Gérer le surplus des éléments de travail dans les files d’attente

Lorsqu’un nouvel élément de travail arrive, le routage unifié le dirige vers le représentant qui est le mieux adapté pour travailler dessus. Mais que se passe-t-il si tous les représentants du service qui pourraient y travailler sont déjà au maximum de leur capacité ? Et comment gérez-vous les éléments de travail qui arrivent lorsque votre centre d’appels est fermé ? La gestion des débordements dans service clientèle vous aide à gérer à la fois les conditions de pointe et les appels en dehors des heures normales.

Les options de gestion des dépassements d’une file d’attente peuvent déclencher des actions avant ou après la mise en file d’attente d’un élément de travail.

Avant :

• Le temps d’attente moyen pour un appel entrant dépasse le temps spécifié.
• Un appel ou une conversation entrant dépasse le nombre d’éléments de travail définis pour la file d’attente.
• Un élément de travail arrive en dehors des heures ouvrées.

Après :

• Les clients attendent dans la file d’attente plus longtemps que le temps défini pour la file d’attente.

Si vous ne configurez pas la gestion des débordements, l’élément de travail est ajouté par défaut à la file d’attente et le client attend d’être connecté à un représentant du service. Vous pouvez envoyer des notifications au client, par exemple, concernant sa place dans la file d’attente ou la date à laquelle sa requête sera résolue.

Prerequisites

• Le routage unifié est configuré et vous configurez des files d’attente et ajoutez-y des représentants .
• Si vous prévoyez de transférer des appels vers un numéro externe, les numéros de téléphone externes avec appels sortants sont disponibles.
• Si vous envisagez de déclencher la gestion des dépassements de capacité avant que les entités de travail ne soient mises en file d’attente, vous avez configuré des règles d’acheminement vers la file d’attente dans le flux de tâches.

Gérer le dépassement avant la mise en file d’attente d’une tâche

Le routage unifié vérifie les conditions de débordement après avoir évalué les règles d’acheminement vers la file d’attente et avant de diriger un élément de travail vers une file d’attente.

Si une action de dépassement de capacité transfère l’élément de travail à une autre file d’attente, ou qu’un superviseur affecte l’élément de travail à un représentant de service ou le transfère à un autre représentant, le système affecte l’élément de travail au représentant ou à la file d’attente sans vérifications de dépassement de file d’attente supplémentaires.

Le système prend en compte les facteurs suivants lorsqu’il vérifie les conditions de dépassement de capacité avant de mettre en file d’attente un élément de travail :

• Si plusieurs files d’attente correspondent aux règles d’acheminement vers la file d’attente, le système achemine l’élément de travail vers la première file disponible qui ne déborde pas.

• Si toutes les files d’attente correspondantes débordent, alors :

  • Si une file d’attente est opérationnelle, le système y achemine l’élément de travail et déclenche l’action de débordement.
  • Si aucune des files d’attente n’est opérationnelle, le système route l’élément de travail à la file d’attente qui sera opérationnelle au plus tôt déclenche une action d’excédant.

• Si le routage basé sur un pourcentage est configuré, les conditions de dépassement sont évaluées après que le routage basé sur un pourcentage correspond à une file d’attente.

• Si un élément de travail est acheminé vers une file d’attente de secours en raison d’erreurs ou si aucune règle d’acheminement vers la file d’attente ne correspond aux exigences, le système ignore les paramètres de débordement de la file d’attente de secours et lui affecte l’élément de travail.

Si un assistant IA est configuré pour le flux de travail, le système ne vérifie les conditions de dépassement qu’après que l'assistant IA ait fait remonter la conversation à un représentant du service. Si plusieurs escalades se produisent, le système vérifie les conditions de débordement et déclenche une action après la première.

Lorsque vous ajoutez un enregistrement d’heures de fonctionnement à une file d’attente, le système attribue une condition de débordement par défaut Heures hors fonctionnement avec l’action Attribuer quand même à la file d’attente. Vous ne pouvez pas modifier la condition, mais vous pouvez définir une action différente pour celle-ci.

Le paramètre d’heure de fonctionnement spécifique au canal qui est configuré dans le flux de travail n’affecte pas les paramètres de dépassement.

Le tableau suivant répertorie les conditions et actions disponibles pour chaque type de canal.

Comment le dépassement est géré lorsque plusieurs conditions sont vraies

Si la file d’attente correspondante déborde en raison de plusieurs conditions, le système déclenche d’abord l’action définie pour la condition d’heures de fonctionnement, suivie des autres conditions dans l’ordre dans lequel elles sont définies.

Fonctionnement du débordement lorsqu’un élément de travail est redirigé vers une file de secours

Si un élément de travail est acheminé vers une file d’attente de secours en raison d’erreurs ou si les règles de routage vers la file d’attente ne correspondent pas au besoin, le système ignore les paramètres de dépassement pour la file d’attente de secours et lui attribue l’élément de travail.

Configurer les conditions de débordement avant qu’un élément de travail ne soit mis en file d’attente

1. Dans le plan du site du centre d’administration de Copilot Service, sélectionnez Support client>Files d'attente.

2. Sélectionnez Files d’attente avancées, puis sélectionnez la file d’attente pour laquelle vous souhaitez gérer le débordement.

3. Sous Gestion du dépassement, sélectionnez Ajouter une paire condition-action.

4. Dans la page Gestion des dépassements, dans Avant que les éléments de travail ne soient mis en file d’attente, sélectionnez Ajouter une paire condition-action.

5. Dans la liste déroulante Condition , sélectionnez la condition que vous souhaitez définir pour la file d’attente. Les conditions disponibles dépendent du type de canal.

6. Dans la liste déroulante Action , sélectionnez la action que vous souhaitez déclencher quand la condition est atteinte.

7. Saisissez autant de paires condition-action que nécessaire pour la file d’attente, puis sélectionnez Enregistrer et fermer.

   

• Pour les files d’attente d’enregistrement, de messagerie et vocales, vous pouvez sélectionner la condition En dehors des heures de fonctionnement et l’une des actions suivantes :

  • Attribuer quand même à la file d’attente : l’élément de travail est dirigé vers la file d’attente même si elle déborde.
  • Transférer vers une autre file d’attente : l’élément de travail est transféré vers la file d’attente que vous sélectionnez dans la liste déroulante.

• Pour les files d’attente de messagerie et vocales, vous pouvez également sélectionner les actions suivantes pour la condition En dehors des heures de fonctionnement :

  • Fin d’appel : pour les files d’attente vocales uniquement. Un message vocal automatisé est diffusé et l’appel se termine.
  • Terminer la conversation : pour les files d’attente de messagerie uniquement. La conversation est acheminée vers la file d’attente et terminée.
  • Transférer vers un numéro externe : pour les files d’attente vocales uniquement. L’élément de travail est transféré vers le numéro de téléphone que vous saisissez.
  • Message vocal : pour les files d’attente vocales uniquement. Le client peut choisir de laisser un message vocal.

• Pour les files d’attente de messagerie et vocales, vous pouvez aussi sélectionner les conditions et actions suivantes :

  • La limite des éléments de travail dépasse : saisissez un nombre compris entre 1 et 100 pour indiquer le nombre d’éléments de travail ouverts qui peuvent se trouver dans la file d’attente avant qu’elle ne déborde. La position de file d’attente est mise à jour toutes les 10 secondes uniquement. Toute conversation entrante évaluée pour un débordement de file d’attente dans l’intervalle de 10 secondes utilise l’ancienne valeur mise en cache pour les éléments de la file d’attente. Par exemple, si vous définissez 2 comme limite, si la file d’attente contient deux éléments de travail ouverts, l’arrivée d’un troisième élément déclenche l’une des actions suivantes :

    • Rappel direct : pour les files d’attente vocales uniquement. Le client peut choisir que le représentant le rappelle. L’élément de travail reste ouvert et est acheminé vers le prochain représentant disponible pour rappel.
    • Mettre fin à l’appel
    • Terminer la conversation
    • Transférer vers une autre file d’attente
    • Transférer vers un numéro externe
    • Messagerie vocale

  • Temps d’attente moyen : pour les files d’attente vocales uniquement. Entrez un nombre et sélectionnez une unité de temps comprise entre 30 secondes et 60 minutes pour indiquer la durée du temps d’attente prévu avant que la file d’attente ne déborde. Par exemple, si vous entrez 10 minutes, si un client appelle et que le temps d’attente prédit est de 15 minutes, le système déclenche l’une des actions suivantes :

    • Rappel direct
    • Mettre fin à l’appel
    • Transférer vers une autre file d’attente
    • Transférer vers un numéro externe
    • Messagerie vocale

    Découvrez le temps d’attente moyen dans Afficher les clients leur temps d’attente moyen dans une file d’attente.

Configurer les conditions de débordement spécifiques à la règle avant qu’un élément de travail ne soit mis en file d’attente

Parfois, vous pouvez ne pas souhaiter qu’une action de dépassement soit exécutée pour des types d’éléments de travail spécifiques ou pour des clients prioritaires. Supposons qu’un client prioritaire appelle, que la file d’attente vers laquelle il est acheminé déborde et que la file d’attente soit configurée pour mettre fin à l’appel ou faire attendre le client. L’une ou l’autre action peut violer l’accord de niveau de service que vous avez conclu avec votre client. Dans ce scénario, vous souhaiterez peut-être configurer des conditions de dépassement spécifiques à une règle pour la file d’attente dans les règles d’acheminement vers file d’attente du flux de travail.

1. Dans la carte de site du centre d’administration de Copilot Service, sélectionnez Support client>Workstreams.

2. Sélectionnez le flux de travail, puis sélectionnez la règle d’acheminement vers la file d’attente dans laquelle la file d’attente est configurée.

3. Sous Itinéraire vers les files d’attente, sélectionnez la file d’attente dans la liste déroulante, puis sélectionnez Plus de commandes (⋮) >Gérer les débordements spécifiques aux règles.

   

4. Sélectionnez les paires condition-action de débordement.

Gérer le débordement lorsqu’un élément de travail est mis en file d’attente

Lorsqu’un élément de travail se trouve dans une file d’attente et que l’attente réelle est longue, car les représentants ne sont pas disponibles ou ont refusé la notification, le système déclenche un dépassement de capacité et redirige l’élément de travail vers une autre file d’attente dont les représentants sont disponibles.

1. Dans le plan du site du centre d’administration de Copilot Service, sélectionnez Support client>Files d'attente.

2. Sélectionnez Files d’attente avancées, puis sélectionnez la file d’attente pour laquelle vous souhaitez gérer le débordement.

3. Dans Gestion du dépassement, sélectionnez Modifier.

4. Dans Lorsque les éléments de travail sont mis en file d’attente, sélectionnez Ajouter une paire condition-action.

5. Sélectionnez la condition Le temps d’attente dans la file d’attente dépasse.

6. Entrez un nombre et sélectionnez une unité de temps pour indiquer la durée prévue du temps d’attente avant que la file d’attente ne déborde.

7. Sélectionnez des paires condition-action de dépassement pour les éléments de travail en file d’attente.

8. Sélectionnez Enregistrer et fermer.

Conditions de débordement et actions lorsque les éléments de travail sont en cours de mise en file d’attente

Les conditions et actions disponibles pour les canaux sont les suivantes.

Lorsque les files d’attente débordent d’un grand nombre d’éléments

Si plus de 20 éléments de travail débordent en une minute, les éléments de travail sont traités par lots. Les files d’attente dont le temps d’attente est plus court sont traitées en premier. Si toutes les files d’attente sont configurées avec le même temps d’attente, la gestion des dépassements de capacité s’effectue selon le mode Round Robin.

Éléments à garder à l’esprit

Vous pouvez configurer le temps d’attente suivant pour les canaux :

• Voix : 1 à 60 minutes
• Messagerie : 1 minute à 2 jours
• Enregistrements : 3 minutes à 2 jours

La condition « temps d’attente dans la file d’attente » est évaluée dans l’un des scénarios suivants :

• L’élément de travail est acheminé vers une file d’attente via les règles de routage vers la file d’attente.
• L’élément de travail est transféré par un représentant ou un superviseur vers la file d’attente.
• Utilisez les débordements d’élément d’une autre file d’attente.

Pour les éléments de travail vocaux, si un représentant ou un superviseur transfère l'élément de travail vers la file d'attente ou s'il y a débordement d'une autre file d'attente, seules les actions de transfert vers un numéro externe ou vers une autre file d'attente sont disponibles.

Si un élément de travail en file d’attente est déplacé vers une autre file d’attente en raison de longs temps d’attente et que la nouvelle file d’attente dispose également d’une gestion des débordements, le système détecte à nouveau un débordement. Si le temps d’attente est également trop élevé dans la nouvelle file d’attente, cela active l’action de débordement.

Modifier les messages automatisés pour les actions de dépassement

Si vous définissez Fin d’appel ou Terminer la conversation comme action de dépassement, vous pouvez modifier le message automatisé qui informe le client qu’aucun représentants n’est disponible.

1. Dans le plan du site du centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Support client>Paramètres client.

2. Sélectionner message automatisé.

3. Recherchez le message automatisé pour le canal où le déclencheur de message est Terminer la conversation en raison d’un dépassement.

4. Modifiez la valeur de la colonne Texte localisé, si besoin.

En savoir plus sur la personnalisation des messages automatisés.

Utiliser des guides opérationnels en langage naturel pour configurer les actions de débordement des éléments de travail dans la file d’attente

Configurez la gestion des dépassements de capacité pour qu’elle se déclenche immédiatement lorsque les représentants de service éligibles ne sont pas disponibles pour un élément de travail ou que les files d’attente sont hors heures d’exploitation, au lieu d’attendre des conditions de temps ou de volume.

Cette fonctionnalité est utile pour les scénarios où vous souhaitez éviter tout temps d’attente dans la file d’attente. Par exemple, l’offre d’options telles que le rappel ou la messagerie vocale dès qu’il est déterminé qu’aucun représentant ne peut prendre la conversation.

Fonctionnement

Lorsqu’un élément de travail est ajouté à une file d’attente, le système évalue si des représentants de service éligibles sont disponibles à l’aide des mêmes critères d’affectation que ceux utilisés pour le routage des éléments de travail. Cette vérification se produit avant que l’élément de travail soit proposé à un représentant de service.

Configurez le débordement immédiat à l’aide d’un guide opérationnel dans l’orchestration de conversation.

Vous pouvez appliquer le manuel à :

• Toutes les files d’attente
• Files d’attente sélectionnées
• Toutes les files d’attente à l’exception de files d’attente spécifiques

Vous pouvez configurer les actions suivantes.

Utiliser avec d’autres conditions de dépassement de capacité : le dépassement immédiat basé sur la disponibilité des représentants du service peut être utilisé avec d’autres conditions de dépassement définies sur la file d’attente, comme suit :

• Combinez avec les conditions d’attente pour gérer les cas où les représentants sont disponibles, mais n’acceptent pas l’élément de travail.
• Fournissez des actions de secours après une durée d’attente spécifiée.

Configurez le comportement de dépassement de capacité en fonction d’une combinaison des conditions suivantes :

Conditions d’état de file d’attente

• La file d’attente passe hors des heures d’ouverture alors que des conversations sont en attente.
• La file d’attente est hors des heures d’ouverture lorsque des conversations y entrent.

Conditions de disponibilité de l’agent

• Aucun représentant n’est disponible immédiatement : évalue la disponibilité représentative en fonction des compétences, de la capacité et des règles d’affectation.
• Tous les représentants sont déconnectés : évalue les conversations entrantes et les déclencheurs lorsque les représentants se déconnectent, ferment leur session de navigateur ou qu’il existe une panne réseau.
• Tous les représentants se déconnectent pendant que les conversations sont en attente : évalue les conversations en attente et est déclenchée lorsque les représentants se déconnectent, ferment leur session de navigateur ou qu’il y a une panne réseau.

Utiliser des guides opérationnels en langage naturel pour configurer des actions de débordement de capacité pour les appels entrants directs (version préliminaire)

[Cette section est une documentation de type avant-projet susceptible d’être modifié.]

Les appels entrants directs sont des appels téléphoniques d’un client qui vont à une ligne téléphonique directe d’un représentant de service spécifique via un numéro personnel qui leur est attribué au lieu d’une ligne de support principale ou d’une file d’attente. Ce type d’appel est différent d’un appel entrant classique qui passe par un numéro de support principal et est routé par des files d’attente ou un système IVR. Par défaut, si un représentant ne répond pas à ces appels parce qu’ils sont occupés ou absents, l’appel passe généralement à la messagerie vocale. En utilisant des playbooks d’orchestration de conversation, vous pouvez étendre le comportement par défaut au-delà de la messagerie vocale et configurer des actions de dépassement de capacité personnalisées qui s’exécutent lorsqu’un appel direct ne peut pas atteindre le représentant prévu. L’expérience client est transparente lorsque vous routez l’appel de manière appropriée si le représentant n’est pas disponible, afin que les appelants ne soient pas abandonnés.

Conditions préalables pour les appels entrants directs

• Le canal vocal est configuré.
• La numérotation directe entrante est configurée à l’aide de profils entrants pour les représentants du service clientèle.
• L’orchestration des conversations est disponible.
• Au moins une file d’attente est configurée pour gérer les scénarios de transfert.
• Les numéros de téléphone externes sont configurés si vous souhaitez transférer des appels en externe.

Configurer des actions de dépassement de capacité pour les appels entrants directs

Choisissez l’action qui convient le mieux à chaque scénario. Vous pouvez associer et combiner des actions. Par exemple, si un représentant est occupé, transférez l’appel vers une file d’attente de sauvegarde. S’ils rejettent activement l’appel, envoyez-le immédiatement à la messagerie vocale. Si l’appel expire, vous pouvez l’envoyer à la messagerie vocale ou l’acheminer vers un autre endroit.

1. Dans le plan du site du centre d’administration du service Copilot, sous Support client, sélectionnez Orchestration de conversation.

2. Sélectionnez Galerie des requêtes, puis sélectionnez Gestion du débordement>Gérer le débordement pour l’appel entrant direct.

3. Choisissez l’un des périmètres du playbook :

   • Tous les profils entrants
   • Liste des profils entrants
   • Tous les profils entrants sauf

4. Enregistrez votre sélection.

5. Dans Créer le guide opérationnel, sélectionnez l’action de débordement pour chacune des conditions suivantes :

   • L’utilisateur rejette la notification
   • L’utilisateur n’est pas disponible
   • La notification utilisateur expire

   Les actions disponibles sont les suivantes :

   • Transférer vers une autre file d’attente
   • Terminer la conversation
   • Envoyer à la messagerie vocale
   • Transférer vers un numéro externe

   

6. Enregistrez et publiez le guide opérationnel.

Fonctionnement

Lorsqu’un appel entrant direct arrive, le système vérifie si le représentant prévu est disponible. Si ce n’est pas le cas, le système évalue les conditions que vous définissez dans le guide opérationnel et déclenche l’action de débordement de capacité correspondante. Ce processus garantit que le client est acheminé de manière appropriée sans retard ni frustration inutile.

Exemple de scénario :

Supposons que vous ayez configuré un playbook comme suit :

• Si un représentant n’est pas disponible, transférez vers une file d’attente de support générale.
• Si le représentant rejette l’appel, envoyez-le à la messagerie vocale.
• Si l’appel expire, transférez-le vers un numéro d’après-heures externe.

Un client appelle la ligne directe d’Alicia. Si Alicia est déjà en communication, le guide opérationnel se déclenche et transfère l’appel vers la file d’attente du support, où un autre représentant peut aider le client. Si Alicia rejette la notification, l’appelant est invité à laisser un message de messagerie vocale pour Alicia. Si Alicia ne répond pas, le système transfère l’appel au numéro externe.

Afficher les diagnostics pour la gestion des débordements

Vous pouvez afficher les informations de diagnostic à l’aide d’une requête personnalisée. En savoir plus sur les exemples de requêtes et de tableaux de bord.

Informations connexes

Configurer la messagerie vocale
Configurer le rappel direct
Créer et gérer des files d’attente
Configurer le routage basé sur un pourcentage
Vue d’ensemble du canal vocal
Présentation de l’acheminement unifié
Configurer les règles d’acheminement pour le canal vocal