Introduction

Aujourd’hui, les organisations recherchent des moyens plus efficaces de fournir des solutions de service clientèle à leurs clients. Les clients recherchent des options de support libre-service plus rapides et plus précises, tandis que les entreprises cherchent à satisfaire leurs clients avec un service clientèle plus rapide et efficace. Microsoft Copilot Studio se situe à l’intersection de ces besoins. Microsoft Copilot Studio fournit aux entreprises un moyen de créer une bibliothèque des questions les plus facilement répondues et d’offrir une expérience utilisateur qui aide les clients à récupérer ces informations avec des requêtes rapides et simples à l’aide d’agents personnalisés. Microsoft Copilot Studio est simple pour les utilisateurs non techniques pour écrire et développer rapidement. Il est souhaitable pour les clients habitués à rechercher des réponses à leurs questions sur Internet.

Qu’est-ce qu’un agent ?

Un agent est un assistant basé sur l’IA qui comprend son contexte métier, répond aux questions et prend des mesures pour le compte d’un utilisateur. Selon son harnais et sa configuration, un agent peut raisonner sur un objectif, utiliser les connaissances, les outils d’appel, suivre les chemins de conversation créés et travailler avec d’autres agents.

L’adoption d’agents dans la structure de service de votre organisation présente de nombreux avantages, notamment les suivants :

• Réduction des demandes de support assistées - Les clients n’ont pas toujours besoin de communiquer avec les représentants du service clientèle pour obtenir des réponses. Des problèmes simples ou courants peuvent être résolus en affichant des rubriques, des articles de base de connaissances ou des pages FAQ.
• Intégrations avec d’autres systèmes : les intégrations avec les systèmes de gestion des relations client permettent aux organisations d’inclure des informations pertinentes dans les conversations. Ils peuvent également transférer une conversation et son contexte à un représentant du service clientèle si nécessaire.
• Automatisation des tâches : l’agent peut démarrer des actions de suivi, telles que la planification de réunions, l’attribution de cas, l’envoi d’e-mails ou l’envoi d’enquêtes. Avec l’autorisation du client, les flux de travail et les outils peuvent automatiser les étapes qui résolvent le problème.
• Réponses génératives : l’IA générative permet de créer des interactions plus personnalisées et plus conversationnelles. Les sources de données pour l’IA générative incluent des sites web accessibles au public, des sites de SharePoint internes, des documents, des Azure OpenAI, etc.

Présentation de la création d’agents

Microsoft Copilot Studio permet à vos équipes de créer des agents via une interface graphique guidée sans code. Cette fonctionnalité vous permet d’utiliser les avantages des agents sans avoir à recourir à des scientifiques des données ou à des développeurs. Cela aide à relever de nombreux défis actuels concernant la création d’agents. Vous pouvez éliminer le fossé entre les experts techniques et les équipes de développement qui créent les agents, y compris la latence entre les équipes qui reconnaissent un problème et mettent à jour l’agent pour le résoudre. Microsoft Copilot Studio supprime également la complexité d’exposer les équipes aux nuances de l’IA conversationnelle et à la nécessité d’écrire du code complexe.

L’utilisation de Microsoft Copilot Studio aide votre organisation à effectuer les actions suivantes :

• Mieux responsabiliser vos équipes. Vos équipes peuvent créer des agents sans avoir besoin d’intermédiaires, de codage ou d’expertise en matière d’IA.
• Réduire les coûts. Vous pouvez automatiser les demandes courantes, ce qui donne aux agents le temps de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Améliorer la satisfaction client. Les clients ont accès à une solution d’auto-assistance toute la journée pour les aider à résoudre leurs problèmes grâce à des conversations d’agent complètes et personnalisées.

L’un des avantages clés de l’utilisation de Microsoft Copilot Studio est sa facilité de déploiement. En quelques clics, vous pouvez vous inscrire, créer un agent et l’intégrer au site web de votre organisation. Les fonctionnalités d’IA conversationnelle de Microsoft permettent aux clients d’avoir des conversations multitours complètes où ils sont guidés vers la solution appropriée. En fournissant quelques exemples de la rubrique que vous souhaitez que l’agent gère, vous pouvez créer la conversation et votre agent est prêt à gérer les demandes client. Par exemple, prenons un scénario dans lequel votre organisation a analysé ses sujets d’assistance entrants et a identifié qu’une grande partie des problèmes des clients est liée aux heures d’ouverture du magasin et aux problèmes d’expédition. Dans ce cas, vous pouvez créer un agent concernant ces rubriques, ce qui aide le client à obtenir rapidement des réponses de l’agent sans avoir à interroger un conseiller.

Les agents peuvent converser avec vos clients et être conçus pour agir en leur nom. Les agents peuvent être intégrés à des services et à des systèmes réseau, prêts à l’emploi ou via des centaines de connecteurs Power Platform. Par exemple, si un client a formulé une demande que l’agent n’est pas en mesure de traiter, l’agent peut faire remonter la conversation, puis la transmettre, ainsi que les informations associées, à un représentant humain. Ce processus garantit que le représentant dispose des détails et du contexte nécessaires pour éviter d’avoir à récupérer les informations du client. En outre, Microsoft Copilot Studio et Copilot Studio workflows peuvent être orchestrés pour exécuter des commandes IoT sur l'appareil du client, avec l'autorisation du client.

Copilot Studio prend en charge une expérience de création standard et une nouvelle expérience alimentée par le harnais GitHub Copilot. Il prend également en charge le harnais de conversation Copilot pour étendre Microsoft 365 Copilot Chat. Vous comparez ces harnais et expériences plus loin dans ce module.

Cas d’usage pour Microsoft Copilot Studio

Voici certaines des façons dont vous pouvez utiliser les agents :

• Aide à la vente et problèmes de support
• Heures d’ouverture et informations sur un magasin
• Avantages sociaux relatifs à la santé et aux vacances pour les collaborateurs
• Informations de suivi de la santé publique
• Questions courantes des collaborateurs des entreprises

Vous pouvez facilement créer des agents dans Copilot Studio sans avoir besoin de scientifiques de données ou de développeurs.

FAQ sur l’IA responsable pour la solution

Les FAQ sur l’IA responsable font partie d’un effort plus large visant à mettre en pratique les principes Microsoft AI. Ils visent à fournir des insights sur le fonctionnement de la technologie de l’IA, les décisions qui peuvent affecter ses performances et son comportement, ainsi que l’importance de prendre en compte l’ensemble du système, y compris la technologie, les personnes et l’environnement. Nous vous recommandons de mieux comprendre les systèmes et fonctionnalités d’IA spécifiques développés par Microsoft à l’aide de ces FAQ.

Pour en savoir plus sur les fonctionnalités d’IA et l’impact des fonctionnalités spécifiques de cette solution, consultez les FAQ sur la carte de plateforme et l’IA responsable pour Copilot Studio.