Considérations analytiques pour Copilot Studio et Dynamics 365 Omnicanal

L’analyse est une priorité absolue pour les clients Dynamics 365 Omnicanal et Copilot Studio qui suivent les performances de leurs assistants et représentants de centre d’appels. D’importants travaux sont actuellement en cours pour optimiser les outils d’analyse de ces deux produits. Alors que les outils d’analyse continuent de s’améliorer, vous pouvez prendre en compte plusieurs éléments en tant que créateur d’assistants ou expert du service clientèle pour optimiser votre compréhension de l’analytique dans Copilot Studio et Dynamics 365 Omnicanal et ainsi optimiser la performance des assistants.

Cet article décrit les distinctions entre l’analytique Dynamics 365 Omnicanal et l’analytique Copilot Studio, et précise le rôle de chaque outil d’analytique. Ces informations vous aident à évaluer la performance des assistants dans votre mise en œuvre.

Utilisation des outils d’analyse de Copilot Studio

Les outils d’analyse standard dans les assistants Copilot Studio se concentrent principalement sur la fourniture d’informations sur les performances des rubriques d’assistant pendant les sessions de conversation. Ils ne fournissent pas d’aperçu de bout en bout y compris toute conversation avec un conseiller humain. Mais vous pouvez les utiliser pour améliorer la performance de la rubrique à l’intérieur de l’assistant.

Les analyses de Copilot Studio fournissent des aperçus, notamment des métriques sur des aspects tels que :

• Dans quelle mesure les utilisateurs interagissent-ils avec les agents ?
• Quelles rubriques génèrent des résolutions, des escalades et des abandons ?

En général, les outils d’analyse de Copilot Studio sont utiles pour améliorer la performance des rubriques de l’assistant. Utilisez ces données pour identifier de nouvelles rubriques à créer et des rubriques existantes à mettre à jour afin d’obtenir de meilleurs taux de résolution pour les futures requêtes des utilisateurs.

Pour en savoir plus, consultez Concepts clés – Analyses.

Comprendre les définitions des analyses de Copilot Studio

Il est important de comprendre comment Copilot Studio calcule les différents indicateurs disponibles pour analyser la performance et l’utilisation des assistants dans Copilot Studio. Ces calculs sont basés sur les sessions de l’agent. Une session peut être une session non facturée ou une session facturée.

Une session facturée est une interaction continue entre un assistant et un utilisateur pour répondre à toutes les questions de l’utilisateur dans une fenêtre de 60 minutes. Une session facturée peut inclure plusieurs rubriques créées par l’utilisateur et ne peut pas durer plus de 60 minutes ou 100 tours.

Une session est une interaction entre un assistant et un utilisateur visant à traiter ou à assister l’utilisateur sur une seule demande ou intention (une rubrique créée par un utilisateur). La plupart des sessions sont engagées, ce qui signifie qu’une rubrique créée par l’utilisateur ou une escalade a été déclenchée. Une session engagée a trois issues possibles :

• Résolue : Une enquête de fin de conversation est proposée à l’utilisateur, qui peut y répondre par « oui » ou quitter sans répondre.
• Escaladé : L’utilisateur indique qu’il a besoin d’un représentant du service clientèle pour aider à résoudre le problème.
• Abandonné : une session engagée qui n’est ni résolue ni escaladée et qui est inactive après 60 minutes à partir du début de la session. Cette condition se produit, par exemple, si l’utilisateur quitte.

Une rubrique est liée à un flux de dialogue créé dans Copilot Studio. Une rubrique contient un flux de dialogue.

Utilisation de l’analyse de chatbot Dynamics 365 Omnicanal

Les outils d’analytique des bots standard dans Dynamics 365 Omnicanal se concentrent sur les performances globales de déviation de l’assistant dans les conversations. Ces analyses sont optimisées pour fournir des informations sur l’interaction et la conversation globales couvrant à la fois l’assistant et le représentant humain.

Informations détaillées Dynamics 365 Omnicanal incluent :

• Temps de résolution du bot
• Temps de réaffectation du bot
• Remontée des conversations

Comparaison des analyses Copilot Studio et Omnicanal

Les calculs d’analyse diffèrent entre Copilot Studio et Dynamics 365 Omnicanal pour des métriques ayant des noms similaires, telles que le taux de résolution, le taux d’escalade et le taux d’abandon.

Par exemple, les analyses de Copilot Studio peuvent considérer une interaction en cours avec un utilisateur comme plusieurs sessions d’analyse distinctes, tandis que les analyses de Dynamics 365 Omnicanal la considèrent comme une seule conversation et une seule session d’assistant. En conséquence, les taux de résolution, d’escalade et d’abandon peuvent être différents entre les analyses Copilot Studio et celles de Dynamics 365 Omnicanal.

Cet exemple de flux de chat compare les analyses des deux options dans une seule conversation, avec des taux de résolution, d’escalade et d’abandon différents :

Lorsque vous utilisez les analyses Copilot Studio et Dynamics 365 Omnicanal pour déterminer des indicateurs clés tels que le taux de déflexion, le taux de résolution et le taux d’escalade, tenez compte de ces différences importantes dans le calcul des taux de résolution et des taux d’escalade. Comptez sur les analyses de Dynamics 365 Omnicanal pour suivre le taux global de déviation des assistants pour l’organisation. Utilisez les analyses de Copilot Studio pour optimiser la performance des rubriques.