Planification - Modèles et ressources

S’applique à: Microsoft Teams

Remarque

Teams Phone Agent est actuellement disponible uniquement pour les clients du programme Frontier Public Preview.

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Cet article s’adresse aux professionnels de l’informatique et aux administrateurs Teams qui souhaitent apprendre à créer des configurations pouvant être partagées entre plusieurs agents téléphoniques, standards automatiques et files d’attente d’attente d’appels Teams.

Modèles

Les modèles et les ressources définissent un ensemble d’options de configuration communes de l’agent téléphonique, du standard automatique ou de la file d’attente des appels de Teams. Une fois définis, les modèles peuvent être associés à plusieurs agents téléphoniques, standards automatiques et Files d’attente d’appels Teams, qui partagent alors la même configuration.

Lorsqu’un modèle est modifié, tous les agents téléphoniques, standards automatiques ou Files d’attente d’appels Teams qui font référence au modèle sont mis à jour avec la nouvelle configuration.

Les modèles suivants sont actuellement disponibles :

Enregistrement automatique pour l’agent téléphonique Teams

L’enregistrement automatique pour l’agent téléphonique Teams est une solution Microsoft Teams interne qui permet aux administrateurs de configurer l’enregistrement automatique et la transcription des appels entrants de l’agent téléphonique Teams. Lorsque cette option est activée, tous les appels entrants des agents téléphoniques Teams sont automatiquement enregistrés.

Fonctionnalités clés :

Les administrateurs peuvent activer/désactiver l’enregistrement automatique et la transcription par agent téléphonique Teams.
L’enregistrement démarre automatiquement lorsque l’agent téléphonique Teams répond à un appel et s’arrête lorsque l’appel quitte l’agent téléphonique Teams.
Annonces configurables.
Les utilisateurs autorisés ont accès aux enregistrements et aux transcriptions.

Tous les enregistrements sont stockés dans SharePoint et accessibles via celui-ci.

Enregistrement automatique de la file d’attente des appels

L’enregistrement automatique de la file d’attente des appels est une solution Microsoft Teams interne qui permet aux administrateurs de configurer l’enregistrement automatique et la transcription des appels entrants. Lorsque cette option est activée, tous les appels entrants de la file d’attente des appels sont enregistrés automatiquement lorsqu’un représentant (agent) répond.

Fonctionnalités clés :

Les administrateurs peuvent activer/désactiver l’enregistrement automatique et la transcription par file d’attente des appels.
L’enregistrement démarre automatiquement lorsqu’un représentant répond à un appel de la file d’attente des appels et s’arrête lorsque l’appel se termine.
Annonces configurables.
Contrôles d’accès :
- Les utilisateurs autorisés ont accès aux enregistrements et aux transcriptions.
- Les représentants peuvent être autorisés à afficher les enregistrements et les transcriptions de la file d’attente.
- L’application Files d’files d’attente est requise pour les utilisateurs et représentants autorisés.

Tous les enregistrements sont stockés dans SharePoint.

L’historique des appels partagé doit également être activé dans la file d’attente des appels afin que les utilisateurs et les représentants autorisés puissent accéder aux enregistrements dans l’application Files d’attente.

Enregistrement de conformité pour la file d’attente des appels

L’enregistrement de conformité pour la file d’attente des appels enregistre tous les appels entrants de la file d’attente des appels sans qu’il soit nécessaire d’attribuer une stratégie d’enregistrement de conformité aux représentants. Toute stratégie d’enregistrement de conformité attribuée au représentant est ignorée pour les appels entrants de la file d’attente des appels où l’enregistrement de conformité pour les files d’attente d’appels est activé.

S’il est nécessaire d’enregistrer les appels sortants passés par les représentants dans une file d’attente des appels, une stratégie d’enregistrement de conformité doit leur être attribuée. À des fins d’enregistrement de conformité, ces appels sont considérés comme des appels utilisateur sortants et ne sont pas associés à la file d’attente des appels. Cette restriction sera traitée dans une prochaine version de l’enregistrement de conformité pour la file d’attente des appels.

S’il est nécessaire d’enregistrer les appels entrants et sortants sans file d’attente d’appels d’un utilisateur, une stratégie d’enregistrement de conformité doit lui être affectée.

Pour plus d’informations sur l’enregistrement de conformité, voir Présentation de l’enregistrement de conformité par un tiers Microsoft Teams.

Une instance d’application d’enregistrement de conformité est nécessaire pour créer un enregistrement de conformité pour le modèle de file d’attente des appels.

Historique des appels partagé pour les standards automatiques

Les utilisateurs autorisés et les membres de la messagerie vocale partagée peuvent voir un historique des actions sur les messageries vocales partagées.

Historique des appels partagé pour les files d’attente d’attente d’appels

Les représentants (agents) et les superviseurs peuvent consulter un historique en constante évolution des appels manqués, des rappels retournés et des messages vocaux écoutés. L’historique des appels partagé pour les files d’attente des appels permet aux représentants de s’assurer que chaque appel qui a lieu dans une file d’attente des appels est traité efficacement. Il permet également aux superviseurs de mieux suivre et gérer les activités de leurs représentants.

Lorsqu’elle est activée, l’historique des appels partagé pour les files d’attente des appels permet aux utilisateurs et aux représentants autorisés de voir l’activité suivante pour la file d’attente :

Appels manqués (appelants qui abandonnent ou appels envoyés vers une messagerie vocale partagée lorsqu’ils expirent, débordent ou reçoivent le traitement sans agent).
Messages vocaux partagés.
État de chaque journal d’appel, qu’il soit en cours, résolu ou non résolu.
Durées et durées des appels.
Participants à l’appel.

Avec l’historique des appels partagé pour les files d’attente des appels, les représentants peuvent :

Rappeler les clients dont ils ont manqué les appels.
Rappeler les clients qui ont laissé des messages vocaux.

Modèles de détection du courrier indésirable

MODÈLE DE DÉTECTION DU COURRIER INDÉSIRABLE

Balises

Les balises permettent de transmettre des informations de transfert dynamique de Teams vers Microsoft Copilot Studio (MCS) et des systèmes de réponse vocale interactive tiers (IVR). L’utilisation de balises simplifie vos applications MCS ou SVI et les rend plus évolutives.

Exemple de cas d’utilisation

La pharmacie Contoso possède des emplacements partout dans le monde et utilise Teams comme système téléphonique dans tous les emplacements. Chaque emplacement a son propre numéro de téléphone local et un agent téléphonique Teams qui fournit des informations uniques pour cet emplacement. Contoso fournit à chaque site un agent MCS centralisé de renouvellement des ordonnances qui permet aux clients de renouveler leurs ordonnances 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Une fois l’ordonnance renouvelée, l’appelant peut demander à parler à son pharmacien local. Le système transfère ensuite l’appel au service de pharmacie local pour traitement.

Méthodes d’implémentation sans balises

Une option consiste à coder en dur tous les points de transfert de la pharmacie locale dans l’application MCS, ce qui favorise une coordination importante entre l’équipe de développement de l’application MCS et les administrateurs de Teams. Cette approche ne s’adapte pas bien ; Chaque fois qu’un magasin ferme ou qu’un nouveau magasin ouvre, l’application MCS doit être mise à jour. Les changements ponctuels, motivés par les conditions dans les magasins locaux, comme le fait d’avoir un magasin local pour un autre, ne sont pas non plus faciles à accepter.

Une deuxième option consiste à demander à l’application MCS de rechercher ces informations dans une base de données externe ou dans Teams via l’API Graph. Bien que plus souple que le codage en dur des points de transfert, cette option crée une dépendance susceptible d’affecter la fiabilité de l’application.

Implémentation avec des balises

Les balises permettent de transmettre les informations de transfert de pharmacie variables qui existent déjà dans Teams à l’application MCS. L’application MCS n’a pas besoin d’être modifiée à chaque fermeture ou ouverture d’un magasin, les modifications apportées au magasin local peuvent être prises en charge par un administrateur Teams et il n’existe aucune dépendance vis-à-vis d’autres systèmes.

Dans l’exemple de pharmacie Contoso, lorsqu’un appel arrive dans le magasin local, une étiquette peut être transmise à l’application MCS. L’étiquette contient le point de transfert du pharmacien pour ce magasin local.

Désormais, l’application MCS n’a plus besoin que de savoir qu’il existe un point de transfert de pharmacien et qu’elle reçoit cette information dans le cadre des informations sur les appels entrants.

Conditions d’octroi de licence

Étape suivante

Décisions commerciales pour les agents téléphoniques, les standards automatiques et les files d’attente d’attente d’appels Teams