Analyse d’escalade des rubriques

L’escalade correspond au flux de conversation durant lequel l’assistant ne peut pas gérer la conversation et la transfère à un représentant humain. Lorsqu’un assistant répond à la demande de l’utilisateur sans avoir à la transférer vers un représentant humain, il s’agit d’une déviation. L’objectif idéal est d’augmenter le taux de déviation d’un agent en réduisant le nombre d’escalades.

Copilot Studio propose plusieurs façons de gérer l’escalade :

• La façon directe d’initier une réaffectation vers un représentant humain se fait par la rubrique système Réaffecter. Cette rubrique système se déclenche lorsque l’assistant n’est plus en mesure de répondre à la demande du client et doit faire remonter la question à un représentant humain. Grâce à la rubrique Escalader, vous pouvez permettre à l’assistant d’effectuer un transfert de la conversation vers un outil de centre de services pour les représentants, comme Omnicanal pour Customer Service pour un transfert en temps réel à un représentant, ou vers une expérience de support asynchrone, comme la création d’un ticket, la planification d’un rappel, etc.

• Une autre façon de déclencher cette réaffectation via le nœud Transférer la conversation dans le canevas de création.

  

Types d’escalade

Copilot Studio propose deux types d’escalades :

• Escalade directe : l’utilisateur s’adresse à l’assistant et souhaite parler directement à un représentant humain. Vous ne pouvez pas éviter ce type de réaffectation, car l’intention du client consiste à déclencher directement la rubrique de réaffectation.

  Exemples de demandes de clients :

  • « Puis-je parler à quelqu’un »
  • « Parler à un représentant »
  • « Parler avec le représentant »
  • « Parler à un représentant »

• Escalade indirecte : l’utilisateur est transféré vers un représentant au cours de la conversation.

Ces types se répartissent en deux catégories : les escalades attendues et inattendues .

• Les escalades attendues se produisent lorsque la rubrique est conçue pour entraîner une escalade à un moment de la conversation, ou lorsque l’utilisateur choisit de demander une escalade parce que l’assistant n’a pas répondu à sa question.
• Les escalades inattendues se produisent lorsque l’assistant rencontre une erreur en raison d’autres problèmes.

Analyse d’escalade des rubriques

Utilisez ce processus en quatre étapes pour analyser les escalades de rubriques et identifier des opportunités d’améliorations ciblées.

Étape 1 : Surveillez et examinez les performances des rubriques

Utilisez les analyses intégrées ou les analyses personnalisées pour identifier et optimiser les facteurs de taux d’escalade.

Analyses intégrées

Toutes les sessions d’assistant qui ont conduit à une réaffectation ou un transfert à un représentant sont capturées du début à la fin au niveau de la rubrique. Les facteurs de réaffectation dans ce scénario sont les rubriques de l’assistant.

Le tableau de bord d’analyse contient une section « Facteurs de taux de réattribution », qui indique quelles rubriques de l’assistant sont le plus souvent transmises à des représentants humains, ainsi que les raisons de ces escalades. Cette information est disponible dans les transcriptions de chat sous forme de données chiffrées.

Par exemple, dans la capture d’écran suivante, sous la section Facteurs du taux d’escalade, le sujet Retours, échanges… a une valeur de Taux de 75 %. Cette valeur indique que 75 % de toutes les sessions déclenchant la rubrique Retours, Échanges... ont été escaladées à un représentant humain parce que l’assistant n’a pas pu résoudre le problème pour l’utilisateur. L’assistant auteur peut améliorer la rubrique Retours, Échanges... pour réduire le nombre de réaffectations liées à cette rubrique.

Le graphique affiche également l’impact sous la forme d’une barre rouge ou bleue. Le score d’impact sur le taux d’escalade est le taux d’escalade global incluant la rubrique moins le taux d’escalade global excluant la rubrique. En bref, l’impact vous aide à comprendre dans quelle mesure ce sujet contribue au taux d’escalade global. Si une rubrique a un impact élevé, donnez-lui la priorité, car son amélioration peut réduire le nombre d’escalades.

Une barre rouge indique que le taux d’escalade de la rubrique est supérieur au taux d’escalade moyen, ce qui a un impact négatif sur le taux d’escalade global. Une barre bleue indique que le taux d’escalade est plus faible, ce qui se traduit par un impact positif sur la performance du taux d’escalade global. L’amélioration du taux d’escalade des rubriques en rouge aura le plus grand impact sur l’amélioration du taux d’escalade global. Le score d’impact n’est pas représenté par un chiffre mais par un graphique à barres.

Analyses personnalisées

Vous pouvez également vous appuyer sur vos propres analyses personnalisées appliquées aux données de transcription des conversations. Microsoft fournit un exemple de modèle de rapport que vous pouvez réutiliser ou étendre pour identifier les principales rubriques responsables des escalades et ajouter des détails personnalisés spécifiques à votre entreprise et à votre contexte. Par exemple, si vous avez besoin du nombre de sessions transmises par sujet.

Étape 2 : Sélectionnez les rubriques les plus importantes pour la réaffectation

L’orientation générale est de cibler les 5 à 10 rubriques principales parmi les facteurs de taux de réaffectation pour améliorer le taux de déviation. À titre d’estimation approximative, améliorer le taux d’escalade de 10 % pour chacune des cinq principales rubriques permet généralement d’améliorer la déviation globale de l’assistant d’environ 1 %.

Étape 3 : Vérifier les conversations des rubriques sélectionnées

L’analyse des transcriptions de conversation pour les principaux sujets d’escalade peut fournir davantage d’informations sur les raisons de l’escalade. Les transcriptions des conversations enregistrent tour par tour, comme ’l’utilisateur dit’ et ’le copilote dit’. Elles enregistrent également le nom du sujet qui a déclenché la conversation et le résultat de la session (par exemple, Résolu, Transféré).

Vous pouvez filtrer ces sessions en fonction du résultat pour les principales rubriques escaladées et vérifier quelques exemples de conversations afin de déterminer la cause de l’escalade. Ce processus vous aide à identifier le schéma à l’origine de l’escalade. Répétez cet exercice périodiquement pour continuer à améliorer le taux de résolution automatique et à réduire les taux d’escalade.

Le guide étape par étape suivant vous aide à analyser les transcriptions de discussion et à identifier des recommandations pour améliorer l’efficacité des rubriques :

1. Choisissez l’un des cinq principales rubriques à améliorer afin de réduire les escalades.

2. Filtrez les transcriptions et triez selon le résultat de la session pour l’escalade.

3. Sélectionnez l’ensemble d’échantillons de transcriptions de conversation le plus récent (par exemple, 10 sessions). La taille de l’échantillon dépend de la précision que vous recherchez. Pour une analyse rapide, commencez par 10 sessions.

4. Lisez chacune des sessions et identifiez les différents chemins de dialogue répétés qui émergent pour les conversations liées à ce sujet.

5. Répertoriez les chemins de dialogue identifiés pour chaque session et regroupez-les par chemin de dialogue.

6. Pour chaque groupe de chemins de dialogue, identifiez une recommandation d’amélioration.

7. Implémentez les recommandations dans les rubriques de l’assistant et observez l’évolution du taux de réaffectation et de la déviation.

Par exemple, l’application de cette approche à la rubrique Vérifier l’état de la commande, présenté dans la section suivante, pourrait ressembler à ceci :

Description du sujet

Vérifier l’état de la commande est destiné à fournir des informations de commande et d’expédition à l’utilisateur.

Observations issues des transcriptions

Après avoir examiné plusieurs transcriptions de conversations sur cette rubrique qui se terminent par une escalade, vous identifiez plusieurs chemins de dialogue qui conduisent l’utilisateur à escalader vers un représentant, même lorsque l’assistant fournit les informations de commande conformément à la conception.

Par exemple, le chemin de dialogue n°1 couvre le cas où l’assistant fournit des informations sur la commande après que l’utilisateur a demandé des informations sur un envoi manquant. Le chemin de dialogue n°2 traite de la situation où l’utilisateur demande le statut de plusieurs commandes, tandis que l’assistant fournit le statut d’une seule commande à la fois. Pour le chemin de dialogue n°1, vous pourriez ajouter une nouvelle rubrique qui se concentre sur le scénario de la Commande manquante. Pour le chemin de dialogue n° 2, vous pouvez mettre à jour l’action libre-service afin qu’elle fournisse le statut de plusieurs commandes au lieu d’une seule.

Résumé de l’examen des transcriptions de conversation

• Taille de l’ensemble d’échantillons : analysez des exemples de conversations pour les sessions réaffectées à partir des transcriptions téléchargées. Tous déclenchent la bonne rubrique. Tout cela finit en réaffectation.
• Chemin d’accès attendu de la boîte de dialogue : accédez à l’action OrderInfo et indiquez l’état de la commande à l’utilisateur.

Nouveaux chemins de dialogue identifiés en examinant les transcriptions

• Chemin de dialogue 1 : OrderInfo répond avec la carte adaptative order info mais la requête utilisateur est liée à un package manquant, donc l’utilisateur décide d’escalader (7 sessions sur 10).
• Chemin de dialogue n°2 : l’action OrderInfo répond par : « votre commande contient plusieurs envois », mais n’affiche pas informations d’expédition pour toutes les commandes, de sorte que l’utilisateur décide de remonter vers un agent (2 sessions sur 10).
• Chemin de dialogue n°3 : Autre (numéro de commande non correspondant), l’utilisateur ne savait pas qu’il saisissait un numéro de commande incorrect et a donc décidé de remonter vers un agent (1 session sur 10).

Recommandations pour les groupes de chemins de dialogue

• Chemin n°1 :ajoutez un nouveau sujet pour traiter la commande manquante.
• Chemin n°2 : améliorez l’action OrderInfo pour prendre en charge la fourniture d’informations sur l’expédition de plusieurs commandes.
• Chemin n°3 : Améliorez l’action OrderInfo afin de valider le format de l’ID de commande et d’afficher un message d’erreur lorsque l’ID de commande est incorrect.

Étape 4 : Apportez des améliorations ciblées aux rubriques sélectionnées

Sur la base de l’examen des transcriptions de conversation, apportez des améliorations ciblées dans ces rubriques sélectionnées.

Certaines techniques pour réduire les taux d’escalade au niveau des rubriques incluent l’ajout de fonctionnalités de libre-service afin que l’utilisateur n’ait pas à dépendre d’un représentant humain pour une action telle que la vérification du statut d’expédition, ainsi que l’optimisation des performances de déclenchement pour que le système propose les rubriques appropriées à l’utilisateur au lieu d’escalader vers un représentant humain. Ces améliorations consistent notamment à ajouter des phrases déclencheur manquantes et à mettre à jour les phrases déclencheur existantes.

Étape suivante

Apprenez à analyser les requêtes de secours et non reconnues pour enrichir les rubriques de votre assistant en ajoutant de nouvelles phrases déclencheur ou en créant de nouvelles rubriques. Ces actions permettent de réduire la confusion, d’améliorer la reconnaissance et d’augmenter le taux global de résolution par l’assistant.