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Lorsque quelque chose tourne mal lors d’une expérience utilisateur conversationnelle (CUX), proposez des moyens de remettre la conversation sur le bon chemin. La gestion des erreurs est une forme de solution de secours. Des erreurs peuvent survenir lors des interactions d’un utilisateur avec le CUX ou dans le fonctionnement du CUX lui-même. Pour en savoir plus, consultez Concevoir des solutions de secours et des transferts fluides.
Différents types d’erreurs nécessitent des messages adaptés. Quelle qu’en soit la cause, soyez aussi transparent que possible sur ce qui s’est passé et sur la façon d’y remédier. Le message peut inclure des détails sur l’erreur. Il doit inclure des informations sur ce que l’utilisateur peut faire pour débloquer la situation, ou du moins pour comprendre pourquoi il est bloqué.
Erreurs de reconnaissance
Lorsque votre CUX ne comprend pas l’intention de l’utilisateur, demandez à l’utilisateur de préciser. Cette étape est particulièrement importante lorsque l’entrée de l’utilisateur est ambiguë ou floue. L’utilisateur pourrait ne pas se rendre compte que son entrée est floue, donc c’est à votre CUX de demander des précisions. Voici quelques exemples de la manière de gérer les erreurs de reconnaissance.
Exemple 1 : demandez au client de reformuler sa demande.
Exemple 2 : ne demandez pas à l’utilisateur de répéter sa demande plus de deux fois.
Si le malentendu se produit plus d’une fois, choisissez soigneusement vos réponses. Si la première réponse demande à l’utilisateur de répéter ou de reformuler sa demande, proposez des options spécifiques dans la seconde réponse.
Exemple 3 : présentez au client des options spécifiques.
Ne demandez pas à l’utilisateur de répéter sa demande plus de deux fois. Si votre CUX ne comprend pas l’intention de l’utilisateur en deux tours, passez la parole à un humain ou utilisez une autre tactique d’atténuation, comme le courrier électronique.
Erreurs d’exécution
Les erreurs d’exécution résultent d’erreurs de reconnaissance. L’utilisateur demande quelque chose, et votre CUX comprend mal l’entrée de l’utilisateur ou la fait correspondre incorrectement.
Exemple 1 : entrée mal comprise (deux éléments ajoutés à la liste au lieu d’un)
Exemple 2 : correspondance incorrecte avec la demande de l’utilisateur (élément ajouté dans la mauvaise liste)
Lorsqu’une erreur d’exécution survient, prévoyez un moyen pour l’utilisateur de revenir en arrière et de corriger l’erreur.
Reconnaître les entrées secondaires. Les utilisateurs ont tendance à vouloir corriger immédiatement les erreurs, et vous pouvez utiliser cette tendance à votre avantage. Par exemple, un utilisateur peut saisir une expression comme « mauvaise liste », « ce n’est pas correct » ou simplement « non ». D’un point de vue technique, mettre en œuvre ce type de compréhension peut être difficile, surtout si le modèle d’interaction est un modèle question-réponse plutôt qu’une conversation à plusieurs tours. Cependant, prendre le temps d’intégrer ce type de mots-clés dans votre conception pour la gestion des erreurs peut rendre l’expérience de l’utilisateur beaucoup plus naturelle.
Demandez confirmation avant d’exécuter une action. Y compris une confirmation, comme « OK, j’ajoute du gingembre et du thé à ta liste de courses. Est-ce exact ? » donne à l’utilisateur l’occasion de corriger l’erreur avant qu’elle ne se produise. Cependant, devoir confirmer chaque action peut vite devenir pénible, alors utilisez cette approche avec prudence.
Erreurs d’entrée
Parfois, votre expérience conversationnelle n’est pas responsable d’une erreur. L’utilisateur peut dire quelque chose qui n’est pas une réponse à la question posée par le CUX ou que le CUX ne comprend pas. Dans ces cas-là, un simple « Désolé, je n’ai pas compris. Pouvez-vous le répéter ? » est acceptable.
Exemple 1 : réponse inattendue de l’utilisateur
Exemple 2 : entrée inintelligible
Erreurs techniques
D’autres types d’erreurs peuvent empêcher l’assistant de fonctionner correctement. Ces types d’erreurs techniques peuvent inclure :
Erreurs pour lesquelles une solution existe. Vous savez que quelque chose ne va pas avec le CUX. Vous avez une solution ou une solution que l’utilisateur peut essayer, ou vous travaillez activement à corriger l’erreur.
Erreurs sans solution. Vous savez qu’il y a un problème avec le CUX, mais aucune solution de contournement ou solution n’est disponible.
Erreurs inconnues. Le CUX ne fonctionne pas correctement et vous ne savez pas pourquoi.
Si vous incluez des réponses qui traitent des erreurs techniques, assurez-vous d’informer les utilisateurs qu’il y a un problème avec l’expérience.
Il est utile d’indiquer à l’utilisateur quand il doit réessayer, mais uniquement si la nouvelle tentative ultérieure est susceptible d’aboutir. S’ils essaient à nouveau et obtiennent la même réponse, cela peut entraîner de la méfiance et de la frustration.
Si l’erreur est inconnue ou qu’aucune solution n’existe, assurez-vous d’orienter l’utilisateur vers un autre canal, par exemple vers un représentant du service clientèle, une FAQ, ou un support par e-mail ou conversation instantanée.