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S’applique à : Service Client Dynamics 365 et Centre de Contact Dynamics 365 — uniquement autonome
L’analyse des sentiments fournit des représentants du service client (représentants de service ou représentants) et des superviseurs avec des insights en temps réel sur les interactions avec les représentants du service pendant les conversations.
Des exigences de licence spécifiques s’appliquent lorsque vous activez l'analyse des sentiments en temps réel. En savoir plus dans Guide relatif aux licences Dynamics 365.
Important
Cette fonctionnalité a pour but d’aider les responsables du service clientèle ou les superviseurs à optimiser les performances de leurs équipes et à améliorer la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité n'est pas conçue pour être utilisée dans la prise de décisions ayant un impact sur l'emploi d'un employé ou d'un groupe d'employés, notamment la rémunération, les récompenses, l'ancienneté ou d'autres droits ou avantages, et les clients ne doivent pas l'utiliser à ces fins. Les clients sont uniquement responsables de l’utilisation de Dynamics 365 Customer Service, de cette fonctionnalité et de toute fonctionnalité ou service associé en conformité avec toutes les lois applicables. Cette responsabilité inclut les lois relatives à l’accès à l’analytique et à la surveillance individuelles des employés, à l’enregistrement et au stockage des communications avec les utilisateurs finaux. Cette responsabilité inclut également l’exigence que les clients informent adéquatement les utilisateurs finaux que leurs communications avec les représentants du service clientèle peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées et, selon les exigences des lois applicables, et obtenir le consentement des utilisateurs finaux avant d’utiliser la fonctionnalité avec eux. Les clients sont également encouragés à avoir un mécanisme en place pour informer leurs représentant du service clientèle et leurs communications avec les utilisateurs finaux peuvent être surveillées, enregistrées ou stockées.
Analyse des sentiments
Pour permettre aux représentants et superviseurs de voir le niveau de satisfaction du client lors d’une conversation, activez l’analyse du sentiment.
Remarque
L’analyse de la satisfaction est activée par défaut.
Activer l’analyse des sentiments
Vous pouvez activer l’analyse de sentiment dans l’application centre d’administration du service Copilot.
Dans le plan du site, sélectionnez Insights dans Opérations.
Dans la section Analyse des sentiments, cliquez sur Gérer.
Réglez Oui sur Surveiller le sentiment client en temps réel, puis sélectionnez Enregistrer.
Après avoir activé le sentiment des clients en temps réel, vous pouvez afficher les scores dans les tableaux de bord Insights Omnicanal.
Paramètres du représentant du service
Les agents du service client peuvent voir le sentiment du client dans le panneau de communication pour une conversation active actuellement sélectionnée. Pour une session qui n’est pas mise au point, l’alerte s’affiche sur le panneau de session.
Vous pouvez afficher des alertes lorsque le sentiment d’un client diminue à ou en dessous d’une valeur sélectionnée. Les valeurs disponibles sont les suivantes :
- Ne pas afficher les alertes
- Légèrement négatif
- Négatif
- Très négatif
Par exemple, si vous fixez le seuil à Légèrement négatif, une alerte apparaît lorsque le sentiment du client atteint Légèrement négatif ou une valeur inférieure.
Allez à la page d’analyse du sentiment .
Dans la section Paramètres de l’agent , sélectionnez une valeur dans Afficher des alertes lorsque le sentiment d’un client diminue à ou en dessous :
- Ne pas afficher les alertes
- Légèrement négatif
- Négatif
- Très négatif
Pour désactiver les alertes de représentant du service, sélectionnez Ne pas afficher d’alertes.
Paramètres du superviseur
Les superviseurs peuvent utiliser le rapport de conversations en cours pour afficher les sentiments des clients pendant les conversations entre les clients et les représentants du service.
Vous pouvez afficher des notifications lorsque le sentiment d’un client diminue à une valeur sélectionnée ou en dessous. Le superviseur ne reçoit des alertes de seuil que lorsque sa présence est Disponible ou Occupée et qu’il est assigné à une file d’attente.
Les valeurs disponibles sont les suivantes :
- Ne pas afficher de notifications
- Légèrement négatif
- Négatif
- Très négatif
Par exemple, si vous fixez le seuil à Légèrement négatif, une notification apparaît lorsque le sentiment du client atteint Légèrement négatif ou une valeur inférieure.
Allez à la page d’analyse du sentiment .
Dans la section Paramètres du superviseur , sélectionnez une valeur dans Envoyer des notifications lorsque le sentiment d’un client diminue à ou en dessous :
- Ne pas envoyer de notifications
- Légèrement négatif
- Négatif
- Très négatif
Pour désactiver les notifications du supérieur hiérarchique, sélectionnez Ne pas envoyer de notifications.
Sentiment multilingue
L’évaluation du sentiment multilingue est activée par défaut. Les conversations sont notées dans plus de 40 langues. Les langues répertoriées dans le tableau suivant sont prises en charge dans les fonctionnalités d’analyse.
| Arabe Bulgare Chinois (R.A.S. de Hong Kong) Catalan Chinois (simplifié) Chinois traditionnel Croatian Tchèque Danois Néerlandais Anglais Estonian Finnois Français |
Allemand Grec Hébreu hindi Hongrois Indonesian Italien Japonais Korean Letton Lithuanian Malay Norvégien Polonais |
Portugais Romanian Russian Serbe (cyrillique) Serbe (latin) Slovak Slovenian Espagnol Suédois Thaï Turc Ukrainien Vietnamien |
Informations associées
Surveiller, affecter et transférer des conversations
Disponibilité de la langue