Configurer un widget de conversation instantanée

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Remarque

Copilot Studio bot est renommé assistant Copilot (agent ou agent IA). L’agent humain est désormais rebaptisé représentant du service client (représentant du service ou représentant). Vous pouvez rencontrer des références aux anciens et nouveaux termes pendant que nous mettons à jour l’interface utilisateur du produit, la documentation et le contenu de la formation.

Vous pouvez configurer un widget de chat en direct que vous affichez sur votre portail afin que les clients puissent interagir avec les agents IA et les représentants du service.

Pour ajouter un widget de conversation instantanée, configuré un flux de travail qui définit comment les conversations de chat sont acheminées vers les files d’attente. Pour en savoir plus, voir Créer un flux de travail.

Configurez le widget de chat moderne (Aperçu)

Vous pouvez ajouter le widget de chat moderne à un canal existant ou créer un nouveau canal puis ajouter le widget.

Important

Ajouter à un canal de discussion existant

  1. Dans le plan du site du centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Flux de travail dans Support client. La page Workstreams apparaît.

  2. Sélectionnez un flux de travail existant dont le canal est réglé sur Chat.

  3. Sélectionnez Ajouter une interface moderne.

Remarque

  • En ajoutant le widget à un canal existant, vous pouvez tester et déployer le nouveau widget Modern tout en préservant vos configurations de flux de travail existantes. Utilisez cette approche si vous avez déjà déployé le widget classique.
  • Certains paramètres, comme les comportements et les fonctionnalités utilisateur, sont partagés entre les versions moderne et classique. Vous pouvez les modifier uniquement dans la version active pour éviter des changements accidentels sur votre site live avant d’être prêt à déployer la nouvelle version.

Créer un nouveau canal de discussion

  1. Dans le plan de site du centre d’administration Copilot Service, sélectionnez Canaux dans Support client. La page Canaux apparaît.

  2. Sélectionnez Gérer pour Conversation instantanée. La page Canaux de conversation apparaît.

  3. Sélectionnez Ajouter un canal de conversation.

  4. Sélectionnez Moderne. Un aperçu du widget apparaît avec les paramètres par défaut dans le panneau de droite. Le système met à jour l’aperçu en temps réel en fonction de vos choix.

  5. Sélectionnez Continuer et effectuez les étapes de la section suivante.

Configurez le widget moderne

  1. Dans la configuration générale, saisissez un nom et sélectionnez une langue dans les champs Nom et Langue.

  2. Dans les détails du Workstream, sélectionnez une des options et entrez les détails. Pour en savoir plus, voir Créer des flux de travail.

  3. Dans les paramètres couleur, sélectionnez Couleur de marque pour ouvrir le Sélecteur de couleurs, puis choisissez la couleur de votre marque.

  4. Dans le bouton Chat, sélectionnez l’une des options :

    • Sélectionnez une icône : une icône à afficher dans votre bouton de discussion.
    • Utilisez une icône personnalisée : Entrez l’URL de votre icône dans le champ URL de l’image d’icône . Cette icône doit être un fichier public hébergé .png ou .svg.

  5. Dans l’en-tête, saisissez les détails suivants :

    • Afficher le texte de l’en-tête : Laissez activé la fonction Toggle pour afficher un titre de votre widget.
    • Texte de l’en-tête : Saisissez le texte de votre en-tête.
    • Afficher l’icône widget : Laissez activé la fonction bascule pour afficher un logo d’en-tête.
    • Sélectionnez une icône ou utilisez une icône personnalisée. Si vous utilisez une icône personnalisée, l’icône doit être un fichier .png ou .svg hébergé publiquement.

  6. Dans la page d’introduction, saisissez les détails suivants :

    • Activez la page d’introduction : Laissez activé la fonction basculante pour afficher une invite client lorsque celui-ci ouvre le widget.
    • Titre de salutation
    • Sous-titre de salutation : Entrez un sous-titre pour le salut. Ce texte invite généralement le client à poser une question.
    • Afficher avertissement légal : Laissez activé le bouton Activé pour toujours afficher un avertissement aux clients.
    • Texte de la clause de non-responsabilité : Entrez une clause de non-responsabilité pour la montrer aux clients.

  7. Dans le widget de chat, saisissez les détails suivants :

    • Permettre aux utilisateurs d’élargir le chat : activez le bouton pour activer un bouton permettant au client d’augmenter la taille du widget.
    • Définissez la taille personnalisée : activez le bascule, puis changez les curseurs Largeur et Hauteur pour modifier la taille par défaut du widget.
    • Nom d’affichage représentatif : Sélectionnez une valeur dans la liste.
    • Activez les bascules pour désactiver les options suivantes :

  8. Dans Comportements, configurez les options suivantes :

  9. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, configurez les options suivantes :

    • Pièces jointes

    • Notifications du client

    • Transcriptions de conversation

    • Appels vocaux et vidéo : réglez la bascule sur Activé et sélectionnez l’option d’appel.

    • Partage d’écran : paramétrez la bascule sur Activé et sélectionnez un fournisseur.

    • Co-naviguer : Activez le bouton de bascule et sélectionnez un fournisseur si vous souhaitez que les représentants voient et interagissent avec le navigateur web d’un client.

      Remarque

      • Vous devez installer un fournisseur non Microsoft à partir de la Place de marché Microsoft pour utiliser la fonctionnalité de partage d’écran ou de co-navigation.
      • Vous pouvez sélectionner un fournisseur de co-navigation uniquement et un fournisseur de partage d’écran pour chaque widget de chat. Les solutions publiées sur la Place de marché apparaissent uniquement dans les listes.

  10. Dans Notifications, réglez le bouton Notifications sur Activé si vous souhaitez réutiliser ce canal dans une application mobile avec des notifications push, puis entrez les détails de votre hub de notifications Azure.

  11. À la révision et à la fin, consultez les paramètres du canal, puis sélectionnez Créer un canal.

Gérez les versions modernes et classiques du widget

Si vous êtes un utilisateur existant, chaque canal de discussion prend en charge à la fois une version Classique et une version Moderne pour vous aider à migrer vers la nouvelle version du widget. Vous pouvez tester chaque version indépendamment et définir la version utilisée par le script tag de votre widget.

Vous pouvez personnaliser et sélectionner les versions sur la page Workstream où vous configurez votre canal de discussion .

  • Modifier la configuration du widget : Sélectionnez le bouton crayon à côté de la version Classique ou Moderne pour modifier la configuration.

  • Copiez le script de test widget : Sélectionnez les ellipses verticales à côté de la version Classique ou Moderne , puis sélectionnez Copy testing script pour copier le script widget sur votre clipboard. Cette balise script, contrairement à la balise de script générale, charge toujours cette version du widget.

  • Définir la version active : Sélectionnez les ellipses verticales à côté de la version Classique ou Moderne , puis sélectionnez Définir comme actif pour que l’étiquette script générale utilise la version sélectionnée. Cette action met en ligne la nouvelle version Modern pour un script tag déjà déployé. Vous pouvez revenir à la version Classic si besoin.

Configurez le widget de chat classique

  1. Dans le plan de site du centre d’administration Copilot Service, sélectionnez Canaux dans Support client. La page Canaux apparaît.

  2. Sélectionnez Gérer pour Conversation instantanée. La page Canaux de conversation apparaît.

  3. Sélectionnez Ajouter un canal de conversation.

  4. Sélectionnez la version Classique .

  5. Sur la page Détails du canal, entrez un nom et sélectionnez une langue dans les champs Nom et Langue, respectivement.

  6. Sur le widget de chat, saisissez les détails suivants :

    • Titre : Nom complet du widget de chat.
    • Sous-titre : Autre titre, tel que « Nous sommes en ligne ».
    • Couleur du thème : Choisissez une couleur dans la liste.
    • URL du logo : Sélectionnez la valeur par défaut ou entrez le lien vers le logo que vous souhaitez afficher.
    • Nom d’affichage représentatif : Sélectionnez une valeur dans la liste.

    Remarque

    Vous pouvez personnaliser l’apparence du widget de conversation instantanée à l’aide de balises de données. Pour en savoir plus, consultez Personnaliser les widgets de conversation instantanée en direct à l’aide de balises de données.

  7. Sur Comportements, configurez les options suivantes :

  8. Sur la page Fonctionnalités utilisateur, configurez les options suivantes :

    • Pièces jointes

    • Notifications du client

    • Transcriptions de conversation

    • Appels vocaux et vidéo : réglez la bascule sur Activé et sélectionnez l’option d’appel.

    • Partage d’écran : Activez le bouton et sélectionnez un fournisseur.

    • Co-naviguer : Activez le bouton de bascule et sélectionnez un fournisseur si vous souhaitez que les représentants voient et interagissent avec le navigateur web d’un client.

      Remarque

      • Vous devez installer un fournisseur non Microsoft à partir de la Place de marché Microsoft pour utiliser la fonctionnalité de partage d’écran ou de co-navigation.
      • Vous pouvez sélectionner un fournisseur de co-navigation uniquement et un fournisseur de partage d’écran pour chaque widget de chat. Les solutions publiées sur la Place de marché apparaissent uniquement dans les listes.

  9. Dans Notifications, réglez le bouton Notifications sur Activé si vous souhaitez réutiliser ce canal dans une application mobile avec des notifications push, puis entrez les détails de votre hub de notifications Azure.

  10. À la révision et à la fin, consultez les paramètres du canal, puis sélectionnez Créer un canal.

Configurer les notifications de client

Vous pouvez configurer des notifications visuelles et sonores à envoyer aux clients lorsqu’ils interagissent avec des représentants via le widget de chat sur le portail de votre organisation. Si la fenêtre de chat est réduite ou inactive, le système émet une notification sonore lorsque le représentant envoie un message. Le client voit également le nombre de messages non lus.

Suivez ces étapes pour activer les notifications clients :

  1. Dans le centre d’administration du service Copilot, modifie un widget de chat. Dans les paramètres du canal de chat, sélectionnez l’onglet Fonctionnalités utilisateur.
  2. Pour les notifications clients, activez le bouton de bascule. Les cases suivantes sont cochées :
    • Afficher le nombre de nouveaux messages
    • Lire les notifications sonores pour les nouveaux messages
  3. Conservez les paramètres par défaut ou sélectionnez l’un d’entre eux en fonction de vos besoins.

Vous pouvez également configurer les notifications client lorsque vous configurez le canal de chat.

Résolution des problèmes

Erreurs lors de la création d’un widget de conversation

Configurer une enquête avant une conversation
Configurer le nom d'affichage de l'agent
Configurer la conversation proactive
Configurer la fonctionnalité de pièce jointe
Créer des réponses rapides
Créer et gérer les heures de travail
Créer des paramètres d’authentification de la conversation instantanée
Intégrer le widget de conversation instantanée dans votre site Web ou votre portail
Intégrer le widget de conversation instantanée dans les expériences mobiles
Navigateurs pris en charge pour le widget de conversation instantanée

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