Qu’est-ce que Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 ?

Dynamics 365 Channel Integration Framework est une infrastructure basée sur le cloud qui intègre des fournisseurs de canaux de téléphonie avec des applications basées sur des modèles dans Dynamics 365. L’infrastructure utilise une bibliothèque de API JavaScript basée sur un navigateur. Avec cette infrastructure, vous pouvez intégrer des canaux de téléphonie dans une application basée sur des modèles dans Dynamics 365, et l’infrastructure agit comme l’interface entre le canal et l’application.

Dynamics 365 Channel Integration Framework fournit un ensemble d’API qui incluent des méthodes, des événements et des protocoles. Ces API aident les développeurs et les partenaires à créer des expériences de communication. Ils permettent également aux systèmes de téléphonie non Microsoft s’exécutant sur un cloud de fournisseur de canaux d’interagir avec des applications basées sur des modèles dans Dynamics 365.

Avec l’application Dynamics 365 Channel Integration Framework, vous pouvez configurer un canal dans une application pilotée par modèle. Les représentants du service clientèle (représentants de service ou représentants) peuvent ensuite accéder au canal et servir les clients.

Défis des systèmes d’intégration de fournisseur de canal

Les organisations s’attendent à ce que les centres d’appels fassent plus avec moins de ressources. Il existe un moteur constant pour augmenter la productivité en permettant aux représentants du service clientèle de gérer davantage d’appels téléphoniques. Réduire le temps de traitement moyen des appels clients peut économiser des millions de dollars. Les canaux de téléphonie sont un facteur clé dans la réussite du centre d’appels et la satisfaction des clients.

Lors de l’intégration de canaux de téléphonie, les organisations peuvent rencontrer les défis suivants :

• Intégration de canaux de téléphonie non Microsoft dans une plateforme de gestion des relations client (CRM).
• Accéder et effectuer des opérations sur la plateforme CRM à partir de la zone du widget de téléphonie.
• Le développement et le déploiement de canaux de téléphonie peuvent être complexes, car il nécessite l’écriture d’adaptateurs et de code personnalisé pour l’intégration.
• Utilisation d’API et de personnalisations prêtes à l’emploi qui ne sont pas prises en charge dans les environnements de production.
• Dépend des systèmes d’exploitation et des navigateurs web pour le fonctionnement du canal de téléphonie.
• Personnalisation des canaux de téléphonie en fonction des besoins de l’entreprise et des flux de travail de processus.

Avantages et propositions de valeur de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 apporte de nombreuses améliorations par rapport à Channel Integration Framework 1.0, en particulier dans sa capacité à s’intégrer aux dernières expériences d’agent multisession pour le service client.

Les principales nouvelles fonctionnalités de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 sont les suivantes :

• Intégration avec des applications multisessions

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fournit des API pour intégrer votre canal de téléphonie à des expériences Web multisessions (espace de travail Omnicanal pour Customer Service et Copilot Service). Ces API permettent au canal de téléphonie d’afficher des notifications sur les conversations entrantes avec des informations pertinentes, de démarrer de nouvelles sessions pour les conversations et d’ouvrir des onglets d’application si nécessaire.

  Pour plus d’informations : Intégration avec les expériences multisessions

• Nouveaux modes et emplacements pour le widget de communication

  Les fournisseurs de canaux de téléphonie peuvent désormais définir des expériences pour le mode réduit des widgets de communication qu’ils créent. Les représentants de service peuvent modifier manuellement le mode du contrôle d’ancré à réduit. La même chose peut également être réalisée de manière programmatique.

  Plus d’informations : Nouveaux modes et emplacements pour le widget de communication

• Prise en charge de plusieurs fournisseurs

  Avec Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, les organisations peuvent configurer plusieurs canaux de téléphonie. Cette fonctionnalité permet aux représentants du service de travailler simultanément sur plusieurs sessions qui répondent à différents clients entre les canaux, où chaque session appartient à un autre fournisseur de canaux de téléphonie. Le représentant du service peut effectuer toutes les interactions sur ces canaux à partir d’un contrôle de conversation familier.

  En savoir plus sur la prise en charge de plusieurs fournisseurs.

Parmi les autres fonctionnalités offertes par Dynamics 365 Channel Integration Framework, citons :

• Fournisseurs Apporter votre propre canal de téléphonie

  Dynamics 365 Channel Integration Framework vous permet d’intégrer des canaux de téléphonie non Microsoft basés sur le cloud avec des applications basées sur des modèles dans Dynamics 365. Vous pouvez utiliser des fournisseurs que vous développez en interne ou qui servent des régions ou des marchés locaux spécifiques.

• Communication bidirectionnelle

  Le cadre est extensible pour la configuration de la communication entre le canal de téléphonie et les applications pilotées par modèle dans Dynamics 365. La communication bidirectionnelle vous permet de définir le contexte de l’entrée ou de la sortie, en fonction des besoins de votre entreprise et des flux de travail.

• API standard et prises en charge

  Dynamics 365 Channel Integration Framework expose les API JavaScript. Ces API sont l’ensemble standard que vous pouvez utiliser pour la communication entre le canal de téléphonie et les applications basées sur des modèles dans Dynamics 365.

• Facilité de développement et de déploiement

  L’expérience transparente de développement, de mise en œuvre et de déploiement de vos canaux vous permet de répondre facilement aux besoins de votre contexte commercial et de vos flux de travail.

• Configuration prête à l’emploi

  Vous pouvez intégrer de manière homogène plusieurs fournisseurs à l’aide de l’application de configuration d’administration de l’Environnement d’intégration du canal Dynamics 365.

• Indépendance des systèmes d’exploitation et des navigateurs web

  Dynamics 365 Channel Integration Framework est indépendant des navigateurs Web et des systèmes d’exploitation, et vous permet d’intégrer les canaux basés sur le cloud qui répondent le mieux aux besoins de votre organisation.

  Pour obtenir la liste des navigateurs Web pris en charge, voir Navigateurs Web pris en charge.

• Prise en charge des écrans contextuels

  Vous pouvez configurer la fenêtre contextuelle pour afficher des informations sur le client qui peuvent aider les représentants du service à entamer une conversation de manière efficace et efficiente.

• Expérience représentative personnalisable

  • Vous pouvez personnaliser le canal personnalisé pour offrir une expérience améliorée aux représentants du service avec des fonctionnalités permettant d’agrandir, de réduire, d’afficher, de masquer, d’ouvrir des fenêtres ou de modifier la hauteur ou la largeur de la fenêtre.
  • Les représentants du service peuvent configurer pour utiliser des outils de productivité avec plusieurs sessions. Ils peuvent créer de nouveaux scripts ou réutiliser les scripts existants.

• Mise à niveau vers de nouvelles versions

  Vous pouvez effectuer une mise à niveau vers de nouvelles versions de fournisseurs de canaux non Microsoft ou d’agrégateurs de canaux. Dynamics 365 Channel Integration Framework fournit l'infrastructure pour l'intégration, mais elle ne contrôle pas les versions de canal.

Informations connexes

Architecture de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Configuration système requise de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
FAQ relative à l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365
Obtenir l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0
Prendre en charge de plusieurs fournisseurs de canal
Apporter votre propre canal