Configurer les méthodes d’attribution pour les files d’attente

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Après avoir créé des files d’attente, si vous souhaitez utiliser des méthodes d’attribution personnalisées, vous pouvez créer des ensembles de règles d’attribution comprenant des règles.

Dans l’acheminement unifié, le processus de création des ensembles de règles d’affectation comprend les étapes suivantes :

1. Créer des ensembles de règles d’attribution : Pour chaque jeu de règles d’attribution, vous allez configurer les conditions et les classer par option.

2. Créer des critères de sélection : si vous créez plusieurs ensembles de règles d’attribution, vous devez définir les règles pour les critères de sélection. Les critères de sélection déterminent l’ensemble de règles qui doit être exécuté parmi les nombreux qui existent. En savoir plus sur Configurer les critères de sélection.

Conditions préalables

Des ensembles de règles de modèle sont disponibles si vous souhaitez créer des ensembles de règles d’attribution basés sur des modèles.

Sélectionnez une méthode d’attribution

1. Dans le plan de site du centre d’administration Copilot Service, sélectionnez Files d’attente dans Support client.

2. Sur la page Files d’attente, sélectionnez Gérer pour Files d’attente avancées.

3. Sélectionnez une file d’attente à modifier.

4. Dans la méthode Assignment, sélectionnez l’une des méthodes suivantes :

   • Capacité la plus élevée
   • Tourniquet avancé
   • Moins actif
   • Pas d’attribution automatique

5. Sauvegardez les changements et fermez.

Créer une méthode d’attribution et configurer les règles

Sur la page Méthode d’affectation , si vous sélectionnez Créer un nouveau, suivez les étapes suivantes :

1. Dans la boîte de dialogue Créer une affectation de travail, entrez un nom et une description pour l’ensemble de règles, puis sélectionnez Créer.

2. Sélectionnez l’ensemble de règles, puis sélectionnez Modifier. Les options de configuration des ensembles de règles de priorisation et des ensembles de règles d’affectation s’affichent.

3. Configurez des ensembles de règles de définition des priorités comme suit :

   1. Dans la boîte de dialogue Créer un ensemble de règles de définition des priorités, sélectionnez l’une des options suivantes :

      • Ensemble de règles de modèle : sélectionnez un modèle d’ensemble de règles dans la liste. Vous ne pouvez pas modifier les règles de décision au niveau de la file d’attente.
      • Copier à partir d’un modèle : sélectionnez un modèle d’ensemble de règles pour effectuer une copie. Vous pouvez modifier les règles de décision et les enregistrer en tant que nouvel ensemble de règles.
      • Nouvel ensemble de règles : entrez un nom et une description pour l’ensemble de règles et sélectionnez Créer.

   2. Sur la page Liste de décision, sélectionnez Créer une règle, puis dans la boîte de dialogue Créer une règle de priorité, entrez un nom pour la règle et définissez les conditions d’exécution de la règle. Par défaut, l’enregistrement racine pour lequel vous créez la règle est sélectionné et affiché en haut du générateur de conditions.

   3. Pour acheminer l’élément de travail vers les représentants du service clientèle (représentants du service ou représentants), sélectionnez l’attribut sur lequel vous souhaitez définir l'ordre.

   4. Créez autant de règles que nécessaire.

      Nonte

      Pour les enregistrements d’acheminement, nous vous recommandons de gérer les règles de hiérarchisation personnalisées via l’interface utilisateur uniquement et de ne pas les créer ou les mettre à jour via des scripts.

4. Pour créer un ensemble de règles d’affectation, sur la page Méthode d’affectation, sélectionnez Créer un ensemble de règles.

5. Saisissez un nom et une description pour l’ensemble de règles, puis sélectionnez Créer. L’ensemble de règles est créé.

6. Sur la page Ensemble de règles d’attribution qui apparaît, sélectionnez Créer une règle.

7. Dans la boîte de dialogue Créer une règle d’affectation, procédez comme suit pour ajouter des conditions et trier par attributs :

   1. Nom de la règle : Entrez un nom de règle.

      Par défaut, l’enregistrement racine est sélectionné et affiché en haut du générateur de conditions.

   2. Conditions : Sélectionnez Ajouter pour sélectionner un attribut ou une entité associée et définir une condition. Vous pouvez définir des conditions pour jusqu’à deux niveaux d’enregistrements et d’attributs associés.

   3. Trier par : Sélectionnez un attribut pour définir l’ordre d’affectation des travaux si plusieurs représentant du service correspondent à la condition.

      • Attributs de tri :
        • Moins actif : Disponible uniquement pour les files d’attente des canaux vocaux et de messagerie. L’élément de travail est acheminé vers le représentant qui est le moins occupé parmi tous ceux qui correspondent aux compétences, à la présence et à la capacité. Pour plus d’informations, consultez Types de méthodes d'affectation.
        • Tourniquet (round robin)
        • Capacité disponible basée sur l’unité
        • Capacité disponible basée sur le profil
        • Compétence
        • Nombre de compétences
      • Attributs utilisateur : ces attributs sont définis sur l’entité Utilisateur système.

   4. Cliquez sur Créer.

   5. Répétez les étapes a à d pour configurer plusieurs règles.

   Nonte

   Nous vous recommandons de réduire la granularité des conditions des règles d’attribution dans un ordre décroissant.

8. Vous pouvez trier l’ordre dans lequel les règles doivent être évaluées lors de l’affectation de travail. Pour les autres tâches que vous pouvez effectuer, telles que copier, modifier, supprimer, consultez Options disponibles pour les ensembles de règles.

   Si vous créez plusieurs ensembles de règles d’affectation, un message d’avertissement s’affiche pour vous avertir de définir les critères de sélection pour exécuter les ensembles de règles.

   Créez un exemple de règle d’affectation avec les conditions suivantes.

   Attribut	Opérateur	Type de correspondance	Valeur de l’attribut
   Compétences de l’utilisateur	Correspondance exacte		Toutes les compétences
   Statut de la présence	Égal	Correspondance dynamique	Conversation.Workstream.Allowed Présences
   Capacité disponible	Est supérieur à	Correspondance dynamique	Conversation.Workstream.Capacity

   Nonte

   Si vous souhaitez définir une condition sur la capacité basée sur l’unité des utilisateurs, n’utilisez l’attribut Capacité disponible que de la manière suggérée dans l’exemple. Utilisez l’opérateur « est supérieur à » pour garantir que la capacité disponible est supérieure à la capacité requise.

   

La méthode d’affectation personnalisée ne supporte que les tables contextuelles d’engagement suivantes :

• Contexte de routage de l’entité : msdyn_cdsentityengagementctx
• Contexte de l’engagement Facebook : msdyn_facebookengagementctx
• Contexte du chat en direct : msdyn_livechatengagementctx
• Contexte de l’engagement SMS : msdyn_smsengagementctx
• Contexte de l’engagement sur WeChat : msdyn_wechatengagementctx
• Contexte d’engagement Twitter : msdyn_twitterengagementctx
• Contexte d’engagement dans les messages personnalisés : msdyn_customengagementctx
• Contexte de l’engagement LINE : msdyn_lineengagementctx
• Contexte d’engagement WhatsApp : msdyn_whatsappengagementctx
• Contexte d’engagement des équipes : msdyn_teamschannelengagementctx
• Contexte de l’engagement commercial d’Apple Messages : msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Configurer les critères de sélection

Les critères de sélection vous permettent de définir un ensemble de conditions pour déterminer le jeu de règles à exécuter lorsque la condition est remplie. Vous devez définir les critères de sélection lorsque vous configurez plusieurs ensembles de règles dans la méthode d’affectation personnalisée. Une fois l’ensemble de règles sélectionné par le moteur d’affectation de travail, si aucune règle ne correspond aux critères de sélection ou si aucun critère de sélection n’est satisfait, l’ensemble de règles par défaut sera exécuté par le système.

Configurez les critères de sélection pour les ensembles de règles d’attribution comme suit :

1. Pour la méthode d’affectation, dans la section Affectation, sélectionnez Créer une règle, et dans la zone Liste de décision, sélectionnez Créer une règle.

2. Dans la boîte de dialogue Créer une règle de critères de sélection, entrez un nom de règle et définissez les conditions.

3. Dans Exécuter l’ensemble de règles, sélectionnez l’ensemble de règles d’affectation à exécuter lorsque les conditions sont remplies, puis sélectionnez Créer. La règle est répertoriée dans la zone de liste Décision.

4. Définissez autant de règles que le nombre d’ensembles de règles d’affectation.

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