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Les expériences utilisateur conversationnelles (CUX) peuvent être basées sur la voix, sur le texte, ou commencer dans un type d’interface conversationnelle et se poursuivre dans un autre. Les différents types de CUX disposent de capacités et de fonctionnalités distinctes. Les gens utilisent souvent ces termes de manière interchangeable, mais ces expériences diffèrent sur des points importants. Dans cet article, vous découvrez quelques exemples courants de CUX et en quoi elles diffèrent les unes des autres.
Assistants
Les assistants sont généralement des CUX textuelles qui aident les utilisateurs à trouver des informations ou à accomplir des tâches sur un site web. Les utilisateurs tapent une question ou une demande, et l’assistant répond. L’assistant peut répondre en langage naturel, afficher un élément visuel comme une carte ou une image de produit, ou proposer une action à effectuer, comme ajouter un article au panier ou réserver un rendez-vous.
Les assistants rendent l’expérience de recherche plus intelligente en aidant les utilisateurs à affiner leur recherche ou à clarifier leur requête. Les conversations avec l’assistant sont de type invite à tour unique ou multitour. Les requêtes à tour unique sont des paires de questions et réponses qui ne gardent pas le contexte des échanges précédents. Les requêtes multitour s’apparentent davantage à des conversations humaines qui s’appuient sur des échanges précédents ou les suivent.
Chatbots
Les chatbots sont similaires aux assistants, mais ils ont un domaine plus limité de fonctions ou de compétences spécifiques. Ils aident les utilisateurs à accomplir des tâches telles que réserver un vol, passer une commande ou résoudre un problème technique. Ils peuvent offrir une approche conversationnelle pour effectuer des tâches comme remplir un formulaire ou rechercher des informations.
Les chatbots peuvent être vocaux ou textuels, selon la plateforme et la tâche. Ils peuvent avoir un nom ou un avatar pour créer un sentiment de personnalité.
Assistants virtuels
Les assistants virtuels, ou assistants numériques personnels, sont le plus souvent des personas de marque, tels que Siri, Alexa et Cortana, capables d’accomplir de multiples tâches pour l’utilisateur. Ils disposent également d’une plateforme extensible qui permet à d’autres entreprises d’y ajouter de nouvelles compétences. Par exemple, un utilisateur peut demander à un assistant virtuel de commander une course, vérifier la météo ou diffuser de la musique provenant de différents services.
Les assistants virtuels sont généralement activés par la voix, mais ils peuvent également communiquer par texte. Grâce à leur voix et à leur nom de marque, ils ont une personnalité délibérément conçue pour créer un lien émotionnel avec l’utilisateur.