Utiliser des rubriques

Dans un agent harnais standard, une rubrique définit la façon dont une partie d’une conversation d’agent progresse. Vous définissez des rubriques sur un canevas de création. Une rubrique contient un ou plusieurs nœuds, qui déterminent ensemble les chemins d’accès conversationnels qu’une rubrique peut prendre. Chaque nœud exécute une action, comme envoyer un message ou poser une question.

Prise en main des rubriques

Un agent créé comprend plusieurs rubriques prédéfinies pour vous aider à démarrer. Ces rubriques prédéfinies sont divisées en deux types :

• Système : les rubriques système prennent en charge les comportements essentiels, tels qu’une demande personnalisée pour parler à une personne ou mettre fin à la conversation. Certaines rubriques système comportent des phrases déclencheur, que vous pouvez personnaliser en fonction des besoins de votre agent.
• Personnalisé – Les sujets prédéfinis incluent des éléments clés de l’agent, tels que le message d’accueil, l’au revoir et la reprise depuis le début, qui peuvent vous aider à comprendre les façons simples et complexes d’utiliser des nœuds pour créer des conversations d’agent.

Chaque rubrique se compose de deux éléments principaux :

• Déclencheur : expressions, mots clés ou questions entrés par les utilisateurs et liés à un problème spécifique. Le déclencheur est utilisé par l’agent pour sélectionner la rubrique la plus appropriée en fonction de la demande de l’utilisateur.
• Nœuds de conversation : définissez la façon dont un agent doit répondre et ce qu’il doit faire, par exemple envoyer des messages, poser des questions et effectuer des actions.

Sujets système

Les rubriques système représentent des scénarios que les clients sont susceptibles de rencontrer lorsqu’ils interagissent avec votre agent. Ces scénarios peuvent inclure un sujet qui définit quoi faire lorsque plusieurs sujets correspondent, comment mettre fin à une conversation ou comment transférer la conversation à un représentant humain. Les rubriques système sont dotées d’une structure de base prédéfinie en fonction de la nature du scénario. Par exemple, la rubrique de secours représente la rubrique présentée à un utilisateur lorsque l’agent ne parvient pas à identifier une rubrique qui répond à sa question. Les rubriques système peuvent être modifiées en fonction de vos besoins.

• Vous ne pouvez pas créer de rubriques système.
• Vous ne pouvez pas supprimer les rubriques système, mais vous pouvez les désactiver.
• Vous pouvez apporter des modifications aux rubriques système et certaines rubriques système ont des expressions de déclencheur.

Créer des rubriques personnalisées

Vous définissez d’autres rubriques en sélectionnant l’onglet Rubriques , puis en sélectionnant Ajouter une rubrique en haut de la page. Voici les deux options permettant de créer des rubriques :

• À partir de zéro : ouvre une nouvelle rubrique vide. Vous créez tout, des déclencheurs au flux de conversation, etc.
• Créer à partir d'une description avec Copilot : utilise Copilot pour vous aider à créer votre sujet. Vous fournissez quelques détails de base sur ce que vous souhaitez et la rubrique est créée.

Sélection de la rubrique appropriée pour répondre à un utilisateur

Pour déterminer comment répondre aux utilisateurs, les agents utilisent l’orchestration générative ou l’orchestration classique.

Orchestration de l’IA générative

Avec l’orchestration de l’IA générative, un agent répond aux requêtes utilisateur ou répond aux déclencheurs d’événements en sélectionnant la combinaison la plus appropriée de rubriques, d’outils et de connaissances. Chaque rubrique comporte une description qui informe l’agent de son objectif.

Orchestration classique

Dans les agents configurés pour utiliser l’orchestration classique, chaque sujet a un ensemble de phrases de déclenchement — expressions, mots-clés et questions qu’un client est susceptible d’utiliser pour les requêtes liées à un problème spécifique. Ces agents utilisent la compréhension du langage naturel, le message du client et les phrases déclencheurs de la rubrique pour trouver la meilleure rubrique. L’entrée du client n’a pas besoin de correspondre exactement à une phrase déclencheur d’une rubrique pour que celle-ci soit déclenchée. Par exemple, une rubrique sur les horaires du magasin peut avoir pour phrase déclencheur « vérifier les horaires du magasin ». Si un client saisit « voir les horaires d’ouverture du magasin », cette formulation déclenche la rubrique correspondante.

Les rubriques définissent les interactions des clients avec l’agent et représentent généralement des questions, tâches ou problèmes courant(e)s pour lesquel(le)s les clients peuvent avoir besoin d’aide. Par exemple, vous pouvez créer une rubrique pour fournir aux clients des instructions relatives aux retours d’articles.

Ensuite, vous examinez l’IA et les connaissances génératives dans Copilot Studio agents.