Automatiser le cycle de vie des commandes de service et la gouvernance des contrats SLA avec Power Platform

Power Platform peut être utilisé pour créer une solution qui automatise le cycle de vie de bout en bout des commandes de service. Cette approche simplifie la création de demandes de commande de service, gère les flux de travail d’approbation à plusieurs étapes, applique la gestion du cycle de vie basée sur le contrat SLA et gère les processus d’arrêt. Il fournit également un système centralisé permettant aux équipes juridiques et contractuelles de gérer les contrats de commande de service et les documents signés associés.

Diagramme d’architecture

Flux de travail

Le flux de travail se compose de trois processus principaux : flux de travail de commande de service, flux de travail SLA et flux de travail d’arrêt. Chaque flux de travail a des étapes et des processus d’approbation différents.

Flux de processus de commande de service

Un utilisateur démarre le processus de demande de commande de service en remplissant un formulaire dans l’application pilotée par modèle. D’autres utilisateurs, tels que l’utilisateur de groupe responsable commercial et l’utilisateur responsable principal, sont impliqués dans le processus d’approbation à différentes étapes.

Le flux de travail est le suivant :

1. L’utilisateur accède à la page d’accueil, qui est une page personnalisée incorporée dans l’application pilotée par modèle. La page personnalisée contient des liens rapides vers :

   • Accéder à l’ordre de service existant, au contrat de niveau de service (SLA) ou aux demandes d’arrêt
   • Créer une nouvelle demande pour l'ordre de service, le SLA ou la résiliation.
   • Afficher les tâches affectées
   • Bouton Administrateur visible pour les membres du groupe d’administration

2. L’utilisateur sélectionne Nouvelle commande de service dans la page d’accueil. Un nouveau formulaire de commande de service s’affiche avec des onglets pour entrer les détails de la commande de service. L’utilisateur peut joindre des documents à l’ordre de service nouvellement créé à l’aide de l’option intégrée de sous-grille SharePoint.

3. Pour créer la demande de commande de service, l’utilisateur sélectionne le bouton Personnalisé Envoyer une demande en haut de la page. Les actions suivantes se produisent :

   1. Une commande de service est créée avec un NOUVEL ID de commande de service.

   2. L'état de la demande est mis à jour en Commande de service demandée.

   3. Une nouvelle tâche est créée dans la table des tâches et affectée à l’équipe propriétaire du groupe responsable commercial.

   4. L’utilisateur ne peut plus modifier la demande.

   5. Le flux de processus métier est mis à jour à l’étape suivante.

   Lorsque l’utilisateur sélectionne le bouton personnalisé, un script s’exécute pour mettre à jour l’état de la demande et déclencher un flux Power Automate qui effectue toutes les actions précédentes. Le script sur le formulaire d’application piloté par modèle vérifie l’état de la demande et l’utilisateur affecté. Les champs deviennent en lecture seule pour tous, à l’exception du groupe responsable commercial. Cette condition s’applique à tous les boutons personnalisés disponibles aux différentes étapes.

L’utilisateur responsable commercial attribue ou rejette la demande comme suit :

1. L’utilisateur responsable commercial se connecte et sélectionne la tâche affectée sous Ma tâche.

2. L’utilisateur responsable commercial examine la demande et approuve ou rejette la demande en sélectionnant le bouton personnalisé correspondant :

   • Attribuer le responsable principal
   • Rejeter la demande

3. Lors du rejet, la demande est rejetée et une notification est envoyée au demandeur de commande de service.

4. Lorsque l’utilisateur sélectionne Attribuer le responsable principal, la requête passe à l’étape suivante.

   1. L’état de la demande est mis à jour en attente d’approbation de la PR.

   2. L'étape du flux de processus métier est mise à jour.

   3. Une nouvelle tâche est créée pour l’utilisateur responsable principal. La tâche précédente affectée à l’utilisateur responsable commercial est terminée.

   4. Une notification est envoyée à l’utilisateur responsable principal.

L’utilisateur responsable principal approuve, rejette ou demande des modifications comme suit :

1. L’utilisateur responsable principal se connecte et sélectionne la tâche affectée sous Ma tâche.

2. L’utilisateur responsable principal choisit d’approuver, de rejeter ou d’envoyer des modifications. Ces boutons personnalisés ne sont visibles que par l'utilisateur à qui est assigné le PR pour la demande lorsque celle-ci a le statut En attente d'approbation du PR.

   • Approuver :

     1. L’état de la demande est marqué comme approuvé. Cette modification d’état est implémentée via un script personnalisé écrit sur un bouton personnalisé.

     2. Une notification est envoyée au groupe responsable commercial et au demandeur de commande de service.

     3. L’état de la demande est mis à jour vers En attente du processus de signature final.

     4. Une tâche est affectée au groupe responsable commercial.

     5. Le flux de processus métier est mis à jour à l’étape suivante.

     6. La tâche principale de l’utilisateur responsable est terminée.

   • Rejeter :

     1. La demande est marquée comme rejetée.

     2. Le processus métier est mis à jour à l’étape Rejetée.

     3. Une notification est envoyée au demandeur de commande de service et au groupe responsable commercial.

   • Envoyer pour modification :

     1. La demande est renvoyée au demandeur de commande de service pour les modifications.

     2. L’état de la demande est mis à jour vers l’étape Demande d’ordre de service en cours.

     3. Le flux de processus métier est mis à jour à l’étape initiale.

     4. Une notification par e-mail est envoyée au demandeur de commande de service avec un lien vers la demande de commande de service.

   Lorsque l’utilisateur responsable principal rejette ou approuve la demande, un document PDF est exporté et enregistré dans l’ordre de service bibliothèque SharePoint. Le fichier PDF est généré à l’aide de la fonctionnalité Modèle de document de Dataverse, où l’utilisateur crée le modèle dans Word à l’aide d’attributs d’entité XML. Un flux Power Automate appelle l’API de modèle de document PDF pour générer la version PDF et exporter toutes les données de la demande de service. L’ID du modèle de document et l’identificateur global unique (GUID) de l’ordre de service sont transmis au flux Power Automate.

Au cours de la dernière phase de signature, l’utilisateur responsable commercial signe le document et termine la demande. L’utilisateur ne peut voir que les onglets liés au processus de signature de document. Tous les autres onglets sont masqués. Cette fonctionnalité est implémentée à l’aide de l’API XRM et de JavaScript sur le formulaire.

1. Sous le premier onglet, l’utilisateur responsable commercial voit le bouton Charger le document signé .

2. Lorsque l’utilisateur sélectionne le bouton, l’application met en surbrillance l’onglet suivant, qui contient le sous-réseau de document SharePoint et le document PDF généré à l’étape précédente.

3. L’utilisateur responsable commercial télécharge le document PDF, le signe manuellement et le charge dans l’onglet bibliothèque de documents.

4. Un bouton personnalisé Terminer le processus de signature en haut devient disponible.

5. Lorsque l’utilisateur responsable commercial sélectionne le bouton, la demande devient en lecture seule.

6. Une fois la demande terminée, une notification est envoyée à l’utilisateur, au groupe responsable commercial et à l’utilisateur responsable principal. Un flux Power Automate marque le flux de processus métier et la tâche affectée comme terminé.

Flux de travail SLA

Le flux de travail contrat de niveau de service (SLA) est lancé après l’approbation de la demande de commande de service. La demande SLA a un flux de travail similaire à la demande de commande de service, avec des étapes d’approbation et des affectations de tâches.

Le SLA est valide pendant 18 mois par défaut, et un travail en arrière-plan de Power Automate s'exécute quotidiennement pour vérifier l'expiration du SLA. Lorsque la date d’expiration du contrat SLA correspond à la date actuelle, le travail marque le contrat SLA et l’ordre de service associé comme étant arrêté et met à jour les notifications par e-mail correspondantes et les étapes de flux de processus métier pour les deux entités.

Pour démarrer le flux de travail SLA, l’utilisateur sélectionne Créer une demande SLA pour ouvrir un nouveau formulaire SLA . Dans ce formulaire, l’utilisateur ne peut sélectionner qu’une demande de commande de service terminée qu’elle a créée.

Processus de clôture

Lorsqu’une commande de service et une demande SLA nécessitent un arrêt explicite, une demande d’arrêt est créée. La demande d’arrêt utilise un flux de travail similaire pour obtenir l’approbation du groupe responsable commercial et de l’utilisateur principal responsable.

Un utilisateur peut uniquement déclencher la demande d’arrêt d’un contrat SLA ou d’une commande de service qu’il a approuvé et créé.

Lorsque la date d’arrêt est atteinte pour toute demande d’arrêt approuvée, un flux de Power Automate principal s’exécute quotidiennement pour vérifier et :

• Si la demande concerne un SLA, résiliez l'accord SLA associé à la demande de résiliation.

• Si la demande concerne une commande de service, arrêtez tous les contrats SLA associés à l’ordre de service et terminez l’ordre de service.

Détails du cas d’usage

Cette section récapitule le contexte métier et les objectifs qui ont mis en forme la solution d’ordre de service, y compris la décision de passer à Power Platform.

Contexte métier

Cette initiative a commencé lorsqu’une organisation a décidé de déplacer son processus de gestion des commandes de service d’une plateforme Angular-Camunda vers Microsoft Power Platform.

La solution héritée, basée sur Angular, le moteur de flux de travail Camunda et PostgreSQL, a entraîné des coûts élevés de licences, requis une équipe technique dédiée pour les demandes de modification et a connu de longs délais de traitement pour même des améliorations mineures. La complexité de la solution et de sa surcharge de maintenance a incité l’organisation à poursuivre une alternative moderne, économique et facile à gérer.

Objectifs et moteurs

Principaux facteurs de la nouvelle solution :

• Tirez parti des licences et de l’infrastructure Power Platform existantes pour éliminer les coûts de licence supplémentaires.

• Réduisez la dépendance vis-à-vis du support technique spécialisé, ce qui réduit les dépenses opérationnelles.

• Simplifiez la gestion des modifications à l’aide de fonctionnalités à faible code et réduisez le développement personnalisé.

• Fournissez une solution Power Platform légère et gérable dans un délai d’un mois, répondant à la chronologie agressive du client.

• Vérifiez la migration transparente du processus existant et des données sous-jacentes.

• Améliorez l’expérience utilisateur avec une interface interactive et intuitive.

Composants

L’équipe a conçu et implémenté une application basée sur des modèles Power Apps, prise en charge par les fonctionnalités prêtes à l’emploi (OOTB) pour maintenir la personnalisation minimale tout en répondant à toutes les exigences fonctionnelles.

Interface utilisateur

L’application pilotée par modèle sert d’interface utilisateur principale pour les utilisateurs.

Les pages personnalisées modernisent l’expérience utilisateur en garantissant le comportement interactif de l’interface utilisateur et un changement minimal pour les utilisateurs finaux à mesure que l’application migre à partir de la plateforme existante.

Les personnalisations de la barre de commandes gèrent les règles métier et le processus d’approbation à travers différentes étapes.

Les flux de processus métier (BPF) aident les utilisateurs à visualiser l’étape existante.

Génération PDF

La fonctionnalité d’exportation PDF du système précédent était très complexe et nécessitait une intervention technique fréquente pour même les mises à jour mineures des modèles.

La nouvelle solution utilise :

• modèles de document d’entité OOTB pour la génération Word/PDF.

• Modifications de modèle contrôlées par l’administrateur, éliminant ainsi la dépendance des équipes techniques.

Cette approche réduit considérablement le temps de traitement et supprime la nécessité de mettre à jour des modèles pilotés par le développement.

Flux de travail et approbations

Les flux de processus métier orchestrent le routage des demandes, les approbations et le suivi des progressions en plusieurs étapes.

Power Automate flux effectuent différentes actions à la fin de chaque phase d’approbation, telles que l’envoi de notifications à Outlook et Teams, l’attribution de tâches et la génération d’un PDF automatique à la dernière étape.

Gestion du cycle de vie et de l’arrêt

Les flux Power Automate s’exécutent quotidiennement pour vérifier les SLA et les ordres de service qui prennent fin ce jour-là.

Rappels de tâche

Les flux Power Automate envoient des rappels aux utilisateurs auxquels les tâches sont attribuées lorsque la date d'échéance est dépassée.

Source de données

Dataverse pour gérer et stocker les données de l’application et gérer l’historique des journaux d’audit.

SharePoint comme référentiel de documents et pour le contrôle de version de document.

Rapports

Power Apps utilise des applications basées sur des modèles pour afficher des graphiques de rapports intégrés et fournir des perspectives sur les données de l'application.

Considérations

Ces considérations mettent en œuvre les piliers de Power Platform Well-Architected, un ensemble de principes directeurs qui améliorent la qualité d’une charge de travail. En savoir plus dans Microsoft Power Platform Well-Architected.

Fiabilité

• Établissez des attentes claires pour :

  • Temps de réponse
  • Chronologies d’approbation
  • Fenêtres de travail quotidiennes (expiration de l'accord de niveau de service (SLA), travail de résiliation)

• Implémentez la résilience basée sur les tâches. Par exemple, si une étape Power Automate échoue :

  • Conservez la tâche dans Dataverse jusqu’à ce que l’action associée se termine.

  • Permettre aux utilisateurs de réessayer la soumission ou l’approbation à n’importe quel stade.

  • Mettez à jour l’état de la demande uniquement après toutes les étapes de l’exécution du flux de travail.

  • Affichez l’erreur dans le flux de processus métier en cas d’échec d’une mise à jour intermédiaire.

• Gérez les échecs quotidiens des travaux avec une logique de nouvelle tentative et récupérez des données basées sur des filtres dynamiques.

• Utilisez des actions utilisateur éphémères et sans état pour réduire les risques de blocage des flux de travail.

• Utilisez la journalisation pour conserver les données de requête fiables et prendre en charge la traçabilité.

Security

• Contrôlez l’accès à l’application pilotée par modèle à l’aide de groupes de sécurité Microsoft Entra ID mappés aux équipes propriétaires Dataverse.

• Définissez clairement les rôles de sécurité pour les administrateurs responsables, principaux responsables, demandeurs et administrateurs commerciaux pour sécuriser l’accès aux données.

• Invitez des utilisateurs invités à Microsoft Entra ID en respectant les politiques organisationnelles, et ajoutez-les au groupe de sécurité uniquement après approbation. Utilisez le même groupe de sécurité pour les utilisateurs externes approuvés.

• Utilisez la sécurité au niveau des champs et des lignes de Microsoft Dataverse.

• Accordez des autorisations SharePoint via l’intégration intégrée à Dataverse et aux applications basées sur des modèles.

• Déployez l’application dans un environnement managé et définissez une stratégie de données spécifique pour celle-ci.

• Utilisez la journalisation d’audit Dataverse pour détecter les anomalies de données.

• Rendre les données en lecture seule une fois que la requête atteint une étape spécifique.

• Implémentez une stratégie d’archivage pour vous assurer que les administrateurs disposent d’un contrôle total des données archivées et que les utilisateurs peuvent accéder uniquement aux documents PDF générés pour chaque requête.

Excellence opérationnelle

• Définissez une stratégie d’environnement pour garantir l’excellence opérationnelle. Configurez des environnements de développement, de test et de production, puis configurez-les en tant qu’environnements managés le cas échéant.

• Implémenter une stratégie de solution :

  • Utilisez une solution non managée dans l’environnement de développement et une solution managée dans d’autres environnements.

  • Concevoir la segmentation de la solution pour segmenter les composants, processus et composants principaux de l’interface utilisateur.

• Implémentez des révisions de code avant de passer de l’environnement de développement.

• Créez une application basée sur des modèles sur des constructions à faible code pour des améliorations plus rapides et des correctifs de bogues.

Efficacité des performances

• Identifiez les schémas de volume de transactions des anciennes applications et convenez avec l’entreprise des données de volume collectées.

• Déléguer des activités de longue durée, telles que l’expiration du contrat SLA et l’exécution de l’arrêt, aux flux planifiés qui ne dépendent pas de l’interaction de l’utilisateur.

• Utilisez des API de traitement par lots pour les opérations CRUD en bloc afin d’éviter les limites de limitation.

Optimisation de l’expérience

• Créez une page personnalisée pour améliorer la page d’accueil.

• Envoyez des e-mails bien mis en forme afin que les utilisateurs puissent les identifier facilement.

• Incluez des liens profonds dans les e-mails afin que les utilisateurs puissent accéder directement aux demandes.

• Envoyez des rappels en temps opportun pour aider les utilisateurs à effectuer des tâches à temps.

• Ajoutez des liens rapides vers Mes tâches et les sections d’administration.

• Ajoutez des boutons personnalisés que les utilisateurs peuvent sélectionner pour identifier les actions à entreprendre.

• Informer les utilisateurs de réussite ou d’échec après chaque sélection de bouton.

• Masquez les données inutiles lorsque les requêtes atteignent une étape spécifique.

• Archiver des données afin que les utilisateurs voient uniquement les éléments actifs.

Ressources associées

• Quelles sont les applications basées sur des modèles dans Power Apps ?
• Ajouter une page personnalisée à votre application pilotée par modèle
• Vue d’ensemble des flux de processus d’entreprise
• La documentation de Power Automate
• Documentation de Dataverse
• Gérer les équipes de groupe
• Utiliser Excel et Word modèles
• Vue d’ensemble des environnements managés

Contributeurs

Microsoft conserve cet article. Les contributeurs suivants ont écrit cet article.

Auteurs principaux :

• Rakhi Jain, Architecte technique