Enregistrement basé sur le consentement

La fonctionnalité d’enregistrement basée sur le consentement permet aux organisations d’obtenir une autorisation explicite des clients avant d’enregistrer et de transcrire des appels au sein du système de réponse vocale interactive (IVR) ou de l’agent compatible avec la voix.

Lorsqu’un appel démarre, l’agent compatible avec la voix présente automatiquement aux clients une invite de demande de consentement. Si les clients accordent le consentement, l’appel continue avec les fonctionnalités d’enregistrement et de transcription activées. Lorsque les clients ne fournissent pas de consentement, l’agent compatible avec la voix poursuit l’interaction sans activer les fonctions d’enregistrement ou de transcription, de sorte qu’il conserve les préférences de confidentialité des utilisateurs.

Les sections suivantes décrivent les étapes requises pour activer l’enregistrement basé sur le consentement dans Copilot Studio.

Prerequisites

• Une licence Copilot Studio active.

• Le canal vocal est approvisionné dans le service clientèle.

• Configurer l’appel entrant.

Configurer l’enregistrement basé sur le consentement pour les nouveaux agents compatibles vocaux

Créez un agent à l’aide de l’une des méthodes suivantes :

• De Copilot Studio. Effectuez les étapes de création d’un agent.

• Dans le Centre d'administration Dynamics 365 Customer Service, effectuez les étapes décrites dans Ajouter un agent et ne sélectionnez pas Ajouter la voix au bot.

Après avoir créé un agent, procédez comme suit dans Copilot Studio :

1. Sélectionnez l’environnement dans lequel vous souhaitez publier l’agent.

2. Accédez à Agents et sélectionnez votre agent.

3. Sélectionnez Paramètres>Sécurité>Authentification, puis sélectionnez Aucune authentification.

4. Cliquez sur Enregistrer.

   

5. Sélectionnez la page Canaux de l’agent, sélectionnez Téléphonie, puis Activez la téléphonie. Une fois la téléphonie activée, vous voyez un message indiquant que l’agent est connecté aux agents de téléphonie.

   

6. Sélectionnez Dynamics 365 Customer Service puis Connect.

   

7. Accédez à Paramètres>Voix et activez Optimiser pour la voix.

   

8. Assurez-vous que l’augmentation de la précision avec les données de l’agent est désactivée.

9. Cliquez sur Enregistrer.

   

10. Accédez à Rubriques personnalisées>, puis sélectionnez la rubrique Consentement de l’utilisateur.

    

    Note

    Cette rubrique est un exemple qui montre comment demander le consentement. Modifiez cette rubrique pour vous assurer qu’elle répond aux exigences de votre entreprise et de conformité.

11. Accédez aux rubriques système et sélectionnez la rubrique Démarrer de la conversation .

12. Sélectionnez Ajouter un nœud , puis sélectionnez Gestion des>rubriques Accéder à une autre rubrique>Consentement de l’utilisateur.

    

13. Sélectionnez Enregistrer, puis publiez votre agent.

14. Connectez-vous à Dynamics 365 Customer Service Centre d’administration.

15. Créez un flux de travail. Pour plus d’informations : Créer et gérer des flux de travail.

16. Configurez l’appel entrant pour le canal vocal.

17. Configurer l’enregistrement et la transcription des appels. Pour plus d’informations, consultez Configurer l’enregistrement des appels, la transcription et la traduction en temps réel.

18. Sous Transcription et enregistrement, activez la demande de consentement de l’utilisateur.

    

Configurer la rubrique de consentement utilisateur pour les agents existants

Pour configurer la rubrique Utilisateur consent dans Copilot Studio pour les agents existants, procédez comme suit. Pour les agents existants, le créateur doit créer manuellement une rubrique personnalisée à l’aide du code YAML fourni.

1. Accédez à Rubriques>Personnalisées.

2. Sélectionnez Ajouter une rubrique>À partir de rien.

3. Sélectionner (...) Plus d’informations dans la barre d’outils, puis sélectionnez Ouvrir l’éditeur de code.

4. Collez le code suivant, puis sélectionnez Enregistrer.

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. Ajoutez cette rubrique à la rubrique Au début de la conversation et publiez l’agent.

Paramètre de flux de travail

Contrôler l’enregistrement basé sur le consentement au niveau du flux de travail. Pour inviter les appelants à donner leur consentement, activez ce paramètre pour l’agent compatible avec la voix. Lorsque vous désactivez ce paramètre, l’agent compatible avec la voix ne demande pas aux appelants le consentement.

Si vous activez l’enregistrement basé sur le consentement mais que vous ne configurez pas l’agent compatible avec la voix pour demander le consentement, l’appel est toujours enregistré et transcrit. Toutefois, l’agent avec voix n’invite pas les appelants à donner leur consentement. Ce comportement s’applique uniquement lorsque l’enregistrement et la transcription sont activés pour le flux de travail.

Le tableau suivant montre le comportement de l’enregistrement basé sur le consentement :

Comportement de transcription uniquement

Lorsque le comportement de flux de travail est défini sur Transcription uniquement, la gestion du consentement suit le même modèle utilisé lors de la définition de transcription et d’enregistrement. Si l’appelant fournit le consentement pour la transcription, l’appel est transcrit. Si l’appelant refuse le consentement, aucune transcription n’est générée.

Si la conversation est passée d’un agent compatible avec la voix à un représentant du service client (CSR), la transcription continue uniquement si l’appelant a précédemment fourni le consentement. Si le consentement n’a pas été fourni, l’appel n’est pas transcrit et aucune transcription n’est affichée à l'agent du service client.

Expérience de représentant du service client

Si le client ne consent pas à la transcription et à l'enregistrement et que l'agent vocal escalade l'appel au CSR, les actions suivantes se produisent dans l'espace de travail :

• La transcription n’est pas affichée.

• L’appel progresse sans enregistrement ni transcription.

• Les représentants ne peuvent pas démarrer ou suspendre l’enregistrement et les transcriptions.

Transferts et consultations

Lorsqu'un représentant du service clientèle transfère un appel à un autre représentant dans Dynamics 365 Contact Center, l'enregistrement et la transcription continuent en fonction du choix de consentement d'origine de l'appelant. Par exemple, si l’appelant ne consent pas à l’enregistrement, l’appel n’est enregistré à aucun moment pendant le transfert ou tout au long de l’interaction. Le même comportement s’applique aux scénarios de consultation, où un représentant consulte un autre représentant pendant l’appel.

Si un appel est transféré vers une partie non Microsoft en dehors de Dynamics 365 Contact Center, Microsoft n'enregistre pas ou transcrit l'appel. Microsoft ne contrôle pas ou ne garantit pas si le tiers non-Microsoft enregistre l'appel. Le comportement d'enregistrement est soumis aux politiques et systèmes propres aux parties non-Microsoft.

L’enregistrement des appels démarre lorsque l’appelant se connecte à l’agent compatible avec la voix. Si l'appelant ne fournit pas de consentement, Microsoft arrête immédiatement l'enregistrement de l'appel.

Pour prendre en charge les exigences de conformité, le système enregistre l’invite de consentement et la réponse de l’appelant. Microsoft stocke cet enregistrement dans le stockage géré par Microsoft, et les clients ne peuvent pas y accéder. Microsoft supprime automatiquement cet enregistrement dans les deux heures.

Support

Vous pouvez contacter Support Microsoft pour désactiver la fonctionnalité et obtenir un support technique pour les problèmes que vous rencontrez.