Activer Copilot pour résumer les incidents et les conversations

Les résumés de cas et de conversations de Copilot aident les représentants du service à comprendre rapidement le contexte du dossier et de la conversation.

Activer les résumés d’incident

S'applique à : Dynamics 365 Customer Service uniquement

Les résumés de cas aident les représentants à comprendre le contexte d’une affaire. Les représentants reçoivent un résumé concis incluant le titre du dossier, le client, le sujet du dossier, le produit, la priorité, le type de dossier et la description du dossier. Copilot utilise également les enregistrements d’activité par email, les notes liées à l’affaire et les résumés des conversations.

Dans le centre d’administration du service Copilot :

1. Dans Copilot, pour les questions et les mails, activez Poser une question.
2. Utilisez l’une des options de navigation suivantes :
   • Expérience de l’assistance>Productivité>Résumés
   • Opérations>Aperçus>Résumés
3. Sélectionnez Gérer dans Résumés.
4. Sélectionnez Mettre les résumés de cas à la disposition des représentants pour afficher un résumé du cas sur la page Dossier .
5. Sélectionnez Gérer les données pour modifier les champs de l’incident source que Copilot utilise pour générer des résumés d’incident.
6. Sélectionnez Spécifier les informations à exclure pour ajouter les adresses électroniques et le texte que vous souhaitez que Copilot exclue lors de la génération des réponses. Vous pouvez spécifier jusqu’à 10 adresses électroniques et trois clauses de non-responsabilité, en-têtes ou pieds de page dans le courrier électronique que vous souhaitez que Copilot ignore. Par exemple, ajoutez l'adresse de l'expéditeur pour les notifications automatiques des emails afin que Copilot n'utilise pas ces emails pour générer des résumés de cas.

Suivez la procédure dans Afficher le résumé de l’incident sur les formulaires d’incident personnalisés pour que le résumé de l’incident Copilot s’affiche sur les formulaires d’incident personnalisés.

Activer les résumés de conversation

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center – autonome et Dynamics 365 Customer Service uniquement

Les résumés de conversations aident les représentants du service à récapituler une conversation en cours ou une conversation vocale transcrite lorsqu’ils collaborent avec d’autres représentants et contacts.

Sur la page Résumés du centre d’administration du service Copilot, sélectionnez les options applicables :

• Lorsqu’un représentant rejoint une conversation : génère un résumé lorsqu’un représentant rejoint une conversation. Un résumé est également généré lorsque le représentant principal invite un collaborateur et qu’un deuxième représentant se joint à la conversation, ou lorsque le représentant principal transfère une conversation.
• Lorsqu’une conversation se termine : génère un résumé à la fin de la conversation.
  • Sélectionnez Autoriser les représentants du service clientèle à créer un incident à l’aide d’un bouton dans le résumé pour permettre aux représentants du service client de voir le bouton Créer un incident dans le résumé de la conversation. Un nouveau cas est créé lorsque le technicien de maintenance sélectionne Créer un cas.
  • Le résumé de la conversation s’affiche également pour la conversation fermée sous l’onglet Résumé du formulaire de conversation. Vous pouvez accéder à ce formulaire pour une conversation fermée dans l’espace de travail Copilot Service en sélectionnant Activités , puis en filtrant par conversations.
• À la demande, en sélectionnant un bouton pour résumer la conversation : Génère un résumé chaque fois qu’un représentant sélectionne Résumé de la conversation dans le panneau de conversation.
• Sélectionnez le format Gérer pour modifier l’apparence du résumé de la conversation aux représentants du service.

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