Palvelutilauksen elinkaaren ja palvelutasosopimusta koskevan hallinnon automatisoiminen Power Platformin avulla

Power Platformin avulla voidaan kehittää ratkaisu, joka automatisoi palvelutilausten päästä päähän -elinkaaren. Tämä lähestymistapa tehostaa palvelutilauspyyntöjen luomista, hallitsee hyväksyntätyönkulkuja useissa vaiheissa, toteuttaa palvelutasosopimuksen perustuvan elinkaaren hallinnan ja käsittelee irtisanomisprosessit. Se tarjoaa myös keskitetyn järjestelmän juridisille tiimeille ja sopimustiimeille, joilla hallitaan huoltotilaussopimuksia ja niihin liittyviä allekirjoitettuja asiakirjoja.

Arkkitehtuurikaavio

power Platform -arkkitehtuurin

Workflow

Työnkulku koostuu kolmesta pääprosessista: palvelutilauksen työnkulku, palvelutasosopimuksen työnkulku ja irtisanomisen työnkulku. Kullakin työnkululla on eri vaiheet ja hyväksyntäprosessit.

Palvelutilauksen työnkulku

Käyttäjä aloittaa huoltotilauspyyntöprosessin täyttämällä lomakkeen mallipohjaisessa sovelluksessa. Muut käyttäjät, kuten kaupallisen vastuullisen ryhmän käyttäjä ja ensisijainen vastuullinen käyttäjä, osallistuvat hyväksyntäprosessiin eri vaiheissa.

Työnkulku on seuraava:

1. Käyttäjä käyttää aloitussivua, joka on mallipohjaiseen sovellukseen upotettu mukautettu sivu. Mukautetulla sivulla on nopeat linkit kohteeseen:

   • Olemassa olevan palvelutilauksen, palvelutason sopimuksen tai irtisanomispyyntöjen käyttö
   • Luo uusi palvelutilaus-, palvelutasosopimus- tai irtisanomispyyntö
   • Määritettyjen tehtävien tarkasteleminen
   • Järjestelmänvalvojan painike näkyvissä järjestelmänvalvojaryhmän jäsenille

2. Käyttäjä valitsee aloitussivulta Uuden palvelutilauksen . Näkyviin tulee uusi huoltotilauslomake, jossa on välilehtiä huoltotilauksen tietojen syöttämistä varten. Käyttäjä voi liittää tiedostoja juuri luotuun huoltotilaukseen käyttämällä sisäistä SharePoint -aliruudukkovaihtoehtoa.

3. Palvelutilauspyynnön luomiseksi käyttäjä valitsee sivun yläreunasta Lähetä pyyntö mukautettu -painikkeen. Seuraavat toimet suoritetaan:

   1. Uusi palvelutilaus luodaan uudella huoltotilauksen tunnuksella.

   2. Pyydetty palvelutilaus -pyynnön päivitysten tila.

   3. Tehtävätaulukkoon luodaan uusi tehtävä, joka määritetään kaupallisesti vastaavan ryhmän omistajatiimille.

   4. Käyttäjä ei voi enää muokata pyyntöä.

   5. Liiketoimintaprosessin työnkulku päivittyy seuraavaan vaiheeseen.

   Kun käyttäjä valitsee mukautetun painikkeen, suoritetaan komentosarja, jolla päivitetään pyynnön tila ja käynnistetään Power Automate työnkulku, joka suorittaa kaikki edellä mainitut toiminnot. Malliin perustuvan sovelluksen lomakkeen komentosarja tarkistaa pyynnön tilan ja määritetyn käyttäjän. Kentät ovat vain luku -tilassa kaikille muille kuin kaupallisesti vastuussa olevalle ryhmälle. Tämä ehto koskee kaikkia eri vaiheissa käytettävissä olevia mukautettuja painikkeita.

Kaupallisesti vastuussa oleva käyttäjä määrittää tai hylkää pyynnön seuraavasti:

1. Kaupallisesti vastuussa oleva käyttäjä kirjautuu sisään ja valitsee määritetyn tehtävän kohdassa Oma tehtävä.

2. Kaupallisesti vastuussa oleva käyttäjä tarkistaa pyynnön ja joko hyväksyy tai hylkää pyynnön valitsemalla vastaavan mukautetun painikkeen:

   • Ensisijaisen vastuuhenkilön määrittäminen
   • Pyynnön hylkääminen

3. Hylkäämisen yhteydessä pyyntö hylätään ja palvelutilauksen pyytäjälle lähetetään ilmoitus.

4. Kun käyttäjä valitsee Määritä ensisijainen vastuullinen, pyyntö siirtyy seuraavaan vaiheeseen.

   1. Pyynnön tilaksi päivitetään Odottaa PR-hyväksyntää.

   2. Liiketoimintaprosessin työnkulun vaiheen päivitykset.

   3. Ensisijaisesti vastuulliselle käyttäjälle luodaan uusi tehtävä. Kaupallisesti vastuulliselle käyttäjälle määritetty edellinen tehtävä on suoritettu.

   4. Ensisijainen vastuullinen käyttäjä saa ilmoituksen.

Ensisijainen vastuullinen käyttäjä hyväksyy, hylkää tai pyytää muutoksia seuraavasti:

1. Ensisijainen vastuullinen käyttäjä kirjautuu sisään ja valitsee määritetyn tehtävän kohdassa Oma tehtävä.

2. Ensisijainen vastuullinen käyttäjä päättää hyväksyä, hylätä tai lähettää muutoksia. Nämä mukautetut painikkeet näkyvät vain käyttäjälle, jolle on määritetty pyynnön pull-pyyntö, kun pyynnön tila on Odottaa PR-hyväksyntää varten.

   • Hyväksy:

     1. Pyynnön tilaksi on merkitty hyväksytty. Tämä tilan muutos toteutetaan mukautetulla painikkeella kirjoitetussa mukautetussa komentosarjassa.

     2. Kaupalliselle vastuuryhmälle ja palvelutilauksen pyytäjälle lähetetään ilmoitus.

     3. Pyynnön tila päivittyy odottaa lopullista allekirjoitusprosessia.

     4. Kaupalliselle vastuuryhmälle määritetään tehtävä.

     5. Liiketoimintaprosessin työnkulku päivittyy seuraavaan vaiheeseen.

     6. Ensisijaisesti vastuussa olevan käyttäjän tehtävä on suoritettu.

   • Hylkää:

     1. Pyyntö merkitään hylätyksi.

     2. Liiketoimintaprosessi päivitetään hylättyjen vaiheiden mukaan.

     3. Ilmoitus lähetetään huoltotilauksen pyytäjälle ja kaupallisessa vastuussa olevalle ryhmälle.

   • Lähetä muutettavaksi:

     1. Pyyntö lähetetään takaisin huoltotilauksen pyytäjälle muutosten tekemistä varten.

     2. Pyynnön tilaksi päivitetään Service Order Request in Progress - vaihe.

     3. Liiketoimintaprosessin työnkulku päivitetään alkuvaiheeseen.

     4. Palvelutilauksen pyytäjälle lähetetään sähköposti-ilmoitus, joka sisältää linkin huoltotilauspyyntöön.

   Kun ensisijainen vastuullinen käyttäjä hylkää tai hyväksyy pyynnön, PDF-asiakirja viedään ja tallennetaan huoltotilauksen SharePoint library. PDF luodaan Dataversen Document Template -ominaisuuden avulla, jossa käyttäjä luo mallin Word XML-entiteetin määritteitä käyttämällä. Power Automate työnkulku kutsuu PDF-asiakirjamallin ohjelmointirajapintaa PDF-version luomiseksi ja vie kaikki palvelupyynnön tiedot. Asiakirjamallin tunnus ja palvelutilaus GUID-tunnus välitetään Power Automate työnkulkuun.

Viimeisessä allekirjoitusvaiheessa kaupallinen vastuullinen käyttäjä allekirjoittaa asiakirjan ja täydentää pyynnön. Käyttäjä voi nähdä vain asiakirjan allekirjoitusprosessiin liittyvät välilehdet. Kaikki muut välilehdet on piilotettu. Tämä toiminto toteutetaan käyttämällä XRM-ohjelmointirajapintaa ja JavaScriptiä lomakkeessa.

1. Ensimmäisessä välilehdessä kaupallisesti vastuussa oleva käyttäjä näkee Lataa allekirjoitettu asiakirja -painikkeen.

2. Kun käyttäjä valitsee painikkeen, sovellus korostaa seuraavan välilehden, joka sisältää SharePoint asiakirjan aliruudukon ja edellisessä vaiheessa luodun PDF-tiedoston.

3. Kaupallisesti vastuullinen käyttäjä lataa PDF-tiedoston, allekirjoittaa sen manuaalisesti ja lataa sen Tiedostokirjasto-välilehdelle.

4. Koko allekirjoitusprosessin mukautettu painike yläosassa on käytettävissä.

5. Kun kaupallinen vastuuhenkilö valitsee painikkeen, pyynnöstä tulee vain luku -tilaan.

6. Kun pyyntö on valmis, ilmoitus lähetetään käyttäjälle, kaupallisesti vastuulliselle ryhmälle ja ensisijaisesti vastuulliselle käyttäjälle. Power Automate työnkulku merkitsee liiketoimintaprosessin työnkulun ja määritetyn tehtävän valmiiksi.

SLA-työnkulku

Palvelutasosopimuksen työnkulku käynnistetään sen jälkeen, kun palvelutilauspyyntö on hyväksytty. Palvelutasosopimuspyynnöllä on samanlainen työnkulku kuin palvelutilauspyynnöllä, joka sisältää hyväksyntävaiheet ja tehtävänmääritykset.

SLA on voimassa oletuksena 18 kuukautta, ja taustatyön Power Automate suoritetaan päivittäin sen tarkistamiseksi, onko sovelluspalvelutasosopimus vanhentunut. Kun palvelutasosopimuksen vanhentumispäivämäärä vastaa nykyistä päivämäärää, työ merkitsee palvelutasosopimuksen ja siihen liittyvän palvelutilauksen puretuksi ja päivittää vastaavat sähköposti-ilmoitukset ja liiketoimintaprosessin työnkulun vaiheet kummallekin entiteetille.

Palvelutasosopimustyönkulun aloittamiseksi käyttäjä avaa uuden palvelutasosopimusta koskevan lomakkeen valitsemalla Luo uusi palvelutasosopimus -pyynnön. Tässä lomakkeessa käyttäjä voi valita vain itse luomansa valmiin palvelutilauspyynnön.

Irtisanomisen työnkulku

Kun palvelutilaus ja palvelutasosopimus edellyttävät nimenomaista irtisanomista, luodaan irtisanomispyyntö. Irtisanomispyyntö käyttää samankaltaista työnkulkua hankkiakseen hyväksynnän kaupalliselta vastuulliselta ryhmältä ja ensisijaisesti vastuulliselta käyttäjältä.

Käyttäjä voi esittää palvelutasosopimuksen hyväksymisen ja luomansa palvelutilauksen irtisanomispyynnön vain.

Kun minkä tahansa hyväksytyn irtisanomispyynnön irtisanomispäivä on saavutettu, taustaprosessi Power Automate -työnkulku suoritetaan päivittäin tarkistaakseen ja:

• Jos pyyntö koskee palvelutasosopimusta, irtisanoo irtisanomispyyntöön liittyvä palvelutasosopimus.

• Jos pyyntö koskee palvelutilausta, lopeta kaikki huoltotilaukseen liittyvät palvelutilaukset ja lopeta huoltotilaus.

Käyttötapauksen tiedot

Tässä osiossa on yhteenveto liiketoimintakontekstista ja tavoitteista, jotka muovasivat palvelujärjestysratkaisua, mukaan lukien päätöksen siirtyä Power Platformiin.

Liiketoiminnan konteksti

Aloite alkoi, kun organisaatio aloitti palvelutilauksen hallintaprosessin siirtämisen Angular–Camunda-alustasta Microsoft Power Platform.

Angulariin, Camunda Workflow Engineen ja PostgreSQL:hen rakennetulla vanhalla ratkaisulla oli korkeat käyttöoikeuskustannukset, se vaati varatun teknisen tiimin muutospyyntöihin ja koki pitkiä täyskäännösaikoja jopa pienillä parannuksilla. Ratkaisun monimutkaisuus ja sen ylläpidon yleiskustannukset saivat organisaation etsimään nykyaikaista, kustannustehokasta ja helppohoitoista vaihtoehtoa.

Tavoitteet ja ohjaimet

Uuden ratkaisun avainohjaimet:

• Poista ylimääräiset käyttöoikeuskustannukset hyödyntämalla olemassa olevia Power Platform -käyttöoikeuksia ja infrastruktuuria .

• Vähennä riippuvuutta erikoistuesta tekniseen tukeen vähentämällä käyttömenoja.

• Tehosta muutosten hallintaa vähäistä koodausta edellyttävien ominaisuuksien avulla ja mukautetun kehityksen minimoinnilla.

• Tuo vähärasvainen ja ylläpidettävä Power Platform -ratkaisu kuukauden kuluessa asiakkaan aggressiivisen aikajanan mukaisesti.

• Varmista, että olemassa oleva prosessi ja sen pohjana olevat tiedot ovat saumattomasti siirretty.

• Paranna käyttäjäkokemusta vuorovaikutteisen ja intuitiivisen käyttöliittymän avulla.

Komponentit

Tiimi suunnitteli ja otti käyttöön Power Apps mallipohjaisen sovelluksen, jota tukevat OOTB:n tärkeimmät ominaisuudet, jotta mukauttaminen onnistuu mahdollisimman vähäisinä, samalla kun se täyttää kaikki toiminnalliset vaatimukset.

Käyttöliittymä

Mallipohjainen sovellus toimii käyttäjien ensisijaisena käyttöliittymänä.

Mukautetut sivut nykyaikaistavat käyttökokemusta varmistamalla vuorovaikutteisen käyttöliittymän toiminnan ja mahdollisimman vähäisen muutoksen käyttäjille sovelluksen siirtyessä olemassa olevasta ympäristöstä.

Komentopalkin mukautukset hallitsevat liiketoimintasääntöjä ja hyväksyntäprosessia eri vaiheiden kautta.

Liiketoimintaprosessien työnkulkujen avulla käyttäjät voivat visualisoida olemassa olevaa vaihetta.

PDF:n luominen

Edellisen järjestelmän PDF-vientitoiminnot olivat erittäin monimutkaisia ja vaativat usein teknisiä toimia jopa pienille mallipäivityksille.

Uusi ratkaisu käyttää seuraavaa:

• OOTB-entiteettitiedostomallit Word/PDF:n luontia varten.

• Järjestelmänvalvojan hallitsemia mallimuokkausta, mikä poistaa riippuvuussuhteet teknisiin tiimeihin.

Tämä lähestymistapa lyhentää merkittävästi täyskäännösaikaa ja poistaa kehityspohjaisten mallipäivitysten tarpeen.

Työnkulut ja hyväksynnät

Liiketoimintaprosessit järjestävät pyyntöjen reitityksen, hyväksynnät ja monivaiheinen edistymisen seurannan.

Power Automate työnkulut suorittavat eri toimintoja kunkin hyväksyntävaiheen lopussa, kuten lähettävät ilmoituksia Outlook ja Teamsiin, määrittävät tehtäviä ja luovat automaattisen PDF-tiedoston viimeisessä vaiheessa.

Elinkaaren ja irtisanomisen hallinta

Power Automate työnkulut suoritetaan päivittäin, jotta voit tarkistaa palvelutasosopimuksia ja huoltotilauksia, jotka päättyvät kyseisenä päivänä.

Tehtävämuistutukset

Power Automate -työnkulut lähettävät muistutuksia käyttäjille, joille tehtävät on määritetty, kun määräpäivä on ohitettu.

Tietolähde

Dataverse, jolla voit hallita ja tallentaa sovellustietoja sekä ylläpitää valvontalokihistoriaa.

SharePoint asiakirjasäilönä ja asiakirjan versiointia varten.

Raportointi

Power Apps mallipohjaisen sovelluksen valmiita raportointinäyttökaavioita ja tarjoavat merkityksellisiä tietoja sovellustiedoista.

Huomioitavia seikkoja

Näillä näkökohdilla toteutetaan Power Platform Well-Architected -pilareita, joka on joukko ohjaavia periaatteita, jotka parantavat työkuorman laatua. Lue lisää artikkelista Microsoft Power Platform Well-Architected.

Luotettavuus

• Määritä selkeät odotukset lle:

  • Vastausajat
  • Hyväksynnän aikajanat
  • Päivittäiset työikkunat (palvelutasosopimuksen vanhentuminen, irtisanomistyö)

• Otat käyttöön tehtävään perustuvan resilienssin. Jos esimerkiksi Power Automate vaihe epäonnistuu:

  • Säilytä Dataverse-tehtävä, kunnes liittyvä toiminto päättyy.

  • Anna käyttäjien yrittää lähettää tai hyväksyä uudelleen missä tahansa vaiheessa.

  • Päivitä pyynnön tila vasta, kun kaikki työnkulun vaiheet on suoritettu.

  • Näytä virhe liiketoimintaprosessin työnkulussa, jos vaiheen päivitys epäonnistuu.

• Käsittele päivittäiset työn epäonnistumiset uudelleenyritysten logiikalla ja nouda tiedot dynaamisten suodattimien perusteella.

• Lyhytikäisten, tilattomien käyttäjätoimintojen avulla voit vähentää jumiutuneiden työnkulkujen todennäköisyyttä.

• Lokikirjauksen avulla voit pitää tietojen pyynnön luotettavana ja tukea jäljitettävyyttä.

Tietoturva

• Hallitse mallipohjaisen sovelluksen käyttöoikeuksia Microsoft Entra ID käyttöoikeusryhmien avulla, jotka on yhdistetty Dataversen omistajatiimeihin.

• Määritä selkeästi kaupallisen vastuullisen, ensisijaisesti vastuussa olevan, pyytäjän ja järjestelmänvalvojan käyttöoikeusroolit tietojen käytön varmistamiseksi.

• Kutsu vieraskäyttäjiä Microsoft Entra ID noudattamaan organisaation käytäntöjä ja lisää heidät käyttöoikeusryhmään vasta hyväksynnän jälkeen. Käytä samaa käyttöoikeusryhmää hyväksytyille ulkoisille käyttäjille.

• Käytä Dataverse-kenttätason ja rivitason suojausta.

• Myönnä SharePoint käyttöoikeudet integroilla sisäisesti Dataverse- ja mallipohjaisiin sovelluksiin.

• Ota sovellus käyttöön hallitussa ympäristössä ja määritä sille tietty tietokäytäntö.

• Käytä Dataverse-valvonnan kirjaamista tietojen poikkeamien tunnistamiseen.

• Tee tiedoista vain luku -tilan sen jälkeen, kun pyyntö saavuttaa tietyn vaiheen.

• Ota arkistointikäytäntö käyttöön varmistaaksesi, että järjestelmänvalvojat hallitsevat täysin arkistoituja tietoja ja että käyttäjät voivat käyttää vain kustakin pyynnöstä luotuja PDF-tiedostoja.

Toiminnallinen erinomaisuus

• Ympäristön strategian määrittäminen operatiivisen huippuosaamisen varmistamiseksi. Määritä kehitys-, testaus- ja tuotantoympäristöt ja määritä ne tarvittaessa hallituiksi ympäristöiksi .

• Ratkaisustrategian toteuttaminen:

  • Käytä hallitsematonta ratkaisua kehitysympäristössä ja hallittua ratkaisua muissa ympäristöissä.

  • Suunnittele ratkaisun segmentointi käyttöliittymäkomponenttien, prosessien ja ydinkomponenttien segmentointiin.

• Ota käyttöön kooditarkinnat ennen siirtymistä kehitysympäristöstä.

• Luo mallipohjainen sovellus vähän koodia vaativille rakenteille, jotta parannuksia ja ohjelmavirhekorjauksia voidaan nopeuttaa.

Suoritustehokkuus

• Tunnista tapahtumien volyymimallit vanhoista sovelluksista ja hyväksy liiketoiminnasta kerätyt volyymitiedot.

• Delegoi pitkäkestoisia toimintoja, kuten palvelutasosopimuksen vanhentuminen ja päättymisen suorittaminen, ajoitettuihin työnkulkuihin, jotka eivät ole riippuvaisia käyttäjän toiminnasta.

• Käytä erän ohjelmointirajapintoja joukko-CRUD-toiminnoissa rajoittamisrajoitusten välttämiseksi.

Käyttökokemuksen optimointi

• Paranna aloitussivua luomalla mukautettu sivu.

• Lähetä hyvin muotoiltuja sähköpostiviestejä, jotta käyttäjät tunnistavat ne helposti.

• Sisällytä sähköpostiviesteihin syvälinkkejä, jotta käyttäjät voivat siirtyä suoraan pyyntöihin.

• Lähetä ajallaan muistutuksia, joiden avulla käyttäjät voivat suorittaa tehtäviä ajoissa.

• Lisää pikalinkkejä Omat tehtävät - ja Järjestelmänvalvoja-osioihin.

• Lisää mukautettuja painikkeita, joita käyttäjät voivat valita suorittaakseen toimintoja.

• Ilmoita käyttäjille menestyksestä tai epäonnistumisesta kunkin painikkeen valinnan jälkeen.

• Piilota tarpeettomat tiedot, kun pyynnöt saavuttavat tietyn vaiheen.

• Arkistoi tiedot, jotta käyttäjät näkevät vain aktiiviset kohteet.

Aiheeseen liittyvät resurssit

• Mikä ovat mallipohjaiset sovellukset Power Apps?
• Mukautetun sivun lisääminen mallipohjaiseen sovellukseen
• Liiketoimintaprosessien yleiskatsaus
• Power Automate -dokumentaatio
• Dataverse -dokumentaatio
• Ryhmän tiimien hallinta
• Mallien Excel ja Word käyttäminen
• Hallittujen ympäristöjen yleiskatsaus

Avustajat

Microsoft ylläpitää tätä artikkelia. Seuraavat avustajat kirjoittivat tämän artikkelin.

Pääasialliset tekijät:

• Rakhi Jain, tekninen arkkitehti