Suostumuspohjainen tallenne

Suostumuspohjaisen tallennusominaisuuden avulla organisaatiot voivat saada asiakkailta eksplisiittisen käyttöoikeuden ennen puhelujen tallentamista ja transkriptiota Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmässä tai äänikäyttöisessä agentissa.

Kun puhelu käynnistyy, äänitoimintoa käyttävä agentti näyttää asiakkaille automaattisesti suostumuspyyntökehotteen. Jos asiakkaat myöntävät suostumuksensa, kutsu jatkuu niin, että tallennus- ja tallennustoiminnot ovat käytössä. Kun asiakkaat eivät anna suostumustaan, äänikäyttöinen agentti jatkaa toimintaa aktivoimatta tallennus- tai tallennustoimintoja, joten se säilyttää käyttäjän tietosuoja-asetukset.

Seuraavissa osioissa kuvataan vaiheet, joita tarvitaan suostumuspohjaisen tallennuksen käyttöönottoon Copilot Studio.

Edellytykset

• aktiivisen Copilot Studio -käyttöoikeuden.

• Äänikanava otetaan käyttöön asiakaspalvelussa.

• Määritä saapuvat puhelut.

Suostumuspohjaisen tallennuksen määrittäminen uusille äänikäyttöisille agenteille

Luo uusi agentti käyttämällä jotakin seuraavista menetelmistä:

• Copilot Studio alkaen. Suorita artikkelin Agentin luominen vaiheet.

• Suorita hallintakeskuksen Dynamics 365 Customer Service vaiheita Lisää agentti ja don't valitse Lisää ääni botiksi.

Kun olet luonut agentin, suorita seuraavat vaiheet Copilot Studio:

1. Valitse ympäristö, jossa haluat julkaista agentin.

2. Siirry agentteihin ja valitse agenttisi.

3. Valitse Asetukset>Tietoturvatodentaminen> ja valitse sitten Ei todennusta.

4. Valitse Tallenna.

   

5. Valitse agentin Kanavat-sivu , valitse Puhelin ja valitse sitten Ota puhelin käyttöön. Kun puhelin on käytössä, näkyviin tulee sanoma, että agentti on yhdistetty puhelinagentteihin.

   

6. Valitse Dynamics 365 Customer Service ja valitse sitten Connect.

   

7. Siirry kohtaan Asetukset>Ääni ja ota käyttöön Optimoi kielelle.

   

8. Varmista, että Tarkkuuden lisääminen agenttitietojen kanssa on poistettu käytöstä.

9. Valitse Tallenna.

   

10. Siirry ohjeaiheisiin Aiheet>mukautettu ja valitse Käyttäjän suostumus -aihe.

    

    Note

    Tämä ohjeaihe on malli, jossa kerrotaan, miten pyydetään suostumusta. Muokkaa tätä ohjeaiheta varmistaaksesi, että se täyttää liiketoimintasi ja vaatimustenmukaisuusvaatimukset.

11. Siirry järjestelmäaiheisiin ja valitse keskustelun aloitusaihe .

12. Valitse Lisää solmu ja valitse sitten Aiheen hallinta>Siirry toiseen aiheeseen>Käyttäjän suostumus.

    

13. Valitse Tallenna ja julkaise agenttisi.

14. Kirjaudu sisään Dynamics 365 Customer Service hallintakeskukseen.

15. Luo työnkulku. Lisätietoja on kohdassa Työnkulkujen luominen ja hallinta.

16. Määritä saapuvat äänikanavan kutsut.

17. Määritä puhelun tallennus ja litterointi. Lisätietoja on artikkelissa Puhelun tallennuksen, tallennuksen ja reaaliaikaisen käännöksen määrittäminen.

18. Ota Käyttäjän suostumuspyyntö käyttöön Tallennus- ja tallennus - kohdassa.

    Dynamics 365 Customer Service hallintakeskuksen

Käyttäjän suostumuksen aiheen määrittäminen olemassa oleville agenteille

Jos haluat määrittää User Consent aiheen Copilot Studio olemassa oleville agenteille, toimi seuraavasti. Olemassa olevia agentteja varten tekijän on luotava mukautettu aihe manuaalisesti käyttämällä annettua YAML-koodia.

1. Siirry kohtaan Aiheet>mukautettu.

2. Valitse Lisää aihe>tyhjästä.

3. Valitse (...) Lisätietoja työkalurivillä ja valitse sitten Avaa koodieditori.

4. Liitä seuraava koodi ja valitse sitten Tallenna.

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. Lisää tämä aihe Keskustelun aloitus - aiheeseen ja julkaise agentti.

Työvirran asetus

Hallitse suostumuspohjaista tallennusta työsäilön tasolla. Jotta voit pyytää soittajia antamaan suostumuksensa, ota tämä asetus käyttöön ääniohjainta käyttävälle agentille. Kun tämä asetus poistetaan käytöstä, äänikäyttöinen agentti ei pyydä soittajalta suostumusta.

Jos otat käyttöön suostumuspohjaisen tallennuksen, mutta et määritä äänikäyttöistä agenttia pyytämään suostumusta, puhelu tallennetaan ja se litteroidaan edelleen. Äänikäyttöinen agentti ei kuitenkaan kehota soittajia suostumaan. Tämä toiminta on käytössä vain, kun tallennus ja tallennus on otettu käyttöön työvirrassa.

Seuraavassa taulukossa esitetään suostumuspohjaisen tallennuksen toiminta:

Vain tallenne-toiminta

Kun työvirran toiminnaksi on määritetty vain Tallenne, suostumuksen käsittely noudattaa samaa mallia, jota käytetään, kun arvona on Tallenne ja tallennus. Jos soittaja antaa suostumuksensa transkriptioon, puhelu litteroituu. Jos soittaja hylkää suostumuksensa, tallennetta ei luoda.

Jos keskustelu eskaloituu äänipohjaisesta agentista asiakaspalveluedustajaan (CSR), transkriptio jatkuu vain, jos soittaja on aiemmin antanut suostumuksensa. Jos suostumusta ei ole annettu, kutsua ei lueta eikä CSR-pöytäkirjaa näytetä.

Asiakaspalvelua edustava kokemus

Jos asiakas ei suostu tallennukseen ja tallennukseen ja äänikäyttöinen agentti eskaloi CSR-kutsua, työtilassa suoritetaan seuraavat toiminnot:

• Tallennetta ei näytetä.

• Kutsu etenee ilman tallennusta tai transkriptiota.

• Edustajat eivät voi aloittaa tai keskeyttää tallennusta ja tallenteita.

Siirtoja ja konsultteja

Kun asiakaspalvelun edustaja siirtää kutsun toiselle edustajalle Dynamics 365 Contact Center, tallennus ja tallennus jatkuvat soittajan alkuperäisen suostumusvalinnan perusteella. Jos soittaja ei esimerkiksi suostu tallentamaan sitä, kutsua ei tallenneta missään vaiheessa siirron aikana tai koko vuorovaikutuksen loppuosan ajan. Sama käyttäytyminen koskee konsultointiskenaarioita, joissa edustaja neuvottelee asiasta toisen edustajan kanssa kutsun aikana.

Jos kutsu siirretään muille kuin Microsoft puolelle Dynamics 365 Contact Center ulkopuolella, Microsoft ei tallenna tai transkriptoi kutsua. Microsoft ei hallitse tai takaa, kirjaako muu kuin Microsoft osapuoli kutsun. Tallennuksen toimintaan sovelletaan muiden kuin Microsoft osapuolen omia käytäntöjä ja järjestelmiä.

Puhelutallenne käynnistyy, kun soittaja muodostaa yhteyden ääniohjainta käyttävään agenttiin. Jos soittaja ei anna suostumustaan, Microsoft lopettaa välittömästi puhelun tallentamisen.

Vaatimustenmukaisuuden tukemiseksi järjestelmä tallentaa suostumuskehotteen ja soittajan vastauksen. Microsoft tallentaa tämän tallennuksen Microsoft hallittuun tallennustilaan, eivätkä asiakkaat voi käyttää sitä. Microsoft poistaa tämän tallennuksen automaattisesti kahden tunnin kuluessa.

Tuki

Voit ottaa yhteyttä Microsoft-tuki poistaaksesi ominaisuuden käytöstä ja hanki teknistä tukea mahdollisissa ongelmissa.