Choisir des phrases déclencheur efficaces

Dans Copilot Studio, les mots servant à définir le contexte qu’un utilisateur fournit pour commencer une conversation sont appelés phrases déclencheur. Vous connaissez peut-être des termes alternatifs comme requêtes, questions, demandes et requêtes. Ils sont souvent présentés au début d’une expérience conversationnelle, mais ils peuvent apparaître à chaque fois que l’intention d’un utilisateur change. Les phrases déclencheur peuvent être un mot, un groupe de mots, une phrase ou une question, ou même un paragraphe.

Votre expérience utilisateur conversationnelle (CUX) doit identifier et comprendre correctement la phrase déclencheur de l’utilisateur pour l’associer à une intention et présenter la bonne réponse. Plus vos phrases déclencheurs sont efficaces, plus il est probable que votre expérience conversationnelle fournira les informations ou l’assistance appropriées à l’utilisateur. Dans cet article, vous découvrirez des conseils pour créer des phrases déclencheur efficaces qui aident les utilisateurs à obtenir les informations qu’ils recherchent.

Créer des phrases déclencheurs uniques

Au fur et à mesure que vous créez une expérience conversationnelle, développez une bibliothèque de phrases déclencheurs propres à chacune de vos intentions utilisateur identifiées. Cette bibliothèque vous permet de capturer la conversation correcte lorsque les utilisateurs présentent n’importe quelle forme de phrases déclencheurs qui se rapportent à une intention spécifique. Dans la plupart des cas, commencez par trois à cinq phrases déclencheurs uniques par intention. Ajustez la bibliothèque au fil du temps à mesure que les utilisateurs interagissent avec votre CUX.

Réfléchir sur les phrases déclencheurs

Lorsque vous créez des phrases déclencheurs, réfléchissez aux différentes façons dont les utilisateurs pourraient exprimer leur intention. Voici des conseils pour vous aider à réfléchir sur les phrases déclencheurs :

Essayez de le dire à voix haute. Comment un utilisateur pourrait-il formuler sa question ou sa demande si vous lui parliez en personne ou au téléphone ? Essayez des scénarios de jeu de rôle pour identifier les phrases déclencheurs qui semblent naturelles.
Mettez-vous dans la peau d’un utilisateur. Quels mots utiliseriez-vous si vous cherchiez l’information ou l’aide que votre CUX fournit ? Quelles questions poseriez-vous ?
Veillez à repérer tout argot, contractions, acronymes, synonymes ou autres variations des termes qu’un utilisateur pourrait utiliser.

Effectuer le suivi

Surveillez vos données utilisateur et assurez-vous d’affiner et de mettre à jour vos phrases déclencheurs si nécessaire au fil du temps. Supprimez ou reformulez tout ce qui cause de la confusion.

Identifier d’abord les intentions de l’utilisateur, puis les phrases déclencheurs

En règle générale, vous devez identifier l’intention de l’utilisateur avant de commencer à développer des phrases déclencheur. Pour en savoir plus, consultez Identifier les intentions du client.

Gardez à l’esprit les points suivants lorsque vous compilez les phrases déclencheur pour l’intention de l’utilisateur :

Tenez compte des différentes manières dont les utilisateurs pourraient exprimer la même intention. Créez des variantes sur un thème. Par exemple, les utilisateurs qui veulent connaître la météo pourraient demander : « Quel temps fait-il aujourd’hui ? », « Quelles sont les prévisions pour aujourd’hui ? », « Est-ce qu’il va pleuvoir aujourd’hui ? » ou « Dois-je prendre un parapluie aujourd’hui ? »
Anticipez des phrases déclencheur formulées de manière similaire mais ayant des intentions différentes. Par exemple, « Comment faire pour retourner mon achat ? » pourrait être une demande de remboursement, un échange ou un crédit en magasin. Si vous identifiez plusieurs intentions qui sont similaires ou liées, différenciez-les clairement. Assurez-vous que votre modèle de langage naturel est bien entraîné et qu’il est capable de distinguer les différentes intentions. Vous pouvez également utiliser des questions de désambiguïsation pour clarifier l’intention réelle de l’utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Supprimer toute ambiguïté des intentions du client.
Identifiez les mots différenciateurs importants. Lorsque vous identifiez les mots ou expressions clés pour une phrase déclencheur, réfléchissez à ceux qui sont importants pour établir le contexte et différencier les intentions. Pensez à la façon dont un seul mot change le sens de ces deux phrase déclencheurs :
- Je veux réserver un vol pour Shanghai.
- Je veux réserver un vol depuis Shanghai.

Clarifier les phrases déclencheurs ambiguës

Une phrase déclencheur comme « J’ai besoin d’aide » peut ne pas être assez précise pour correspondre avec certitude à une intention prédéfinie. Vous pouvez recueillir un contexte supplémentaire grâce à des questions de désambiguïsation qui aident l’utilisateur à affiner son intention. Pour en savoir plus, consultez Supprimer toute ambiguïté des intentions du client.

Examples

Les exemples suivants montrent des phrases déclencheur potentielles pour deux intentions utilisateur distinctes dans le même scénario : résoudre des problèmes d’affichage d’ordinateur portable.

Exemple 1 : L’écran de l’ordinateur portable est uniquement en noir et blanc

Scénario : résolution des problèmes d’affichage d’un ordinateur portable

Intention de l’utilisateur : résolution des problèmes liés à la couleur d’affichage

Phrases déclencheurs potentielles :

La couleur de l’écran manque
L’affichage est en noir et blanc
L’écran n’affiche pas de couleur
Changer d’écran pour afficher la couleur
Écran bloqué en échelle de gris
Réglages de couleur pour l’écran

Exemple 2 : L’ordinateur portable ne se connecte pas à un écran externe

Scénario : résolution des problèmes d’affichage d’un ordinateur portable

Intention de l’utilisateur : surveiller la résolution des problèmes de connexion