copilot Studiota edustassa ja käyttää integrointiin asiakaskeskuksen ohjelmointirajapintaa. Tämä menetelmä on monimutkainen ja edellyttää merkittävää mukauttamista.

Kaaviossa Copilot Studio -keskustelun siirtotyönkulku, jossa näkyy loppukäyttäjän eskalointi live-asiakaspalvelijalle Azure Bot Servicen ja aktivointikeskuksen ohjelmointirajapinnat.

  1. Käyttäjä keskustelee Copilot Studio -agentin kanssa keskustelukaaviossa (joko tavallisessa tai mukautetussa agentissa, joka integroituu Copilot Studio -vakiopäätepisteisiin).
  2. Kun eskalointitapahtuma tapahtuu, Copilot Studio käynnistää Microsoft 365 -agenttien SDK -taidon, joka reititetään Microsoft Bot Framework -taidon kautta Azure AI Bot Service -palveluun.
  3. Taito välittää viestejä edestakaisin yhteyskeskuksen live-asiakaspalvelijan ja käyttäjän välillä aktivointikeskuksen ohjelmointirajapintojen kautta.

Edut

  • Copilot Studio on aina mukana viestinnässä, mukaan lukien agentin viestit.
  • Botin käyttäjälle lähettävien vastausten (kuten viesti ja mukautuvat kortit) täysi hallinta.
  • Asiakaspalvelija voi saada apua Whisper-tilassa (tunnetaan myös nimellä agenttiavustaja).
  • Botti osaa reitittää oikealle agentille taidon perusteella.

Rajoitukset

  • Aktivointikeskuksen on oltava laajennettavissa tukemaan tätä toimintamallia.
  • Paljon siirtymiä järjestelmien välillä.
  • Menetelmä edellyttää ammattilaiskehittäjää ja sovellusalustaa palveluna (PaaS) Bot Framework -taitoa varten.
  • Kuormitus ja keskuksen integroinnit Copilot Studioon merkittäviä.
  • Live-asiakaspalvelija on rajattu käyttämään yhteensopivaa keskustelukaaviota.
  • Kanavapalvelu ei voi mukauttaa agenttiviestejä näkymään kaaviossa.
  • Agentin haltuunotto- ja valvojaominaisuudet eivät todennäköisesti ole mahdollisia.
  • Krediittien kulutus jatkuu live-asiakaspalvelijan kanssa keskusteltaessa.
  • Last updated on