Aiheen eskaloinnin analyysi

Eskalaatio on keskustelun osa, jonka aikana agentti ei pysty käsittelemään keskustelua ja eskaloi sen ihmisedustajalle. Kun agentti vastaa käyttäjän kysymykseen ilman ihmisedustajalle eskalointia, kyseessä on ohjaus. Ideaali tavoite on kasvattaa agentin poikkeamaprosenttia vähentämällä eskalointien määrää.

Copilot Studio sisältää seuraavia tapoja eskaloinnin käsittelyyn:

• Suora tapa aloittaa eskalointi ihmisedustajalle on järjestelmän aiheen Eskalointi kautta. Tämä järjestelmän aihe käynnistyy, kun agentti ei enää pysty ratkaisemaan asiakkaan pyyntöä, vaan se on eskaloitava ihmisedustajalle. Eskaloi-aiheen kautta agentti voi siirtää keskustelun edustajan palvelupisteeseen, kuten Customer Servicen monikanava -työkaluun live-edustajalle siirtoa varten. Vaihtoehtoisesti agentti voi tarjota asynkronisen tukikokemuksen, kuten lipun luomisen ja takaisinsoiton aikatauluttamisen.

• Toinen tapa käynnistää tämä eskalointi on käyttää sisällön tuotantoalustan Siirrä keskustelu -solmua.

  

Eskalointityypit

Copilot Studiolla on kaksi seuraavaa eskalointityyppiä:

• Suora eskalointi: Käyttäjä tulee agentin luo ja haluaa puhua suoraan ihmisedustajalle. Et voi välttää tällaista eskalointia, koska asiakkaan tarkoitus on käynnistää Eskaloi-aihe suoraan.

  Esimerkkejä asiakaskyselyistä:

  • Voinko keskustella jonkun kanssa?
  • Keskustele live-edustajan kanssa
  • Puhu edustajan kanssa
  • Keskustele edustajan kanssa

• Epäsuora eskalointi: Käyttäjä eskaloidaan edustajalle keskustelun aikana.

Nämä tyypit kuuluvat kahteen luokkaan, jotka ovat odotetut ja odottamattomat eskaloinnit.

• Odotettuja eskalointeja tapahtuu, kun aihe on suunniteltu eskalointia varten jossain vaiheessa keskustelua tai käyttäjä pyytää eskalointia, koska agentti ei vastannut hänen kyselyynsä.
• Odottamattomat eskaloinnit tapahtuvat, kun agentti kohtaa virheen muiden ongelmien vuoksi.

Aiheen eskaloinnin analyysi

Käytä tätä nelivaiheista prosessia analysoidaksesi aiheiden eskalointia ja tunnistaaksesi kohdennettujen parannusten mahdollisuuksia.

Vaihe 1: Seuraa aiheiden suorituskykyä ja tarkista se

Tunnista ja optimoi eskalointiprosentin tekijät valmiin ja mukautetun analytiikan avulla.

Valmis analytiikka

Kaikki agentin istunnot, jotka johtivat eskalointiin tai siirtoon edustajalle, tallennetaan alusta loppuun aihetasolla. Tässä skenaariossa eskaloinnin tekijät ovat agentin aiheita.

Analytiikkakoontinäyttö on osa nimeltä Eskalointiprosentin tekijät. Se sisältää tietoja siitä, mitkä agentin aiheet eskaloituvat ihmisedustajille useimmiten ja miksi. Tiedot ovat saatavilla keskustelun transkriptioista numeerisesti.

Esimerkiksi seuraavassa näyttökuvassa Eskalointiastemittarit-osan Palautukset, vaihdot... -aiheen Aste-arvo on 75 %. Tämä arvo osoittaa, että 75 % kaikista Palautukset, vaihdot… -aiheen käynnistäneistä istunnoista eskaloitui ihmisedustajalle, koska agentti ei pystynyt ratkaisemaan ongelmaa käyttäjän puolesta. Agentin tekijä voi parantaa Palautukset, vaihdot... -aihetta vähentääkseen eskalointien määrää tästä aiheesta.

Kaavio näyttää myös vaikutuksen punaisena tai sinivihreänä palkkina. Eskalointiprosentin vaikutuspisteet on yleinen eskalointiprosentti, johon sisältyy aihe, vähennettynä yleisellä eskalointiprosentilla, johon ei sisälly aihetta. Vaikutukset auttavat ymmärtämään, mitä tämä aihe vaikuttaa yleiseen eskalointiasteisiin. Jos aiheella on suuri vaikutus, keskity siihen, koska aiheen parantaminen voi vähentää eskalointeja.

Punainen palkki osoittaa, että aiheen eskalointiprosentti on suurempi kuin keskimääräinen eskalointiprosentti. Tämä aiheuttaa negatiivisen vaikutuksen yleiseen eskalointiprosenttiin. Sininen palkki osoittaa, että eskalointiprosentti on pieni. Tämä aiheuttaa positiivisen vaikutuksen eskalointiprosentin yleiseen suorituskykyyn. Punaisten aiheiden eskalointiprosentin alentamisella on suurin vaikutus eskalointiprosentin yleiseen paranemiseen. Vaikutuspisteitä ei näytetä numeroina, vaan ne esitetään pylväskaaviona.

Mukautetut analyysit

Voit myös käyttää omia mukautettuja analyyseja keskustelujen transkriptiotietojen lisäksi. Microsoft tarjoaa esimerkkimalliraportin, jota voi käyttää uudelleen. Sitä voi myös laajentaa, jos halutaan tunnistaa tärkeimmät eskaloinnin tekijöiden aiheet ja lisätä yritykselle ja kontekstille mukautettuja tietoja. Jos tarvitset esimerkiksi eskaloitujen istuntojen määrän aihetta kohti.

Vaihe 2: Valitse tärkeimmät eskalointiaiheet

Yleensä kannattaa keskittyä 5–10 aiheeseen, jotka ovat eskalointiprosentin tekijöitä, jotta ohjausastetta voidaan optimoida. Karkeasti voidaan arvioida, että viiden tärkeimmän aiheen eskalointiprosentin parantaminen 10 prosentilla parantaa agentin yleistä ohjausta noin yhden prosentin verran.

Vaihe 3: Tarkastele valittujen aiheiden keskusteluja

Analysoimalla keskustelujen transkriptiot tärkeimmissä eskalointiaiheissa voidaan saada lisää merkityksellisiä tietoja eskalointien syistä. Keskustelun transkriptiot tallentuvat vuorotellen niin, että käyttäjä sanoo ja sen jälkeen avustaja sanoo. Lisäksi niihin tallennetaan käynnistyneen aiheen nimi sekä istunnon tulos (esimerkiksi ratkaistu tai eskaloitu).

Voit rajata nämä istunnot niin, että tuloksena ovat aiheet, joissa on eniten eskalointeja, ja tarkastella muutamia esimerkkikeskusteluja selvittääksesi, mikä aiheutti eskaloinnin. Tämä prosessi auttaa tunnistamaan kaavan, joka johtaa eskalointiin. Toista tämä harjoitus säännöllisesti, jotta ohjausastetta voidaan parantaa ja eskalointien määrää vähentää.

Seuraavat vaiheittaiset ohjeet auttavat analysoimaan keskustelun transkriptioita ja tunnistamaan suosituksia aiheen suorituskyvyn parantamiseksi.

1. Valitse yksi viidestä eniten eskaloidusta aiheesta ja tee parannuksia, jotka vähentävät eskalointia.

2. Suodata transkriptiot ja lajittele ne istunnon tuloksen mukaan eskaloinnin mukaan.

3. Valitse viimeisin näytejoukko keskustelutranskriptioita (esimerkiksi 10 istuntoa). Näytesarjan koko riippuu tarkkuudesta. Jos haluat tehdä pika-analyysin, aloita 10 istunnon kanssa.

4. Lue jokainen istunto läpi ja tunnista useat toistuvat dialogipolut, joita syntyy kyseiselle aiheeseen liittyvälle keskustelulle.

5. Listaa kullekin istunnolle tunnistetut keskustelupolut ja ryhmittele istunnot keskustelupolun mukaan.

6. Tunnista kunkin keskustelupolkuryhmän parannusehdotus.

7. Ota suosituksia käyttöön agentin aiheissa ja tarkkaile eskalointiprosentin ja poikkeaman muutoksia.

Esimerkiksi tämän lähestymistavan käyttäminen Tarkista tilauksen tila -aiheessa, joka kuvataan seuraavassa osassa, voisi näyttää tältä:

Aiheen kuvaus

Tarkista tilauksen tila on tarkoitettu tilaus- ja toimitustietojen tarjoamiseksi käyttäjälle.

Transkriptioiden havainnointi

Kun olet tarkastellut useita tämän eskalointiin päättyneen aiheen keskustelun transkriptioita, tunnistat useita keskustelupolkuja, jotka ohjaavat käyttäjän eskalointiin edustajalle, vaikka agentti toimittaa tilaustiedot suunnitellulla tavalla.

Esimerkiksi keskustelupolku 1 kuvaa tilanteen, jossa agentti antaa tilaustiedot sen jälkeen, kun käyttäjä kysyy puuttuvasta lähetyksestä. Keskustelupolku 2 koskee tilannetta, jossa käyttäjä hakee usean tilauksen tilaa, kun taas agentti antaa kerrallaan vain yhden tilauksen tilan. Keskustelupolkuun 1 voi lisätä uuden aiheen, joka keskittyy Puuttuva tilaus -skenaarioon. Keskustelupolkuun 2 voi päivittää itsepalvelutoiminnon niin, että se antaa tilatiedot useista tilauksista vain yhden tilauksen sijaan.

Keskustelun transkription tarkistuksen yhteenveto

• Näytejoukon koko. Analysoi ladattujen transkriptioiden eskaloitujen istuntojen esimerkkikeskustelut. Kaikki käynnistävät oikean aiheen. Kaikki päättyvät eskalointiin.
• Odotettu dialogipolku: Siirry OrderInfo-toimintoon ja ilmoita tilauksen tila käyttäjälle.

Uudet dialogipolut, jotka on tunnistettu tarkistamalla transkriptiot

• Keskustelupolku 1: OrderInfo vastaa tilaustietojen mukautuvalla kortilla, mutta käyttäjän kysely koskee kadonnutta pakettia, joten käyttäjä valitsee eskaloinnin (7/10 istuntoa).
• Dialogipolku 2: OrderInfo-toiminnon vastaukset: "Tilauksessa on useita toimituksia", mutta ei kaikkien tilausten toimitustietoja, joten käyttäjä päättää eskaloitua (2/10 istunnosta).
• Dialogipolku 3: Muu (tilausnumeron ristiriita), käyttäjä ei ollut tietoinen virheellisestä tilausnumerosta, joten käyttäjä päättää eskaloitua (1/10 istunnosta).

Dialogipolkuryhmien suositukset

• Polku 1: Lisää uusi aihe puuttuvien tilausten käsittelyä varten.
• Polku 2: Paranna OrderInfo-toimintoa, joka tukee useiden tilausten toimitustietojen antamista.
• Polku 3: Päivitä OrderInfo-toimintoa siten, että se tarkistaa tilaustunnuksen muodon ja näyttää virhesanoman virheellisistä tilaustunnuksista.

Vaihe 4: Tee kohdennettuja parannuksia valituissa aiheissa

Tee kohdennettuja parannuksia valittuihin aiheisiin keskustelun transkriptioiden tarkastelun perusteella.

Joihinkin aihetason eskalointien vähentämiseen tarkoitettuihin tekniikoihin kuuluu itsepalveluominaisuuksien lisääminen, jotta käyttäjän ei tarvitse luottaa ihmisedustajaan esimerkiksi toimitustilan tarkistamisessa, sekä käynnistyksen suorituskyvyn parantaminen, jotta järjestelmä esittää käyttäjälle oikeat aiheet ihmisedustajalle eskaloinnin sijaan. Parannukset sisältävät puuttuvien käynnistinlauseiden lisäämisen sekä olemassa olevien käynnistinlauseiden päivittämisen.

Seuraava vaihe

Lisätietoja analysoimaan varakyselyt ja tunnistamattomat kyselyt. Agentin aiheet monipuolistuvat, kun uusia käynnistinlauseita lisätään ja uusia aiheita luodaan. Näiden toimintojen avulla voidaan vähentää sekaannuksia sekä parantaa tunnistusta ja yleistä ohjausastetta.