Käsittele virheet tehokkaasti

Kun keskustelunomaisessa käyttökokemuksessa on ongelma, mahdollista keskustelun palauttaminen toimivaksi eri tavoin. Virheiden käsittely on eräänlainen varasuunnitelma. Virheitä voi esiintyä, kun käyttäjä käyttää keskustelunomaista käyttökokemusta taikka itse käyttökokemuksessa. Lisätietoja: Sujuvien varatoimintojen ja siirtojen suunnitteleminen.

Sopiva viestintä määräytyy virhetyypin mukaan. Syystä riippumatta ilmoita mahdollisimman avoimesti, mitä tapahtui ja miten ongelman voi korjata. Viestintä saattaa sisältää erilaisia tietoja virheestä. Siinä on oltava tietoja siitä, miten käyttäjä voi ratkaista tilanteen, tai ainakin tietoja siitä, mistä tilanteessa on kyse.

Tunnistusvirheet

Jos keskustelunomainen käyttökokemus ei ymmärrä käyttäjän kokemusta, pyydä tarkennusta. Tämä vaihe on erityisen tärkeä silloin, kun käyttäjän syöte on epäselvä tai moniselitteinen. Käyttäjä ei välttämättä ymmärrä syötteen olevan epäselvä, joten keskustelunomaisen käyttökokemuksen on pyydettävä tarkennusta. Seuraavassa on esimerkkejä tunnistusvirheiden käsittelystä.

Esimerkki 1: Pyydä asiakasta muotoilemaan pyyntö uudelleen.

Näyttökuvassa keskusteluliittymä, jossa agentti vastaa, ettei se ymmärrä ja pyytää ilmaisemaan asian toisella tavalla, kun käyttäjä kysyy, missä omenan voi ostaa

Esimerkki 2: Älä pyydä käyttäjää toistamaan pyyntöä useammin kuin kahdesti.

Näyttökuvassa keskusteluliittymässä, jossa agentti kysyy kahdesti, mistä omenan voi ostaa, ja pyytää käyttäjää muotoilemaan kysymyksen uudelleen

Jos väärinkäsitys tapahtuu useammin kuin kerran, valitse vastauksethuolellisesti. Jos ensimmäisessä vastauksessa pyydät käyttäjää toistamaan tai muotoilemaan pyynnon uudelleen, anna selkeitä vaihtoehtoja toisessa vastauksessa.

Esimerkki 3: Selkeiden vaihtoehtojen antaminen asiakkaalle.

Näyttökuvassa ehdotuksia tekevä agentti

Älä pyydä käyttäjää toistamaan pyyntöä useammin kuin kerran. Jos keskustelunomainen käyttökokemus ei ymmärrä käyttäjän tarkoitusta kahden vuoron jälkeen, siirrä kysymys ihmiselle tai käytä jotain muuta lieventämiskeinoa, kuten sähköpostia.

Suoritusvirheet

Suoritusvirheet johtuvat tunnistusvirheistä. Käyttäjä pyytää jotakin ja keskustelunomainen käyttökokemus joko ymmärtää käyttäjän syötteen väärin tai yhdistää sen virheellisesti.

Esimerkki 1: Väärin ymmärretty syöte (luetteloon lisättiin kaksi tuotetta yhden sijaan)

Näyttökuvassa käyttäjä, joka pyytää agenttia lisäämään inkivääriteetä ostosluetteloon, mutta agentti lisää sen sijaan virheellisesti inkivääriä ja teetä

Esimerkki 2: Käyttäjän pyynnön virheellinen yhdistäminen (tuote lisätä väärään luetteloon)

Näyttökuvassa käyttäjä, joka pyytää agenttia lisäämään tuotteen ostosluetteloon, mutta agentti lisää tuotteen sen sijaan nimikkeen tehtäväluetteloon

Jos suoritusvirhe tapahtuu, anna käyttäjälle mahdollisuus palata korjaamaan virhe.

  • Tunnista toissijaiset syötteet. Käyttäjillä on automaattinen taipumus korjata virheet välittömästi, ja tätä taipumusta voidaan hyödyntää. Käyttäjä saattaa esimerkiksi käyttää sanoja "väärä luettelo", "tämä ei ole oikein" tai vain "ei". Tekniseltä kannalta tällaisen ymmärryksen toteuttaminen voi olla haastavaa etenkin, jos vuorovaikutusmalli rakentuu kysymyksiin ja vastauksiin monivuoroisen keskustelun sijaan. Tällaisten avainsanailmausten integrointi virheenkäsittelyyn kuitenkin kannattaa, sillä käyttökokemus on tällä tavoin paljon luontevampi.

  • Pyydä vahvistusta ennen toiminnon suorittamista. Sisältää vahvistuksen, kuten "OK, lisään inkiväärin ja teen ostosluetteloon. Onko tämä oikein?", jolloin käyttäjällä on mahdollisuus korjata virhe, ennen sen tapahtumista. Jokaisen toiminnon varmistaminen voi kuitenkin muuttua nopeasti ärsyttäväksi, joten tätä menetelmää kannattaa käyttää varovasti.

Syöttövirheet

Joskus virheen syy ei johdu keskustelukokemuksesta. Käyttäjä saattaa sanoa jotain, joka ei ole vastaus keskustelunomaisen käyttökokemuksen esittämään kysymykseen tai jota se ei ymmärrä. Näissä tapauksissa yksinkertainen "Anteeksi, en ymmärtänyt. Voitko sanoa sen uudestaan?" on hyväksyttävä vastaus.

Esimerkki 1: Käyttäjän odottamaton vastaus

Näyttökuvassa keskustelu, jossa käyttäjä pyytää määrittämään hälytyksen ja antaa sitten vastaukseksi Omena eikä ajankohtaa, jonka jälkeen agentti pyytää tarkennusta.

Esimerkki 2: Syöte ei ole ymmärrettävä

Näyttökuvassa keskusteluliittymä, jossa käyttäjä lähettää viestin asdfd ja agentti vastaa: Anteeksi, en ymmärrä viestiä. Voitko sanoa sen uudestaan?

Tekniset virheet

Muunlaiset virheet voivat aiheuttaa sen, että agentti ei toimi oikein. Näitä teknisiä virheitä ovat esimerkiksi seuraavat:

  • Virheet, joihin on ratkaisu. Tiedät, että keskustelunomaisessa käyttökokemuksessa on jotain vikaa. Sinulla on mahdollinen ratkaisu tai korjaus, jota käyttäjä voi kokeilla, tai korjaat virheet aktiivisesti.

  • Virheet ilman ratkaisua. Tiedät, että keskustelunomaisessa käyttökokemuksessa on jotain vikaa, mutta mahdollista ratkaisua tai korjausta ei ole saatavilla.

  • Tuntemattomat virheet. Keskustelunomainen käyttökokemus ei toimi oikein, etkä tiedä mikä aiheuttaa ongelman.

Jos sisällytät teknisiä virheitä käsitteleviä virheitä, varmista, että käyttäjät tietävät kokemuksessa olevan ongelman.

Näyttökuvassa agentti, joka kertoo käyttäjälle, ettei se voi toteuttaa pyyntöä

Käyttäjän kannalta on hyödyllistä saada tietää, milloin heidän kannattaa yrittää uudelleen, mutta vain siinä tapauksessa, että pyyntö todennäköisesti onnistuu. Jos käyttäjä yrittää ja saa saman vastauksen, se voi aiheuttaa epäluottamusta ja turhautumista.

Näyttökuvassa keskustelubotin virheilmoitus, jossa ilmoitetaan, ettei tilausta voitu käsitellä, ja kehotetaan yrittämään uudelleen muutaman minuutin päästä

Jos virhe on tuntematon tai siihen ei ole ratkaisua, muista ohjata käyttäjä muualle, kuten asiakaspalvelijalle, usein kysyttyihin kysymyksiin, sähköpostiin tai keskustelutukeen.

  • Last updated on