Analyysiin liittyviä näkökohtia – Copilot Studio verrattuna Dynamics 365 Monikanavaan

Analytiikka on ensisijainen painopiste Dynamics 365 Monikanava- ja Copilot Studio -asiakkailla, jotka seuraavat agenttien ja puhelinkeskuksen asiakaspalvelijoiden suorituskykyä. Molempien tuotteiden analytiikan parantamiseksi tehdään parhaillaan merkittävästi työtä. Vaikka analytiikka kehittyy jatkuvasti, voit omaksua erilaisia näkökulmia agenttien kehittäjänä tai asiakaspalvelun asiantuntijana syventääksesi ymmärrystäsi Copilot Studion ja Dynamics 365 Monikanavan analytiikasta ja parantaaksesi agenttien suorituskykyä.

Tässä artikkelissa selitetään, miten Dynamics 365 Monikanava -analytiikka ja Copilot Studio -analytiikka eroavat toisistaan sekä mikä on kunkin analytiikkatyökalun tarkoitus. Tämä tieto auttaa sinua arvioimaan agentin suorituskykyä toteutuksessasi.

Copilot Studio -analytiikan käyttö

Copilot Studio-agenttien vakioanalyysityökalut keskittyvät pääasiassa tarjoamaan näkemyksiä agenttien aiheiden suorituskyvystä keskusteluistuntojen aikana. Ne eivät tarjoa kokonaisvaltaisia merkityksellisiä tietoja, joita ihmisasiakaspalvelijan kanssa käytävistä keskusteluista saadaan. Voit kuitenkin käyttää niitä parantaaksesi aiheen suorituskykyä agentin sisällä.

Copilot Studion analytiikasta saatavat tiedot sisältävät mittareita esimerkiksi seuraaviin kysymyksiin:

• Kuinka sitoutuneita käyttäjät ovat agentteihin?
• Mitkä aiheet tukevat ratkaisua, eskalointia ja hylkäämistä?

Yleisesti ottaen Copilot Studion analytiikkatyökalut auttavat parantamaan agenttiaiheiden suorituskykyä. Hyödynnä näitä tietoja uusien aiheiden luomiseen ja nykyisten aiheiden päivittämiseen, jotta voit parantaa ratkaisuprosentteja tulevissa käyttäjäkyselyissä.

Lisätietoja on artikkelissa Keskeiset käsitteet – analytiikka.

Copilot Studion analytiikan määritelmien ymmärtäminen

On tärkeää ymmärtää, miten Copilot Studio laskee erilaiset analytiikkamittarit agenttien suorituskyvyn ja käytön analysoimiseksi Copilot Studiossa. Nämä laskelmat perustuvat agentti-istuntoihin. Istunto voi olla laskuttamaton tai laskutettu istunto.

Laskutettu istunto on asiakaspalvelijan ja käyttäjän välinen yhtäjaksoinen vuorovaikutus, jossa käsitellään kaikki käyttäjän kysymykset 60 minuutin aikaikkunassa. Laskutettu istunto voi sisältää useita käyttäjän laatimia aiheita, mutta se voi kestää enintään 60 minuuttia tai 100 vuoroa.

Istunto on agentin ja käyttäjän välinen vuorovaikutus, jossa käsitellään yhtä käyttäjän kysymystä tai aikomusta (yhtä käyttäjän luomaa aihetta). Useimmat istunnot ovat osallistuttuja, mikä tarkoittaa sitä, että käyttäjän aihe tai eskalointi käynnistyi. Itsenäisen istunnon tulos on jokin seuraavista:

• Ratkaistu: Käyttäjälle näytetään keskustelun lopetuskysely, ja hän joko vastaa kyllä tai poistuu ilman vastausta.
• Eskaloitu: Käyttäjä ilmoittaa tarvitsevansa asiakaspalvelijaa auttamaan ongelman ratkaisemisessa.
• Hylätty: Varattu istunto, jota ei ole ratkaistu tai eskaloitu ja joka on passiivinen 60 minuutin kuluttua istunnon alusta. Tämä tapahtuu esimerkiksi, jos käyttäjä poistuu.

Aihe liittyy Copilot Studiossa rakennettuun dialogityönkulkuun. Yksi aihe sisältää yhden dialogin työnkulun.

Dynamics 365:n monikanavan keskustelubotin analyysityökalun käyttäminen

Dynamics 365 Monikanavan vakiobottianalytiikkatyökalujen painopiste on antaa tietoa siitä, miten kokonaisvaltainen agentin poikkeama toimii keskustelujen aikana. Nämä analytiikat on optimoitu tarjoamaan näkemyksiä koko vuorovaikutuksesta ja keskustelusta sekä agenttien että ihmisasiakaspalvelijoiden kanssa.

Esimerkkejä Dynamics 365 Monikanavan analytiikasta:

• Botin ratkaisuaika
• Botin eskalointiaika
• Keskustelun eskaloiminen

Copilot Studion ja Monikanavan analytiikan vertailu

Analytiikan laskentatavat eroavat Copilot Studiossa ja Dynamics 365 Monikanavassa samankaltaisten mittareiden, kuten ratkaisuasteen, eskalaatioasteen ja hylkäysprosentin, osalta.

Esimerkiksi Copilot Studio -analytiikka saattaa käsitellä käynnissä olevan vuorovaikutuksen käyttäjän kanssa useana erillisenä analytiikkaistuntona, kun taas Dynamics 365 Monikanava -analytiikka pitää sitä yhtenä keskusteluna ja yhtenä agentti-istuntona. Tämän eron seurauksena ratkaisu-, eskalointi- ja hylkäysprosentit voivat poiketa Copilot Studion analytiikassa ja Dynamics 365 Monikanavan analytiikassa.

Tämä esimerkkichat havainnollistaa analytiikan vertailua kahden vaihtoehdon välillä yhdessä keskustelussa, jossa ratkaisu-, eskalointi- ja hylkäysprosentit eroavat toisistaan:

Kun käytät Copilot Studio- ja Dynamics 365 Monikanava -analytiikkaa määrittääksesi keskeisiä mittareita, kuten poikkeama-aste ja ratkaisuaste, ota huomioon nämä keskeiset erot ratkaisuasteen ja eskalointiasteen laskentatavoissa. Luota Dynamics 365 -monikanava-analytiikkaan organisaation yleisen agenttien poikkeamaprosentin seuraamisessa. Käytä Copilot Studio -analytiikkaa aiheen suorituskyvyn parantamiseen.