Déclencheur d’inactivité

Apprenez à configurer les déclencheurs d’inactivité, avec des conseils sur la configuration, la prise en charge des canaux, les limitations et le dépannage.

Vue d’ensemble

Le déclencheur d’inactivité, également appelé OnInactivity ou L’utilisateur est inactif pendant un certain temps, est un déclencheur système dans Copilot Studio qui exécute automatiquement une rubrique lorsqu’un utilisateur n’envoie aucun message pendant une durée spécifiée. Il fonctionne côté serveur, donc l’assistant évalue le minuteur et exécute la rubrique même si le client de l’utilisateur est inactif.

Les cas d’utilisation courants sont les suivants :

• Envoyer un rappel pour vérifier si l’utilisateur est toujours là
• Libérer la capacité des assistants en clôturant automatiquement les conversations inactives
• Collecter du feedback (par exemple, une enquête de satisfaction client) avant la fin d’une session
• Nettoyer l’état de la session pour les conversations abandonnées

Comment fonctionne le déclencheur d’inactivité

Cette section explique comment Copilot Studio évalue les déclencheurs d’inactivité, planifie les minuteurs et exécute les rubriques en cas d’inactivité de la conversation.

Vue d’ensemble de l’architecture

1. L’utilisateur envoie un message.

2. Le runtime évalue tous les déclencheurs OnInactivity .

3. Le runtime regroupe les déclencheurs par durée et en sélectionne un pour chaque niveau de durée. Le numéro de priorité le plus bas l’emporte ; la date de création la plus ancienne sert à départager les égalités.

4. Le runtime ordonne les déclencheurs sélectionnés par durée, les plus courts en premier.

5. Le runtime arme un minuteur pour le déclencheur suivant dans Azure Service Bus. Un seul minuteur est actif à la fois.

6. L’utilisateur est inactif pendant la durée configurée.

7. Le minuteur se déclenche et l’événement d’inactivité est envoyé au runtime.

8. Le runtime identifie et exécute la rubrique d’inactivité.

9. Le runtime calcule le temps restant avant le prochain déclenchement et arme un nouveau minuteur.

Comportements clés

• Le minuteur se réinitialise à chaque message utilisateur.

  Chaque fois qu’un utilisateur envoie un message, le système réévalue tous les déclencheurs d’inactivité et active le suivant (la durée la plus courte en premier). Un seul minuteur est actif à tout moment.

• Plusieurs déclencheurs sont pris en charge.

  Vous pouvez avoir plusieurs déclencheurs OnInactivity à différentes durées (p. ex., 5 minutes et 10 minutes). Le système les traite dans l’ordre croissant de durée. Un seul déclencheur est sélectionné par palier de durée. Si deux déclencheurs ont la même durée, celui dont la valeur de Priority est la plus faible est déclenché. S’il y a toujours égalité, le déclencheur créé en premier l’emporte. Le système rejette les autres déclencheurs ayant la même durée.

• Les déclencheurs sont mis en file d’attente, pas en parallèle.

  Un seul minuteur est actif à la fois. Après l’exécution du déclencheur en cours, le runtime calcule le temps restant avant le prochain déclenchement et arme un nouveau minuteur pour la durée correspondante. L’effet net est que les déclencheurs sont activés aux bons intervalles à partir du point d’inactivité initial, bien qu’un léger décalage puisse survenir si l’exécution du déclencheur prend beaucoup de temps.

• Exécution en arrière-plan.

  L’événement d’inactivité est un déclencheur en arrière-plan. Il ne nécessite aucune interaction de l’utilisateur pour se déclencher.

• Enregistrement des transcriptions de conversation.

  Le système enregistre les événements d’inactivité dans les transcriptions de conversation. Un nouvel enregistrement de transcription est créé après 30 minutes d’inactivité.

Exemple de séquence temporelle (plusieurs déclencheurs)

Si l’utilisateur envoie un message à 4:30, les deux minuteries sont réinitialisées. Le déclencheur A se déclenche à 09:30 et le déclencheur B à 14:30.

Configurer un déclencheur d’inactivité

Cette section explique comment Copilot Studio démarre, réinitialise et exécute les minuteurs d’inactivité afin que vous puissiez prévoir ce qui se passe lorsqu’une conversation devient inactive.

Créer une rubrique déclencheur d’inactivité

1. Dans Copilot Studio, allez dans Rubriques>Ajouter un rubrique>À partir de zéro.

2. Sélectionnez la phrase déclencheur. Au lieu d’une phrase, sélectionnez « Après une période d’inactivité ».

3. Définissez la propriété Durée d’inactivité. Dans le mode saisie manuelle, choisissez un préréglage dans le menu déroulant (15 minutes, 30 minutes, 45 minutes ou 1 heure). Pour saisir une valeur personnalisée en secondes ou une formule Power Fx (par exemple, Global.TimeoutSeconds), basculez le sélecteur de mode sur Formule et tapez la valeur directement.

4. Concevez le flux de la rubrique (envoyez un message, posez une question, terminez la conversation, etc.).

5. Enregistrez et publiez votre agent.

Référence de la durée

Exemple : déclencheur d’avertissement unique

[OnInactivity - 600 secondes]

Message : « Êtes-vous toujours là ? » Répondez pour continuer. »

Terminer la rubrique

Exemple : avertissement de 5 minutes et fermeture automatique de 10 minutes

C’est le schéma le plus courant. Créez deux rubriques d’inactivité :

Rubrique 1 : Alerte d’inactivité (5 minutes)

• Déclencheur : Après une période d’inactivité
• durationInSeconds : 300
• Actions : envoyer un message : « Êtes-vous toujours là ? » « Cette conversation se termine dans 5 minutes s’il n’y a pas de réponse. »

Rubrique 2 : Fermeture automatique (10 minutes)

• Déclencheur : Après une période d’inactivité
• durationInSeconds : 600
• Actions :
  1. Définir Global.DeactivateInactivity = true (variable de garde – voir les meilleures pratiques)
  2. Envoyer un message : « Cette conversation sera clôturée en raison d’une inactivité. »
  3. Terminer la conversation

Exemple : collecte de retours d’information

• Déclencheur : Après une période d’inactivité
• durationInSeconds : 120
• Actions :
  1. Demander : « Avant de partir, pourriez-vous évaluer votre expérience ? » (1-5)"
  2. Stocker la réponse
  3. Terminer la conversation

Ajoutez une condition au déclencheur

Ajoutez un nœud Condition juste après le déclencheur afin qu’il ne fonctionne que dans certaines situations :

• Déclenchez uniquement sur un canal spécifique : =Activity.ChannelId = "msteams"
• Ne déclencher que si une variable de garde n’est pas définie : =Global.DeactivateInactivity = false

Modèle recommandé pour plusieurs déclencheurs (rubrique partagée)

Si vous avez plusieurs déclencheurs avec des nœuds Question, utilisez une rubrique partagée pour éviter les problèmes d’empilement de dialogues :

1. Créez une rubrique partagée appelée HandleInactivity :

   • Ajouter une variable globale Global.InactivityStage (texte)
   • Vérifier sa valeur :
     • "warning" → Envoyer un message d’avertissement avec un nœud Question (« Continuer ? » / « Fin ? »)
     • "close" → Envoyer un message de clôture et mettre fin à la conversation

2. Premier déclencheur OnInactivity (300 secondes) :

   • Configurer Global.InactivityStage = "warning"
   • Rediriger vers HandleInactivity

3. Deuxième déclencheur OnInactivity (600 secondes) :

   • Configurer Global.InactivityStage = "close"
   • Rediriger vers HandleInactivity

Cette approche empêche les nœuds Question de s’accumuler et de créer des boucles de requêtes.

Configuration spécifique au canal

Matrice de prise en charge des canaux

Configuration de Teams

Teams utilise un modèle persistant à conversation unique. La conversation ne « se termine » jamais vraiment du point de vue de Teams. Ce modèle signifie que les déclencheurs d’inactivité continuent de se déclencher même après que l’utilisateur a considéré la conversation comme terminée.

Modèles Teams recommandés :

1. Créez une variable Global.IsConversationClosed globale (booléenne, par défaut : false).

2. Au début de votre rubrique d’inactivité, vérifiez : If Global.IsConversationClosed = true → Fin de la rubrique (quitter immédiatement).

3. Lorsque la conversation se termine logiquement (l’utilisateur dit « au revoir », la satisfaction client est complétée, etc.), définissez Global.IsConversationClosed = true.

4. Le déclencheur d’inactivité peut toujours s’activer, mais il s’arrête immédiatement sans afficher de message.

Configuration Dynamics 365 Customer Service

• Les conversations se ferment automatiquement après 30 minutes d’inactivité par défaut.
• Appeler EndConversation ne ferme pas la session Dynamics 365 Customer Service. La capacité des assistants n’est pas libérée.
• Pour fermer complètement la conversation, affectez à la variable de contexte CloseOmnichannelConversation la valeur true à l’aide d’un flux Power Automate, puis utilisez un nœud Transfert à l’agent.

Limitations connues

Référence rapide : Qu’est-ce qui peut perturber le minuteur d’inactivité ?

Le panneau de test ne prend pas en charge les déclencheurs d’inactivité

Le panneau de test de Copilot Studio ne déclenche pas ces déclencheurs d’inactivité. Cette limitation est voulue. Publiez votre assistant et testez sur un canal en direct (site de démonstration, Teams, etc.).

Microsoft 365 Copilot n’affiche pas les messages d’inactivité

Le déclencheur s’exécute côté serveur, mais sa sortie (messages, cartes) n’est pas transmise à l’utilisateur dans l’expérience Microsoft 365 Copilot. Il n’existe aucune solution de contournement. Consultez Limitations connues dans Teams.

Orchestration de l’IA générative

Les déclencheurs d’inactivité sont mis en œuvre sous la forme de déclencheurs de rubrique d’orchestration classique et utilisent un pipeline d’événements piloté par un minuteur distinct. Lorsque l’orchestration par IA générative est activée, le routage des rubriques ne repose plus sur la reconnaissance classique des déclencheurs ; les rubriques d’inactivité peuvent ne pas se déclencher correctement dans toutes les configurations. Si la gestion de l’inactivité est requise, l’orchestration classique est la configuration recommandée et pleinement validée.

Assistants connectés : l’inactivité de l’assistant enfant n’est pas prise en charge

Dans les configurations d’assistant connecté, les déclencheurs d’inactivité des assistants enfants ne fonctionnent pas et renvoient « Invalid Connected Agent Response ». Placez toute la logique d’inactivité dans l’élément parent.

Durée maximale : 7 jours (604 800 secondes)

Les assistants publiés ignorent silencieusement les déclencheurs dont la durée dépasse 604 800 secondes. Aucune erreur n’apparaît. En mode conception, une erreur peut apparaître. Il n’y a pas de minimum imposé : les durées courtes (en dessous d’environ 15 secondes) peuvent se comporter de manière imprévisible à cause de la latence de l’infrastructure du minuteur.

Terminer la conversation efface les minuteurs d’inactivité

Quand vous appelez Terminer la conversation dans une rubrique, cela arrête définitivement tous les minuteurs d’inactivité actifs pour cette conversation. Les minuteries sont complètement effacées ; elles ne sont ni réinitialisées ni mises en pause. L’opération élimine tous les événements d’inactivité en attente déjà programmés.

Si vous souhaitez mettre fin au flux d’une rubrique sans perturber les minuteurs d’inactivité, utilisez l’une des actions alternatives :

L’utilisation d’une variable de garde pour éviter un nouveau déclenchement reste une pratique défensive recommandée.

Le déclencheur se lance après l’escalade vers un assistant

Après que le système a transféré une conversation à un représentant du service clientèle, le déclencheur d’inactivité reste actif. Il peut se déclencher pendant la conversation avec l’ assistant humain et envoyer des messages de l’ assistant de façon inattendue. Appelez toujours EndConversation avant le transfert, ou utilisez une variable de garde.

Les messages du déclencheur peuvent apparaître dans les transcriptions après la fin de la conversation

Même après la clôture d’une conversation, le déclencheur peut encore se déclencher et ses messages sont enregistrés dans la transcription. Cette condition n’affecte pas l’expérience utilisateur, mais peut apparaître dans les analyses.

Canaux téléphoniques, vocaux et IVR

Le déclencheur d’inactivité n’est pas pris en charge pour les canaux téléphoniques et vocaux. Utilisez le déclencheur OnSilence à la place.

Erreurs de configuration courantes

Utilisez cette section pour identifier et corriger des problèmes de configuration courants qui peuvent empêcher les déclencheurs d’inactivité de fonctionner comme prévu.

Terminer la conversation dans la rubrique d’inactivité (risque de boucle)

Problème : Lorsque vous appelez Terminer la conversation depuis une rubrique d’inactivité, vous effacez tous les minuteurs d’inactivité. Cependant, sur les canaux avec des conversations persistantes (surtout Teams), la conversation sous-jacente reste active. Dans certaines configurations, le déclencheur peut encore se déclencher de nouveau, provoquant des messages répétés « session terminée ».

Solution (pratique défensive recommandée) : Utiliser une variable de garde :

1. Créez Global.DeactivateInactivity (booléen, par défaut : false).

2. En haut de chaque rubrique d’inactivité, ajoutez une condition : ne procéder que si Global.DeactivateInactivity = false.

3. Définissez Global.DeactivateInactivity = true avant d’appeler EndConversation.

Durée définie sur une valeur incorrecte

Problème :durationInSeconds est en secondes. Une valeur de 60000 correspond à environ 16,7 heures, et non à 60 secondes.

Solution : vérifiez vos valeurs par rapport au tableau de référence de la Section 3.

Nœuds de question dans plusieurs rubriques d’inactivité (empilement de requêtes)

Problème : si plusieurs déclencheurs possèdent chacun un nœud Question, le nœud Question du second déclencheur interrompt le premier. Lorsque l’utilisateur répond, le premier nœud Question reprend et relance, créant une boucle.

Solution : Utilisez le modèle de rubrique partagée. Regroupez la logique du nœud Question dans une rubrique unique, ou assurez-vous qu’un seul déclencheur possède un nœud Question.

Réinitialiser les variables globales dans la rubrique d’inactivité

Problème : Si la rubrique d’inactivité réinitialise les variables globales, l’assistant perd tout le contexte de la conversation et semble ne plus répondre lorsque l’utilisateur revient.

Solution : Réinitialiser uniquement les variables spécifiques à l’inactivité, pas l’état complet de la conversation.

Ne pas activer les déclencheurs d’inactivité dans Teams

Problème : Dans Teams, le modèle de conversation persistante signifie que les déclencheurs s’activent indéfiniment. Les utilisateurs reçoivent des messages répétés du type « êtes-vous toujours là ? » des heures ou des jours plus tard.

Solution : Utilisez toujours le motif de variable de garde pour Teams.

Ne pas appeler closeOmnichannelConversation

Problème : Pour les assistants Dynamics 365 Customer Service, appeler EndConversation seul ne ferme pas la session dans Dynamics 365 Customer Service. Les conversations s’accumulent dans la file d’attente des assistants.

Solution : Définissez CloseOmnichannelConversation sur true via Power Automate dans votre rubrique d’inactivité.

Durée dynamique à partir d’une variable non initialisée

Problème : Utiliser une expression Power Fx comme =Environment.InactivityTimeout pour la durée fonctionne, mais si la variable n’est pas initialisée ou est à null, le déclencheur est exclu sans avertissement.

Solution: Assurez-vous que toutes les variables utilisées dans les conditions de déclenchement et les expressions de durée ont des valeurs par défaut valides.

S’attendre à ce que les déclencheurs fonctionnent après l’escalade vers un  assistant

Problème : Après le transfert du système à un représentant du service clientèle, le déclencheur s’active sur la conversation de l’assistant d’origine et envoie des messages pendant la session de l’assistant humain.

Solution : terminez soit la conversation de l’ assistant au moment de l’escalade, soit utilisez une variable de garde Global.IsEscalated = true et vérifiez-la au début de la rubrique d’inactivité.

Résolution des problèmes lorsque le déclencheur d’inactivité ne fonctionne pas

Utilisez cet arbre de décision pour diagnostiquer le problème :

1. Où testez-vous ?

   • Si vous utilisez le volet de test, arrêtez. Le volet de test ne prend pas en charge les déclencheurs d’inactivité. Publiez et testez sur un canal live.

2. Quel canal utilisez-vous ?

   • Microsoft 365 Copilot ? Ce canal comporte une limitation connue. Le déclencheur s’active, mais les messages ne sont pas livrés. Aucune solution de contournement.
   • Téléphonie/RVI ? Ce canal n’est pas pris en charge. Utilisez le déclencheur OnSilence à la place.

3. L’orchestration de l’IA générative est-elle activée ?

   • Les déclencheurs d’inactivité utilisent un pipeline de minuterie distinct de celui utilisé pour l’acheminement basé sur la reconnaissance. Cependant, leur comportement avec l’orchestration par IA générative n’est pas entièrement validé. Si la gestion de l’inactivité est critique, l’orchestration classique est la configuration recommandée.

4. Votre durationInSeconds est-il supérieur à 604 800 ?

   • Le déclencheur est silencieusement ignoré. Réduisez à 604 800 ou moins.

5. L’assistant est-il un assistant enfant dans une configuration Assistant connecté ?

   • Si c’est le cas, les déclencheurs d’inactivité de l’ assistant enfant ne sont pas pris en charge. Déplacez la logique vers l’assistant (élément parent).

6. Avez-vous plusieurs déclencheurs d’inactivité ?

   • Ils se déclenchent par ordre de durée (le plus court d’abord). Assurez-vous d’attendre suffisamment longtemps. Tout message utilisateur réinitialise tous les minuteurs.

7. Le déclencheur a-t-il une condition qui référence une variable non initialisée ?

   • Si une condition fait référence à une variable qui n’a pas encore été définie, le déclencheur est exclu sans avertissement. Assurez-vous que toutes les variables de condition ont des valeurs par défaut.

8. L’assistant a-t-il été republié après le début de la conversation ?

   • Une republication peut réinitialiser le minuteur d’inactivité des sessions actives. Démarrez une nouvelle conversation et testez à nouveau.

Si le déclencheur d’inactivité ne fonctionne toujours pas, essayez les options suivantes :

• Vérifiez les transcriptions de conversation afin de détecter toute activité liée à la rubrique d’inactivité. Si la rubrique apparaît mais que l’utilisateur n’a pas vu le message, le problème est lié à la distribution spécifique au canal.
• Vérifiez que la rubrique n’est pas désactivée ou archivée.
• Confirmez que le type de déclenchement est « Après une période d’inactivité », et non un déclencheur de phrase.

Bonnes pratiques

• Testez toujours sur un canal publié. Utilisez le site de démonstration pour des tests rapides. Ne vous fiez jamais au volet de test.

• Utilisez une variable de garde pour éviter les boucles. Créez Global.DeactivateInactivity (booléen, par défaut false). Définissez-le sur true avant d’appeler EndConversation. Vérifiez-le au début de chaque rubrique d’inactivité.

• Maintenez des durées raisonnables. Minimum ~15 secondes, maximum 604 800 secondes (7 jours).

• Vérifiez vos unités. La propriété est exprimée en secondes. 5 minutes = 300, et non 5.

• Pour Dynamics 365 Customer Service : associez toujours EndConversation à closeOmnichannelConversation via Power Automate.

• Pour les scénarios multi-déclencheurs : limitez les nœuds Question à un seul déclencheur, ou utilisez le modèle de rubrique partagé.

• Appelez EndConversation avant de transférer la conversation à un représentant du service clientèle pour désactiver les déclencheurs d’inactivité.

• Surveillez les transcriptions des conversations après le déploiement pour vérifier que les messages apparaissent aux heures prévues.

FAQ

Pourquoi le déclencheur d’inactivité ne fonctionne-t-il pas dans le panneau de test ?

Les minuteurs sont désactivés dans le panneau de test par conception. Publiez votre  assistant et testez sur un canal live.

Puis-je utiliser des durées dynamiques (p. ex., à partir d’une variable) ?

Oui. Le champ de durée accepte les expressions Power Fx. Vous pouvez utiliser une variable d’environnement ou une valeur calculée. L’expression est évaluée au moment de l’exécution lorsque le minuteur est armé. Assurez-vous que la variable est initialisée et contient un nombre valide.

Que se passe-t-il si je publie une nouvelle version d’assistant alors que les conversations sont actives ?

Le runtime récupère la nouvelle version. Si l’ID du déclencheur a changé (rubrique supprimée , puis recréée), le système revient à une correspondance basée sur la durée. Si aucun déclencheur ne correspond par ID ou durée, l’événement d’inactivité en attente est abandonné.

Comment arrêter complètement les déclencheurs d’inactivité dans Teams ?

Vous ne pouvez pas les arrêter au niveau de la plateforme. Utilisez le modèle de variable de contrôle : définissez une valeur booléenne lorsque la conversation se termine logiquement, puis vérifiez-la au début de la rubrique d’inactivité afin de quitter prématurément.

Le déclencheur d’inactivité fonctionne-t-il avec l’authentification ?

Oui, mais pour les longues périodes d’inactivité de session (par exemple, 24 heures), le jeton d’authentification de l’utilisateur peut expirer avant que le déclencheur ne se déclenche. Assurez-vous que votre assistant gère la réauthentification de manière fluide.

Que se passe-t-il si ma rubrique d’inactivité appelle un connecteur qui prend beaucoup de temps ?

Les appels de connecteur sont soumis à une limite de délai d’attente (30 secondes par défaut, 60 secondes maximum). Optimisez le connecteur ou gérez le dépassement du délai d’attente de manière appropriée.

Contenu associé

• Définir des déclencheurs de rubrique
• Variables Système : InactivityTimer.Continue, InactivityTimer.Count
• Utiliser Power Fx dans Copilot Studio
• Configurer le transfert vers le Dynamics 365 Customer Service
• Configuration vocale et détection de silence
• Déployer les assistants sur Teams
• Assistants connectés
• Transcriptions de conversation dans Copilot Studio
• Fermer automatiquement les conversations Omnicanal
• Limitations connues dans Microsoft 365 Copilot