Publiez des assistants auprès des chaînes et clients

Lorsque vous publiez un assistant Copilot Studio, vous le déployez sur les canaux que vous sélectionnez. Un canal est le point d’intégration où un utilisateur final peut interagir avec un assistant de Copilot Studio. Le client est l’interface par laquelle les utilisateurs interagissent avec l’assistant, comme une fenêtre de chat dans Microsoft Teams ou une application personnalisée.

Déployer des assistants auprès des canaux et clients

Vous pouvez déployer un assistant sur un canal après l’avoir publié. Copilot Studio déploie nativement des assistants sur de nombreux canaux, tels que Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages, et bien d’autres. Vous pouvez utiliser des scénarios avancés, tels que des applications personnalisées ou des clients web, grâce à l’API Direct Line.

L’API Direct Line permet de communiquer avec un assistant Copilot Studio via une API REST. Il prend en charge à la fois les requêtes HTTP GET pour demander explicitement des messages et WebSocket pour la livraison en temps réel de messages sans nécessiter de requêtes côté client. Lorsque plusieurs conversations ont lieu entre des canaux Azure Bot Service et une connexion Direct Line vers l’assistant Copilot Studio, chaque conversation externe doit être associée et relayée afin que les deux entités restent synchronisées.

Vous pouvez choisir parmi de nombreux clients, y compris React Chat Web et WebChat JS. Vous devez sélectionner un client lorsque vous déployez sur le Web ou sur des canaux d’applications personnalisées, car ces canaux n’ont pas de client intégré. Les canaux natifs auxquels Copilot Studio est déployé disposent déjà d’un client.

Selon le client et le canal, la prise en charge de Markdown, des Cartes adaptatives et d’autres formats de message peut ne pas être disponible.

Remettre une conversation de bot à un conseiller

Les assistants Copilot Studio peuvent transférer à un conseiller qui prend le contrôle de la conversation. Transfert nécessite Dynamics 365 Omnicanal ou une autre solution de hub d’engagement.

Un transfert complet vers un hub d’engagement suit le modèle suivant :

  1. Un utilisateur final interagit avec le canevas de discussion du hub d’engagement.
  2. Le hub d’engagement achemine la conversation entrante à l’aide de fonctionnalités d’acheminement intégrées.
  3. Un adaptateur personnalisé relaie les messages de la conversation entrante à l’assistant Copilot Studio.
  4. Lorsque l’utilisateur final déclenche un transfert, Copilot Studio lance celui-ci en conservant l’intégralité du contexte de la conversation.
  5. L’adaptateur personnalisé intercepte le message et le contexte de transfert, puis redirige la conversation sans interruption vers un assistant.
  6. La conversation de l’utilisateur final est transférée à un conseiller qui peut reprendre la conversation.

Choisir une approche permettant le transfert à un conseiller

Il existe deux façons de connecter Copilot Studio à un hub d’engagement pour permettre une gestion conjointe des conversations.

Modèle 1 : bot en tant qu’assistant : centre d’engagement en front-end, Copilot Studio en back-end

Utilisez le canevas de Chat de l’Engagement Hub en première ligne pour assurer le transfert vers un conseiller. La plupart des intégrations standard avec les centres de contact de Microsoft et d’autres utilisent cette approche.

Schéma du flux de messages de l’utilisateur final dans Engagement Hub canevas vers Copilot Studio via un adaptateur, montrant l’escalade vers un conseiller.

  1. L’utilisateur converse au moyen de l’interface de conversation du centre d’engagement. Un adaptateur relaie les messages entre l’utilisateur et l’assistant Copilot Studio via les API Direct Line.
  2. Lorsque les API de l’assistant Copilot Studio envoient un événement d’escalade, l’Engagement Hub prend le relais de la conversation.
  3. Un conseiller reprend la discussion avec l’utilisateur.

Avantages

  • Configuration du front-end plus facile à mettre en place, sans nécessiter beaucoup de travail supplémentaire.
  • La messagerie et les capacités des assistants sont maintenues dans leur intégralité.
  • Les fonctionnalités existantes du hub d’engagement (prise de contrôle par l’assistant, analyse des sentiments, supervision, etc.) continuent de fonctionner sans modification.

Limitations

  • Aucune possibilité d’intercepter les messages d’assistants humains lors de la réaffectation à moins que le hub d’engagement ne prenne en charge une API.
  • Pas de mode chuchotement, sauf si le hub d’engagement le prend en charge.
  • Aucun contrôle sur l’expérience utilisateur des réponses (messages, cartes adaptatives) émises par l’assistant.
  • Certaines fonctionnalités spécifiques, comme le pouce levé et le pouce bas, ne sont pas prises en charge.

Modèle 2 : Bot-in-the-Loop : Copilot Studio à l’avant, hub d’engagement à l’arrière

Une autre approche pour permettre le transfert à un conseiller consiste à utiliser Copilot Studio au premier plan et à intégrer via les API de hub d’engagement avec une compétence spécifique. Cette approche est plus complexe et nécessite une personnalisation importante.

Schéma du flux de transfert de conversation de Copilot Studio montrant l’escalade de l’utilisateur final vers un conseiller via les API Azure Bot Service et Engagement Hub.

  1. L’utilisateur converse avec l’assistant Copilot Studio par l’intermédiaire de l’interface de conversation (standard ou personnalisée et intégrée aux points de terminaison standard de Copilot Studio).
  2. Lorsqu’un événement d’escalade se produit, Copilot Studio déclenche une compétence Microsoft 365 Agent SDK, qui est acheminée via la compétence Microsoft Bot Framework dans Azure AI Bot Service.
  3. La compétence relaye des messages entre le conseiller du centre de contact et l’utilisateur via les API de l’Engagement Hub.

Avantages

  • Copilot Studio demeure toujours dans la boucle, y compris les messages des assistants.
  • Vous avez un contrôle total sur la façon dont les réponses (messages, cartes adaptatives, et plus encore) envoyées par le bot sont présentées à l’utilisateur.
  • L’assistant peut obtenir de l’aide en mode chuchotement (également appelé assistance à l’assistant).
  • Le bot peut acheminer vers le bon assistant en fonction de la compétence.

Limitations

  • Le hub d’engagement doit être suffisamment extensible pour prendre en charge ce modèle.
  • Nombreux sauts entre les systèmes.
  • Nécessite une approche pro-développeur et Platform as a Service (PaaS) pour la compétence Bot Framework.
  • Charge de travail importante et intégrations complexes entre le centre et Copilot Studio.
  • Le conseiller est limité à utiliser un canevas de chat compatible.
  • Le fournisseur de canal ne peut pas personnaliser les messages de ses assistants pour qu’ils apparaissent dans le canevas.
  • La prise de contrôle par un assistant et les capacités de superviseur ne sont probablement pas possibles.
  • Les crédits continuent d’être consommés lors de discussions avec un conseiller.
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