Exemple : Appliquer le cadre de conception structurée à un assistant autonome de support par courrier électronique

Cet exemple montre comment appliquer le cadre complet de conception structurée à un scénario réel.

Problème : La boîte de réception du support informatique est inondée d’e-mails. Les représentants du support informatique lisent manuellement chaque message, analysent les numéros de ticket, consultent ServiceNow, recherchent dans la base de connaissances et répondent. Ce processus est lent, répétitif et source d’erreurs.

Résultat souhaité : Traiter les emails de support en quelques secondes, pas en quelques heures. Réduire le travail manuel, accélérer les temps de réponse et améliorer l’expérience des employés.

Catégorie Description d’exemple
Objectif Pourquoi cet assistant existe-t-il ? Quel problème résout-il ? Qui utilisera l’assistant ?
  • Réduire le triage manuel des emails du support informatique.
  • Détection automatique de l’intention, des numéros de ticket et des actions requises.
  • Fournir des réponses précises sans intervention humaine.
  • Améliorer les temps de réponse et réduire l’arriéré.
Cadre des travaux à effectuer :
  • En tant qu’assistant de support informatique
  • Je dois traiter automatiquement les e-mails entrants
  • Pour pouvoir me concentrer sur des problèmes complexes au lieu d’un triage répétitif
Critères de réussite :
  • Les e-mails sont traités de bout en bout sans intervention humaine.
  • Recherches précises de tickets.
  • Réponses de haute qualité par e-mail.
  • Réduction significative du temps de triage manuel.
Déclencheurs Un nouveau courrier électronique est remis dans une boîte aux lettres partagée.

Considérations relatives aux données :
  • Les e-mails peuvent contenir des informations sensibles.
  • L’extraction de données doit être robuste pour les formats non structurés.
  • Le jeton système doit avoir un accès en lecture/écriture à ServiceNow.
Outils et intégrations Ce que fait réellement l’assistant :
  • Analyse les courriers électroniques entrants et identifie l’intention.
  • Extrait ou déduit le numéro de ticket (s’il est présent).
  • Récupère le statut du ticket ou les informations pertinentes depuis ServiceNow.
  • Recherche dans la base de connaissances des réponses aux questions.
  • Compose et envoie une réponse complète et contextuelle.
  • Crée ou met à jour les tickets si nécessaire.
Systèmes : ServiceNow (dépendance critique), Base de connaissances (SharePoint ou similaire), Outlook, API Graph
Exigences : authentification des jetons système, limites de débit API et reprises, connectivité fiable entre les systèmes
Dépendances interéquipes : équipe d’administration ServiceNow, opérations de support informatique, propriétaires de la base de connaissances
Canaux Notifications Teams pour l’escalade et tableaux de bord administratifs pour l’audit et le suivi.
Connaissances et données Détaillez les informations sur lesquelles l’assistant s’appuie :
  • Contenu de la base de connaissances RH et IT pour les étapes de dépannage.
  • Historique des tickets pour personnaliser les réponses.
  • Mappage de catégories (matériel, logiciel, réinitialisation de mot de passe, problèmes réseau).
  • Règles de classification de l’intention.
  • Modèles pour l’extraction des tickets (#12345, INC12345, etc.).
Attentes en matière de qualité :
  • La base de connaissances doit être revue régulièrement.
  • La base de connaissances doit inclure des politiques à jour.
  • Évitez les flux de dépannage obsolètes ou dépréciés.
Flux et orchestration Responsabilités des intervenants humains :
  • Gérez les escalades lorsque l’assistant ne peut pas classer l’intention.
  • Approuver ou examiner les actions à haut risque (p. ex., la fermeture de tickets).
  • Mettre à jour le contenu de la base de connaissances afin que les réponses de l’assistant restent exactes.
  • Surveillez les journaux d’audit et les performances.
Responsabilités de l’assistant :
  • Répondre aux demandes courantes.
  • Confirmer l’état du ticket.
  • Rédiger des réponses en utilisant des sources de connaissances validées.
  • Suggérer des questions de clarification lorsque l’e-mail est ambigu.
Composants déterministes:
  • Détection du numéro de ticket.
  • Flux de repli « Aucun ticket trouvé ».
  • Routage explicite pour les catégories (réinitialisations de mot de passe, problèmes matériels, requêtes logicielles).
Composants flexibles:
  • Découvrez la compréhension du langage naturel (Natural Language Understanding - CLN).
  • Génération de réponses basée sur le contenu de la base de connaissances (KB).
Notes de conception :
  • Procéder par étapes structurées pour la récupération et la validation avant de répondre.
  • Évitez les formulations conversationnelles de type humain. Les e-mails doivent être précis.
Instructions et comportement Ces instructions de haut niveau définissent comment l’assistant pense et agit :
  • Validez toujours les numéros de tickets extraits avant de les utiliser.
  • Si aucun ticket n’est trouvé, posez une question de clarification avant de poursuivre.
  • Utilisez uniquement des sources de base de connaissances approuvées pour la résolution de problèmes.
  • Gardez les réponses concises, factuelles et professionnelles.
  • Ne divulguez jamais les détails du ticket à moins que l’expéditeur ne soit le demandeur.
  • En cas d’ambiguïté, posez des questions clarificatrices.
  • Consignez toutes les actions à des fins d’audit.
Ton et style :
  • Professionnel et serviable.
  • Aucune fioriture conversationnelle.
  • Mise en forme adaptée à l’e-mail.
Architecture et composition de l’assistant Assistants enfant potentiel :
  • Un assistant de réponse de la base de connaissances pour gérer la recherche et l’extraction d’articles.
  • Un assistant de gestion des tickets pour gérer les interactions ServiceNow.
  • Un assistant de classification des intentions.
Avantages :
  • Séparation claire des responsabilités.
  • Maintenance et itération plus faciles.
  • Risque moindre d’actions involontaires.
Gestion des risques et gouvernance Risques à prendre en compte :
  • Mauvaise classification de l’intention de l’utilisateur.
  • Répondre avec des étapes de résolution de problème incorrectes.
  • Exposer des données sensibles de tickets à des utilisateurs non autorisés.
  • Surautomatisation menant à des actions non conformes.
Atténuations :
  • Utilisez le contrôle d’accès basé sur les rôles.
  • Enregistrez toutes les actions à des fins d’audit et de traçabilité.
  • Incluez un comportement de secours pour les messages ambigus.
  • Maintenez des sources de connaissances à jour et validées.
  • Restreignez la possibilité de modifier ou de fermer les tickets sans approbation humaine.
Considérations relatives à la gouvernance.
  • Authentification : Utilise un jeton système pour ServiceNow et respecte les politiques organisationnelles concernant l’accès aux boîtes mail partagées.
  • Autorisation : L’assistant est autorisé à lire et mettre à jour les tickets, créer de nouveaux tickets, répondre aux emails. L’assistant n’est pas autorisé à fermer les tickets ni à modifier des champs sensibles.
  • Auditabilité : Chaque action enregistrée (analyse → recherche → réponse), les actions échouées signalées pour examen, contrôles d’audit réguliers pour valider la sécurité et la conformité.
Évaluation et optimisation Indicateurs de performance
  • Pourcentage de courriers électroniques entièrement automatisés.
  • Précision de l’extraction des tickets
  • Temps de réponse moyen par rapport au traitement manuel.
  • Nombre d’escalades.
  • Signaux de satisfaction des utilisateurs.
  • Taux d’hallucination et taux d’erreur.
Télémétrie :
  • Chaque action effectuée par l’assistant (analyse → recherche → réponse).
  • Échecs et déclencheurs de repli.
  • Appels de l’outil à ServiceNow.
  • Contenu des réponses générées (pour le contrôle qualité).
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