Configurer le routage basé sur l’intention (aperçu)

[Cet article fait partie de la documentation en version préliminaire et peut faire l’objet de modifications.]

Le routage piloté par l’intention rend l’intention une partie native du routage unifié. Les administrateurs configurent le routage des intentions via la même interface de création de règles qu’ils utilisent pour chaque autre attribut de routage ( règles de classification et règles de routage vers file d’attente) et combinent l’intention avec le routage basé sur les compétences dans un seul flux.

Cet article explique comment fonctionne le routage piloté par l’intention et comment créer des règles de routage qui utilisent l’intention, le groupe d’intentions et la ligne de métier en tant qu’attributs d’élément de travail en direct.

En version préliminaire, le chat en direct, la voix et les dossiers sont pris en charge. L’intention de cas est déterminée lorsqu’elle est routée.

Prerequisites

• L’Assistant des intentions du client est activé.
• La découverte de l’intention est configurée.
• Pour la conversation en direct, les prérequis et les étapes de Configure des suggestions basées sur les intentions pour les agents Copilot s’appliquent. Assurez-vous que l’agent Copilot est configuré dans le flux de travail de messagerie, car cela est essentiel pour l’invocation au moment de l’exécution.
• Pour le canal vocal, les prérequis et les étapes de configuration des agents vocaux pour utiliser des intentions sont applicables. Assurez-vous que l’agent vocal est configuré dans le flux de travail vocal, ce qui est essentiel pour l’appel d’exécution.

Comment fonctionne le routage basé sur l’intention

1. Un administrateur configure l’intention, utilise les données historiques pour créer la bibliothèque d’intentions et active la bibliothèque pour les assistants et les représentants Copilot.

2. Le assistant Copilot, configuré pour le flux de travail, détecte l’intention du client et pose des questions de suivi relatives à l’intention. Il fournit ensuite une solution basée sur les informations fournies par le client à partir de la source de connaissances connectée assistant Copilot.

3. Si le problème est transmis à un niveau supérieur, l’agent Copilot enregistre les champs d’intention dans l’élément de travail et le routage est alors déclenché.

4. Pendant le routage, si des règles pilotées par l’intention sont configurées dans la configuration de classification ou de routage vers la file d’attente, le routage unifié respecte les champs d’intention pour prendre des décisions de routage comme suit :

   • Classification : les règles de classification lisent ces champs et enrichissent l’élément de travail en direct, par exemple, en attachant des compétences, une priorité ou d’autres attributs en fonction des champs d’intention identifiés.
   • Routage vers la file d’attente : les règles de routage vers la file d’attente utilisent les champs d’intention ainsi que les autres attributs des éléments de travail en temps réel pour sélectionner la file d’attente appropriée.
   • Affectation : le moteur de routage basé sur les compétences évalue le pool éligible de la file d’attente par rapport aux compétences jointes et à la stratégie d’affectation de la file d’attente et attribue le travail au représentant le plus qualifié disponible.

Configurer des règles de classification à l’aide de l’intention

Suivez les étapes décrites dans Configurer des ensembles de règles de classification pour configurer des règles de classification pour identifier les exigences de l’élément de travail et l’enrichir, généralement en attachant des compétences ou d’autres attributs en fonction des champs d’intention.

• Dans la règle, définissez la condition à l’aide d’un ou plusieurs des champs d’intention suivants : Intention, Groupe d’intentions ou Secteur d’activité.
• Définissez l’action pour attacher la compétence appropriée ou un autre attribut à l’élément de travail.
• Enregistrez la règle et vérifiez qu’elle est active.

Par exemple, si l’intention est définie sur cancel-order, associez la compétence cancellations à l’élément de travail.

Configurer des règles de routage vers une file d’attente à l’aide des intentions

Utilisez des règles de routage à file d’attente pour envoyer l’élément de travail à la file d’attente appropriée en fonction de l’intention.

Effectuez les étapes indiquées dans les règles configure route-to-queue. Veillez à définir la condition à l’aide d’un ou de plusieurs champs d’intention, éventuellement en combinaison avec d’autres attributs d’élément de travail actif.

Par exemple, si le secteur d’activité est égal à Facturation et que le groupe d’intention est égal à Demandes de remboursement, acheminez vers la file d’attente Facturation niveau 2.

Utiliser le routage basé sur les compétences en fonction de l’intention

Le modèle classique pour l’intention et le routage basé sur les compétences est le suivant :

1. Une règle de classification attache une ou plusieurs compétences à l’élément de travail en fonction de l’intention identifiée par l’agent d’intention en amont.

2. Une règle d’acheminement vers une file d’attente sélectionne la file d’attente en fonction des champs d’intention et de tout autre attribut de l’élément de travail actif.

3. Le moteur de routage basé sur les compétences évalue les représentants du pool éligible de la file d’attente par rapport aux compétences jointes et à la stratégie d’affectation de la file d’attente.

4. L’élément de travail est affecté au représentant le plus qualifié disponible.

Cela signifie qu’un seul ensemble de règles peut effectuer le routage selon l’intention et les compétences de l’agent, la langue, la région ou tout autre attribut en temps réel de l’élément de travail, sans avoir à maintenir une correspondance distincte entre l’intention et le groupe d’utilisateurs.

Considerations

• La découverte d’intentions est nécessaire pour remplir la bibliothèque d’intentions.
• Le routage unifié n’effectue pas d’identification de l’intention pour les éléments de travail de conversation instantanée ou vocaux.
• Les files d’attente existantes, les règles de routage, les compétences, les profils de capacité et les stratégies d’affectation continuent de fonctionner inchangées.

Informations associées

Vue d’ensemble de l’agent d’intention client