Gérer les modèles de session

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Un modèle de session est une combinaison d’attributs et d’informations sur les onglets d’application qui peut être réutilisée.

Dans l’application d’espace de travail Copilot Service, lorsqu’un représentant du service (représentant ou représentant du service) accepte une demande de conversation entrante d’un client, une session est démarrée. Le système ouvre l’application Conversation active que vous (administrateur) avez définie comme Onglet d’ancrage dans le volet Onglet d’application. L’onglet d’ancrage ne peut pas être fermé. Simultanément, le système développe le volet de communication pour que vous échangiez des messages avec le client.

Les modèles de session sont utilisés pour définir l’expérience de session évoquée plus haut, comme :

• quelle application doit être ouverte comme onglet d’ancrage dans le volet Onglet d’application ;
• quels sont les onglets d’application supplémentaires qui doivent être ouverts lorsqu’une session est lancée ;
• quel doit être le mode par défaut du volet de communication lorsqu’une session est lancée.

Vous pouvez créer des modèles de session dans Copilot Centre d’administration du service ou utiliser les modèles prêtes à l’emploi. Dans votre environnement, en tant qu’administrateur, vous pouvez créer plusieurs modèles de session.

Le modèle de session prête à l’emploi dans l'espace de travail du service Copilot est la session d’entité Case - modèle par défaut.

Les modèles de session prêtes à l’emploi suivants sont génériques et sont utilisés dans l’application d’espace de travail Copilot Service :

• Session de l’entité Cas - modèle par défaut
• Session de chat - valeur par défaut
• Session par appel vocal - valeur par défaut
• Session de messagerie personnalisée - valeur par défaut
• Session d’enregistrements d’entité - valeur par défaut
• Session Facebook - valeur par défaut
• Session LINE - valeur par défaut
• Session SMS - valeur par défaut
• Session Teams - valeur par défaut
• Session Twitter - valeur par défaut
• Session WeChat - valeur par défaut
• Session WhatsApp - valeur par défaut

Créer un modèle de session

1. Dans la carte de site du centre d’administration de Copilot service, sélectionnez Workspaces dans Support experience.

2. Sur la page Espaces de travail, sélectionnez Gérer pour Modèles de session.

3. Sélectionnez Nouveau sur la page Modèles de session actifs.

4. Dans la page Nouveau modèle de session, spécifiez les valeurs suivantes.

   Onglet	Nom	Description de la valeur	Exemple
   Général	Nom	Spécifiez le nom de la session. Ce nom ne sera pas visible pour les représentants pendant l'exécution.	Session de conversation instantanée
   Général	Nom unique	Un identifiant unique au format <préfixe>_<nom>. IMPORTANT Les éléments suivants sont requis pour le nom unique : Le préfixe peut être uniquement alphanumérique et sa longueur doit être comprise entre 3 et 8 caractères. Le préfixe et le nom doivent être séparés par un trait de soulignement. Vous pouvez sélectionner l’icône en forme d’ampoule, puis sélectionner Appliquer pour vérifier si le nom que vous avez entré répond aux exigences.	msdyn_chat_custom
   Général	Type	Sélectionnez l’une des options suivantes : Entité : si vous sélectionnez Entité, le champ Entité s’affiche. Générique : sélectionnez le moment où le modèle doit être attribué à n’importe quel canal.	Entité
   Général	Entité	Sélectionnez une entité dans la liste. Note: La liste affiche uniquement les entités appartenant à l’utilisateur.	cas
   Général	Titre	Indiquez le titre de la session que vous souhaitez que les représentants voient au moment de l’exécution.	{customerName}
   Général	Mode Panneau Communication	Sélectionnez le mode par défaut du volet de communication lorsqu’une session est lancée. Choisissez une des options suivantes : Ancré : le panneau sera en mode développé. Réduit : le volet est en mode réduit. Masqué : le volet sera masqué. Remarque : pour une session d’acheminement d’entité (ou une session de cas), le volet de communication est masqué.	Ancré
   Général	Icône de session	Sélectionnez une icône pour représenter le canal à partir duquel la conversation est lancée afin que votre représentant puisse identifier visuellement le canal. Remarque : Est disponible uniquement pour les types génériques de modèles. Un fichier de ressources web pour l’icône doit être déployé. Vous pouvez utiliser uniquement un fichier de ressources web et non des slugs pour personnaliser l’icône de session. Les fichiers GIF ne sont pas pris en charge.	WhatsApp.ico
   Général	Description	Indiquez une description pour votre référence.	Le modèle de session est utilisé pour une demande de conversation en provenance du canal de conversation.
   Général	Appliquer le titre de session à l'onglet fixe	Appliquez le titre de session personnalisé au titre de l’onglet d'ancrage.	Oui.
   Général	Propriétaire	Recherchez et sélectionnez un propriétaire. Par défaut, l’utilisateur qui crée le modèle est défini comme le propriétaire	Alan Steiner
   Général	Onglet d’ancrage	Sélectionnez une application dans la liste. L’application est ouverte par défaut au démarrage de la session et ne peut pas être fermée. Remarque : l’option Onglet D’Ancrage s’affiche uniquement lorsque le Type est générique.	Résumé du client

5. Cliquez sur Enregistrer.

Associer des onglets d’application, des scripts à des modèles de session

Vous pouvez associer des onglets d’application qui doivent s’ouvrir au démarrage d’une session. Le représentant ne peut pas fermer ces onglets d’application. Vous pouvez également associer des scripts ; Toutefois, vous devez d’abord configurer les scripts. Plus d’informations : Scripts

1. Accédez au modèle de session que vous souhaitez modifier.

2. Dans la section Onglet supplémentaire, sélectionnez Ajouter un modèle d’onglet d’application existant. Le volet Rechercher des enregistrements apparaît.

3. Saisissez le nom des onglets d’application dans la zone de recherche, puis sélectionnez l’icône Rechercher. Une liste d’enregistrements s’affiche. Sélectionnez les onglets d’application, puis sélectionnez Ajouter. Les onglets d’application sont ajoutés au modèle de session.

4. Sélectionnez l’onglet Scripts et définissez le bouton bascule Activer l’expression de génération sur Oui pour définir l’expression pour définir un script comme valeur par défaut pour un modèle de session particulier.

5. Créez l’expression, puis sélectionnez Enregistrer et fermer. Pour plus d’informations, consultez Définir le script par défaut pour les représentants.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Le modèle de session est configuré. À présent, vous devez associer le modèle de session avec un flux de travail. Pour en savoir plus, voir Associer des modèles à des flux de travail.

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