Rechercher des articles de la base de connaissances

S’applique à : Service Client Dynamics 365 et Centre de Contact Dynamics 365 — uniquement autonome

Recherchez et consultez des articles de connaissance pour répondre à la question d’un client ou résoudre un problème.

La recherche de base de connaissances est disponible dans Customer Service Hub, Copilot Service workspace, et certaines versions de Dynamics 365 Customer Engagement (sur site). Les clients peuvent consulter votre base de connaissances si votre organisation propose un portail libre-service.

Conditions préalables

• Votre administrateur a activé la recherche Dataverse.

• Votre administrateur a configuré les colonnes suivantes dans la Vue Recherche rapide en accédant à Tables>Article de base de connaissances>Vues>Recherche rapide d’articles de base de connaissances actifs :

  • Numéro public de l’article
  • Contenu
    Le champ Contenu est masqué dans l’interface utilisateur pour éviter la suppression involontaire du contenu.
  • Date de création
  • Mots clés
  • Vues des articles de la base de connaissances
  • Langue
  • Numéro de version majeur
  • Numéro de version mineure
  • Date de modification
  • Évaluation
  • Statut
  • Titre

• Vous avez accès aux entités de l’article de base de connaissances, telles que l’article de base de connaissances, les vues de l’article de base de connaissances, la pièce jointe à l’article de base de connaissances, l’article de base de connaissances préféré et l’image de l’article de base de connaissances.

• Votre administrateur a accordé les privilèges Créer, Lire, Écrire, Supprimer, Ajouter et Ajouter à à tous les nouveaux rôles personnalisés que vous avez créés.

• Dans l’espace de travail Copilot Service, votre administrateur a activé le volet latéral de l’application et la recherche de connaissances dans les profils d’expérience.

• Vous traitez un cas ou une conversation, ou votre administrateur a activé la possibilité d’ouvrir le volet de la base de connaissances pour d’autres entités.

Conseils pour les résultats de la recherche

Si un mot-clé que vous saisissez correspond au contenu de la base de connaissances, les mots correspondants sont surlignés en jaune dans les résultats de recherche. Les correspondances n’apparaissent pas nécessairement dans les trois premières lignes ou les premiers mots d’un article, de sorte que le texte en surbrillance dans les résultats de recherche peut ne pas apparaître.

Si des balises de style sont visibles dans le résumé du contenu d’un article, cela signifie que des balises de style ont été utilisées pour formater l’article. Envisagez d’envoyer des commentaires à l’auteur de l’article pour qu’il utilise les styles CSS en ligne à la place.

Recherchez dans la base de connaissances de l’espace de travail Copilot Service

Vous pouvez afficher des aperçus d’articles de la base de connaissances à partir de la recherche globale sans avoir à ouvrir l’article dans le formulaire de création de la base de connaissances, ce qui vous permet de gagner du temps. Votre administrateur doit activer cette option pour vous. Pour en savoir plus, voir Configurer la gestion de la base de connaissances.

Lorsque l’option de configuration de la base de connaissances Recherche globale est activée, vous pouvez rechercher et sélectionner le lien de l’article ou l’icône Aperçu de l’article, ou sélectionner votre article dans la vue Grille pour afficher votre article en mode Aperçu. L’article de base de connaissances sélectionné s’ouvre dans un onglet.

Rechercher dans la base de connaissances dans le Centre de service clientèle

Vous pouvez rechercher directement dans la base de connaissances, sans afficher au préalable un dossier ou une conversation, dans le Hub du service clientèle.

1. Dans le Centre de service clientèle, sous Connaissances, sélectionnez Recherche dans la base de connaissances.
2. Entrez un mot clé dans la zone de recherche.

Légende :

1. Le champ de recherche
2. Balises de statut et de visibilité
3. Nombre de pièces jointes, de J’aime et de vues, et la date à laquelle l’article a été mis à jour le plus récemment
4. L’ID de l’article
5. Une carte qui affiche les correspondances du terme de recherche à partir des mots clés, de la description, des pièces jointes et d’autres champs personnalisés
6. Une pièce jointe qui inclut le terme de recherche dans son titre ou son contenu
7. Balise préférée pour les articles fréquemment recherchés

Si votre administrateur n’a pas activé la recherche Dataverse, le système utilise les mots clés que vous avez saisis pour effectuer une recherche en texte intégral des métadonnées d’article de la base de connaissances suivantes : Titre, Contenu, Mots clés, Description et Numéro public de l’article. Si la recherche Dataverse est activée, votre administrateur peut sélectionner les colonnes pour la recherche.

Rechercher des articles connexes dans le Centre de service clientèle

Vous pouvez rechercher des articles associés dans la base de connaissances lorsque vous affichez un dossier ou une conversation dans Customer Service Hub.

1. Dans Customer Service Hub, ouvrez un dossier ou une conversation.

2. Dans le volet de référence à droite de la chronologie, sélectionnez l’icône Recherche dans la base de connaissances (livre).

3. Le titre de l’incident est utilisé comme critère de recherche par défaut, mais vous pouvez saisir vos propres mots clés pour obtenir des résultats plus pertinents.

   

Légende :

1. Filtre la liste des résultats
2. Trie la liste des résultats
3. Champ de recherche
4. Dissocie l’article de l’incident ou de la conversation en cours
5. Marque l’article comme favori
6. Copie l’URL de l’article
7. Évaluation
8. Le nombre de fois où l’article est consulté
9. Lie l’article à l’incident ou à la conversation en cours
10. Balises de statut et de visibilité de l’article
11. Confirmation que l’enregistrement est lié à un incident
12. Une carte qui affiche les correspondances du terme de recherche à partir des mots clés, de la description, des pièces jointes et d’autres champs personnalisés
13. Date de la dernière mise à jour de l’article
14. L’ID de l’article

Recherchez des articles connexes dans l’espace de travail du service Copilot

Vous pouvez rechercher dans la base de connaissances des articles connexes dans la vitre latérale de l’application lorsque vous consultez un cas ou une conversation dans l’espace de travail du service Copilot. Par défaut, une recherche réussie affiche jusqu’à 10 résultats.

1. Dans l’application, ouvrez un dossier ou une conversation.

2. Dans le volet latéral de l’application, sélectionnez l’icône Recherche dans la base de connaissances (livre).

3. Le titre de l’incident est utilisé comme critère de recherche par défaut, mais vous pouvez saisir vos propres mots clés pour obtenir des résultats plus pertinents.

   

Légende :

1. Icône Recherche dans la base de connaissances
2. La balise qui indique que l’article est lié à l’incident ou à la conversation
3. L’ID de l’article
4. Le nombre de fois où l’article est consulté
5. Une carte qui affiche les correspondances du terme de recherche à partir des mots clés, de la description, des pièces jointes et d’autres champs personnalisés
6. Lie l’article à l’incident ou à la conversation en cours ou, si l’article est déjà lié, le dissocie
7. Balises de statut et de visibilité de l’article
8. Une pièce jointe qui inclut le terme de recherche dans son titre ou son contenu
9. Balise qui indique si l’article est marqué comme favori. Sélectionnez Plus d’options (...) pour :

• Sélectionnez Contenu du courrier électronique pour ouvrir un nouveau courrier électronique afin d’envoyer l’article à votre client.
• Sélectionnez Envoyer l’URL pour coller le lien de l’article dans la fenêtre de conversation dans des canaux autres que le canal vocal.

Vous ne pouvez effectuer ces actions que sur les articles publiés ou expirés.

Consultez les articles suggérés lors d’une conversation dans l’espace de travail du service Copilot

Dans l’espace de travail Copilot Service, Smart Assist propose des articles de connaissances en temps réel basés sur votre conversation continue avec votre client.

Dans le volet latéral de l’application, sélectionnez l’icône Smart Assist (ampoule) pour afficher des suggestions d’articles de la base de connaissances liés à votre conversation.

Gagnez du temps dans vos recherches grâce aux suggestions de recherche pendant la saisie

Si votre administrateur a activé la suggestion au fur et à mesure de la frappe, le système suggère des articles de la base de connaissances associés au fur et à mesure que vous tapez dans le champ de recherche.

Votre terme de recherche est mis en correspondance avec les titres d’articles et les résultats correspondants apparaissent dans un menu volant. Si votre terme de recherche se compose de plusieurs mots, seuls les titres contenant la chaîne complète, et non des mots individuels, sont mis en correspondance. Par exemple, si vous recherchez Réémission de chéquiers, les articles contenant « Réémission de chéquiers » dans le titre sont renvoyés. Les articles dont le titre contient les mots individuels « Chèque », « Livre » ou « Réémission » ne le sont pas.

La fonctionnalité Suggest-as-you-type propose jusqu’à six articles de la base de connaissances. Le texte correspondant à votre mot clé est surligné en jaune. Lorsque vous sélectionnez l’enregistrement, le système affiche l’article en ligne sur le contrôle de recherche de connaissances intégré dans un formulaire, sur un onglet d’application et sous forme de vue en ligne dans la recherche directe dans la base de connaissances.

Rechercher en utilisant des favoris

Si votre administrateur a accordé des privilèges à des rôles personnalisés, vous pouvez marquer les articles de la base de connaissances que vous utilisez le plus souvent comme favoris pour y revenir rapidement pendant que vous travaillez sur un dossier. Vous pouvez marquer jusqu’à 50 articles comme favoris.

1. Sélectionnez un article dans la liste des résultats de la recherche.
2. Sélectionnez l’icône Favori (cœur) pour ajouter l’article à votre liste de favoris ou, s’il s’agit déjà d’un favori, supprimez-le.

Consultez vos articles favoris sur l’onglet Mes favoris. Cet onglet est disponible dans le volet latéral de l’application, le contrôle de recherche autonome, le contrôle intégré au formulaire et le volet de référence.

L’article le plus récent que vous avez marqué comme favori apparaît en premier dans votre liste de favoris. Si un article est supprimé, il n’apparaît plus dans la liste.

Les articles favoris sont enregistrés dans la langue dans laquelle vous les avez consultés lorsque vous les avez marqués comme favoris. La version traduite d’un article favori n’apparaît pas comme favori.

Si vous créez une version principale ou secondaire d’un article favori, la nouvelle version apparaît comme favori et la version précédente est supprimée de la liste.

Dans l’espace de travail Service Copilot, lorsque vous sélectionnez un article favori, il s’ouvre dans un onglet application. Dans le Centre de Service Client, l’article s’ouvre dans une nouvelle fenêtre du navigateur.

Rechercher dans les fournisseurs de recherche externes

Dans l’application, vous pouvez rechercher des fichiers, des documents et des articles à partir de sources de données en dehors de votre organisation Dynamics 365, si votre administrateur a configuré cette option. Pour afficher ces résultats, sélectionnez la source dans la liste sous Connaissances.

Dans le Centre de service clientèle :

Dans l’espace de travail Copilot Service :

En savoir plus sur la configuration des fournisseurs de recherche dans Configurer des fournisseurs de recherche externes.

Rechercher parmi les fournisseurs intégrés

Dans l’application, affichez et triez les résultats de recherche de tous les fournisseurs que votre Administrateur a ajoutés pour vous. Le nom du fournisseur de recherche à partir duquel l’article a été extrait apparaît sur la fiche de l’article de la base de connaissances. S’il est tronqué, pointez dessus pour afficher le nom complet.

1. Dans la carte du site de l’espace de travail Copilot Service, sélectionnez un cas puis sélectionnez Recherche de connaissances dans la vitrine latérale de l’application.
2. Saisissez le mot clé de recherche. Les résultats de la recherche s’affichent avec le fournisseur de recherche.
3. Sélectionnez Afficher plus pour afficher plus de résultats.

Afficher les articles de la Base de connaissances

Lorsque vous sélectionnez un article dans les résultats de la recherche, l’endroit où il s’ouvre dépend de l’endroit où vous l’avez recherché.

Afficher l’article de la base de connaissances dans un onglet d’application

Dans l’espace de travail Service Copilot, l’article s’ouvre dans un onglet application. Vous pouvez ouvrir jusqu’à 10 articles dans les onglets de l’application.

Vous pouvez effectuer les actions suivantes sur les articles de la base de connaissances que vous affichez dans un onglet d’application :

• Si l’article comporte plusieurs sections, développez toutes les sections pour afficher l’intégralité de l’article et réduisez les sections, si nécessaire.

• Marquez les articles que vous utilisez le plus souvent comme favoris pour y revenir rapidement pendant que vous travaillez sur un dossier.

• Sélectionnez Copier l’URL pour copier l’URL externe de l’article à partager avec votre client dans des canaux comme la conversation instantanée ou l’e-mail.

• Si votre administrateur a activé les commentaires et évaluations pour les articles de la base de connaissances, vous pouvez sélectionner l’icône du pouce levé ou du pouce vers le bas pour évaluer l’utilité de l’article. Si vous sélectionnez l’icône du pouce vers le bas, une zone de commentaire apparaît, où vous pouvez saisir la raison de votre évaluation.

  Les représentants du service clientèle et les gestionnaires du service clientèle peuvent créer ou afficher des commentaires selon leurs rôle et privilèges. À moins que votre administrateur ne l’autorise, vous ne pouvez créer, afficher ou modifier que vos propres commentaires. Les gestionnaires du service clientèle et les gestionnaires des connaissances peuvent afficher vos commentaires.

Afficher l’article de la base de connaissances dans le contrôle de recherche dans le Centre de service clientèle

Dans le Centre de service clientèle, sélectionnez un titre d’article. L’article complet s’ouvre en ligne, directement dans le contrôle de recherche.

Si vous recevez une erreur similaire lors de l’ouverture d’un article : « Mettre à jour votre liste d’autorisations origines si un iframe de l’article ne fonctionne pas ou affiche une erreur », demandez à votre administrateur de mettre à jour votre liste d’autorisations origines.

Vous pouvez effectuer les actions suivantes sur les articles de la base de connaissances que vous affichez en ligne :

• Si l’article comporte plusieurs sections, développez toutes les sections pour afficher l’intégralité de l’article et réduisez les sections, si nécessaire.

• Marquez les articles que vous utilisez le plus souvent comme favoris pour y revenir rapidement pendant que vous travaillez sur un dossier.

• Liez-le à un enregistrement ou, s’il est déjà lié, dissociez-le.

• Envoyez-le par courrier électronique à un client.

• Sélectionnez l’icône Copier le lien pour copier l’URL externe de l’article à partager avec votre client dans des canaux comme la conversation instantanée ou l’e-mail.

Les options de copie et d’envoi par e-mail ne sont disponibles que si l’article de la base de connaissances est publié sur un portail externe.

Afficher l’article de la Base de connaissances dans une nouvelle fenêtre

Dans le Centre de service clientèle, dans le volet de référence Recherche dans la base de connaissances, sélectionnez l’option contextuelle pour afficher l’article dans une nouvelle fenêtre.

Si l’article comporte plusieurs sections, développez toutes les sections pour afficher l’intégralité de l’article et réduisez les sections, si nécessaire.

Afficher les articles de la base de connaissances consultés récemment pour les dossiers

Vous pouvez trouver les articles de la base de connaissances les plus récemment consultés dans différents incidents sans lancer de recherche si votre administrateur a activé la fonctionnalité pour vous.

Dans l’espace de travail Service Copilot, vous pouvez consulter les articles récemment consultés sur le contrôle de recherche de connaissances du volet productivité. Par défaut, les articles liés à l’incident que vous avez recherché s’affichent. Vous devez supprimer le mot-clé de la barre de recherche pour que les articles récemment consultés apparaissent.

Dans Customer Service Hub, sélectionnez la recherche autonome pour afficher les articles de la base de connaissances récemment consultés dans l’ensemble des dossiers. Vous pouvez consulter et utiliser les résultats de la recherche dans des cas similaires sans rechercher de mots-clés.

Informations associées

Configurer la gestion des connaissances

Filtrer les articles de la Base de connaissances

Associer et dissocier les articles de la base de connaissances

Envoyer par courrier électronique un article de la base de connaissances

Envoyer des évaluations et des commentaires sur les articles de la Base de connaissances