Activer la consultation des représentants et le transfert de conversations

Par défaut, les représentants du service clientèle (représentants de service ou représentants) peuvent consulter d’autres représentants et transférer des conversations vers des files d’attente pour résoudre efficacement les problèmes des clients.

Pour les scénarios de consultation et de transfert avancés, vous pouvez activer les paramètres suivants :

• Consulter la file d’attente : aide le système à sélectionner intelligemment le représentant le plus éligible à consulter.
• Transfert direct : permet aux représentants de sélectionner un autre représentant directement sans lancer de consultation.

Logiciel requis

Rôle d’administrateur système ou d’administrateur Omnichannel.

Activer les paramètres de consultation et de transfert

Vous pouvez activer les paramètres dans le Centre d’administration du service Copilot sous Channels>Consulter et transférer.

Activer la consultation dans la file d’attente

1. Activez le commutateur pour consulter la file.

2. Entrez des numéros de compte à rebours pour les canaux de voix et de messagerie pour spécifier la durée pendant laquelle le système recherche les représentants à consulter.

   

3. Enregistrez et fermez.

Activer le blocage de la capacité pendant la consultation

Par défaut, la capacité de représentation est bloquée pour les sessions de consultation vers une file d’attente. Pour les sessions de consultation directe, vous devez activer explicitement le blocage de capacité.

• Sur la page Consulter et transférer , cochez la case pour bloquer la capacité des représentants lorsqu’ils participent à une consultation à l’aide de l’option consulter les représentants sur le panneau de communication.

Activer le transfert direct des conversations

Lorsque vous activez le transfert vers un paramètre représentatif, les représentants peuvent sélectionner un autre représentant directement et lancer le transfert.

1. Sur la page Consulter et transférer, dans les Paramètres de transfert, activez le transfert vers les représentants en utilisant l’interrupteur.
2. Cliquez sur Enregistrer.

Activer le temps de clôture pour le transfert

Dans un scénario de transfert, les représentants de service ont besoin de temps pour les tâches post-interaction telles que la finalisation des notes après le transfert de leur conversation.

Dans les paramètres de transfert, activez la finalisation après le transfert. Le système bloque le temps dédié aux activités de finalisation tel que configuré dans le flux de travail.

Lorsqu’un représentant de service transfère une conversation à un autre représentant, une file d’attente, un agent IA ou des représentants externes, le système fournit automatiquement un délai de fin après la fin du transfert. Le paramètre Bloquer la capacité pour la clôture sous Paramètres de distribution du travail du flux de travail détermine le comportement de clôture. Pour en savoir plus sur la conclusion, consultez Comprendre les états de la conversation.

Permettre aux agents de réacheminer les conversations (version préliminaire)

Reroute permet aux agents de retransférer une conversation en cours au système. Le système réexécute la logique de routage pour acheminer la conversation vers le représentant approprié.

Le paramètre de réacheminement est désactivé par défaut. Lorsque vous l’activez, l’action de réacheminement devient disponible pour vos représentants.

1. Sur la page Consulter et transférer, dans Paramètres de transfert, activez l’option Reroute (version préliminaire).
2. Enregistrez et fermez.

Fonctionnement de la reroute

Lorsque le représentant du service redirige la conversation, les événements suivants se produisent :

• Le système réexécute la classification et les règles de routage à file d’attente à l’aide du contexte mis à jour fourni par le représentant, puis attribue la conversation à un représentant disponible dans la file d’attente résultante.

• La conversation reste active pour le client tout au long du réacheminement.

• La capacité représentative est libérée afin qu’elle puisse prendre la conversation suivante.

• Le système supprime le profil de capacité existant et ajoute un nouveau profil en fonction des règles de routage.

• Le nouveau représentant reçoit la conversation avec l’historique complet et le contexte mis à jour.

Découvrez l’expérience du représentant dans Use reroute.

Éléments à prendre en compte pour la redirection

• Le représentant doit modifier le contexte, tel que la mise à jour de la priorité d’un cas ou d’une valeur de champ sur un enregistrement associé, avant de tenter de rerouter. Sans modification d’attribut, la conversation peut revenir à la même file d’attente.

• Les règles de routage peuvent cibler les enregistrements associés. Lorsqu’une conversation est liée à un cas, à un contact ou à un compte, le représentant doit mettre à jour les attributs sur ces enregistrements si vos règles de routage les évaluent. Par exemple, mettre à jour la priorité du dossier sur Élevée et la catégorie sur Facturation pour atteindre une file d’attente de facturation à priorité élevée.

• Si le système ne trouve aucune file d’attente éligible, il achemine la conversation vers votre file d’attente de secours configurée.

Gérer les broches

Les files d’attente épinglées et les contacts externes aident les agents du service client à trouver rapidement des destinations clés lors des consultations et des transferts dans les conversations vocales et de chat actives, ainsi que lors des appels sortants. Les broches réduisent le défilement et améliorent l’efficacité dans les environnements avec un grand nombre de files d’attente ou de contacts.

Les favoris épinglés apparaissent en haut de l’interface de consultation et de transfert vers une file d’attente, et sous le numéroteur dans l’interface de consultation et de transfert vers un numéro externe ou via le composeur sortant.

• Éléments épinglés par l’administrateur : vous configurez les épingles de manière centralisée pour des représentants spécifiques. Ces épingles apparaissent toujours en premier, et les représentants ne peuvent pas les détacher.
• Éléments épinglés par le représentant : les représentants définissent des épingles qui leur sont propres.

Créer des épingles

1. Dans la carte de site de Copilot Centre d’administration du service, sous Paramètres client, sélectionnez Gérer pour gérer les broches.

   • Files d’attente :
     1. Cliquez sur Nouveau.
     2. Dans le volet qui s’affiche, recherchez et sélectionnez une file d’attente.
     3. Sélectionnez une unité commerciale pour restreindre la visibilité de la file épinglée. Si vous ne spécifiez pas d’unité commerciale, tous les représentants peuvent voir la file d’attente épinglée par défaut.
   • Contacts externes :
     1. Cliquez sur Nouveau.
     2. Dans la page qui s’affiche, recherchez un contact existant ou ajoutez un nouveau contact.
     3. Sélectionnez une unité commerciale pour limiter la visibilité des contacts épinglés. Si vous ne spécifiez pas d’unité commerciale, tous les représentants peuvent voir le contact épinglé par défaut.

2. Enregistrez et fermez.

Configurez la vue personnalisée de la boîte de réception pour les sessions consultées et transférées

Configurez la boîte de réception pour afficher les sessions que les représentants ont consultées ou transférées à un autre représentant. Les représentants utilisent cette vue pour accéder et rejoindre les sessions consultées et quittent la consultation pour libérer leurs capacités. De même, si le temps de clôture du transfert est activé, les représentants peuvent consulter les sessions transférées dans leur boîte mail et les fermer afin de libérer leur capacité.

1. Créez une vue à l’aide de l’option Avancé dans Configurer des vues personnalisées pour la boîte de réception.

2. Pour configurer la vue des sessions de consultation, définissez une condition où le mode participant à la session est égal à consulter, comme montré dans la capture d’écran suivante.

   

3. Pour configurer la vue pour le wrap-up après le transfert, définissez une condition où l’état de la session est égal à wrap-up.

Configurer des filtres pour afficher les représentants de manière sélective dans les scénarios de consultation et de transfert

Dans les différents scénarios de consultation et de transfert que vous activez pour vos représentants, vous pouvez définir des règles de filtre FetchXML pour afficher le bon ensemble de représentants ou de files d’attente. Au moment de l’exécution, seuls les représentants ou files d’attente éligibles apparaissent pour la session de consultation ou de transfert.

Par défaut, toutes les options de filtrage sont désactivées.

1. Dans le Centre d’administration du service Copilot, accédez à Canaux>Consulter et transférer.

2. Activez le bouton bascule pour chacun des paramètres suivants :

   • Consulter le filtrage de file d’attente
   • Transfert vers le filtrage de file d’attente
   • Consulter avec filtrage représentatif
   • Transfert vers le filtrage représentatif

3. Entrez et validez une requête FetchXML pour chaque paramètre. FetchXML peut être un filtre simple ou une requête complexe qui utilise des entités liées avec une table de mappage personnalisée basée sur vos règles d’entreprise.

4. Enregistrez les modifications.

   

Utiliser des exemples fetchXMLs pour filtrer les files d’attente

Pour les files d’attente, l’entité principale doit être une file d’attente.

Dans l’exemple de scénario, FetchXML utilise une table de mappage pour filtrer les enregistrements en fonction de la file d’attente actuelle du représentant. Pour prendre en charge le filtrage du runtime, vous devez inclure {queue.queueid} dans des conditions d’entité liée qui reposent sur la file d’attente de la conversation actuelle.

Pendant le runtime,

1. Le placeholder est remplacé par l’ID de file d’attente réel de la conversation active.
2. Le système évalue dynamiquement la requête.
3. Les files d’attente éligibles s’affichent uniquement pour consultation ou transfert.

FetchXML simple pour le filtrage des files d’attente

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="queue">
		<attribute name="name"/>
		<attribute name="emailaddress"/>
		<attribute name="queueid"/>
		<order attribute="name" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="queueid" operator="eq" uitype="queue" value="{aaaaaaaa-0000-1111-2222-bbbbbbbbbbbb}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

Filtrage d’entité mappé FetchXML pour le filtrage des files d’attente

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="queue">
		<attribute name="queueid" />
		<attribute name="name" />
		<link-entity name="msdyn_consultqueuemapping" from="msdyn_consult_allowed_queue" to="queueid" link-type="inner">
			<filter type="and">
				<condition attribute="msdyn_currentqueue" operator="eq" value="{queue.queueid}" />
			</filter>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Utiliser des exemples de FetchXML pour filtrer des représentants

Pour les représentants, l’entité principale doit être un utilisateur système.

Dans cet exemple, FetchXML récupère les superviseurs qui appartiennent à la même unité commerciale que le représentant qui peut appeler une session de consultation ou de transfert.

Lors du runtime,

• La requête s’exécute dans le contexte du représentant connecté.
• L’ID de l’unité commerciale du représentant est utilisé pour le filtrage.
• Les représentants qui correspondent aux critères apparaissent uniquement dans la liste de consultation ou de transfert.

Utiliser FetchXML pour

• Visibilité basée sur les rôles
• Limiter les consultations et les transferts aux unités commerciales
• Filtrer via des tables de mappage personnalisées

FetchXML simple pour le filtrage des représentants

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="eq" uitype="systemuser" value="{bbbbbbbb-1111-2222-3333-cccccccccccc}"/>
		</filter>
	</entity>
</fetch>

FetchXML avec plusieurs filtres pour les représentants

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="systemuser">
		<attribute name="fullname"/>
		<order attribute="fullname" descending="false"/>
		<filter type="and">
			<condition attribute="systemuserid" operator="not-null"/>
			<condition attribute="businessunitid" operator="eq-businessid"/>
		</filter>
		<link-entity name="systemuserroles" from="systemuserid" to="systemuserid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="role" from="roleid" to="roleid" alias="by">
				<filter type="and">
					<condition attribute="roleid" operator="eq" uiname="Omnichannel supervisor" uitype="role" value="{cccccccc-2222-3333-4444-dddddddddddd}"/>
				</filter>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Expérience en temps réel de consultation et de transfert

Lorsque vous activez la consultation sur le paramètre de file d’attente, vos représentants de service peuvent voir l’onglet File d’attente dans le volet de communication.

De même, lorsque vous activez le paramètre de transfert direct, l’onglet Représentants s’affiche. L’onglet apparaît également lorsque le représentant souhaite transférer des conversations à un autre représentant après avoir participé à une consultation avec eux.

La capacité représentative est publiée dans les scénarios suivants :

• Le représentant principal termine l’appel ou la conversation et ferme sa session.
• Le représentant principal termine la consultation.

Informations connexes

Consulter un représentant ou un superviseur
Utiliser la consultation pour collaborer avec d’autres représentants ou superviseurs
Transférer des conversations vers des représentants
Transférer des appels aux agents