Présentation

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Un contrat de niveau de service (SLA) définit un engagement de service mesurable entre une organisation et ses clients. Dans Dynamics 365 Customer Service, les contrats SLA connectent ces engagements aux dossiers tels que les cas et déterminent si les représentants de services les respectent.

Chaque engagement utilise un indicateur de performance clé SLA (KPI). Un indicateur de performance clé SLA mesure un résultat de service basé sur le temps, par exemple lorsqu’un représentant envoie la première réponse ou résout un cas. Dynamics 365 Customer Service inclut des champs kPI standard, et les organisations peuvent créer des indicateurs de performance clés SLA personnalisés pour d’autres tables et résultats pris en charge.

Connecter les engagements de service au travail de cas

Un contrat SLA regroupe plusieurs éléments de configuration :

  • Les planifications du service client définissent les jours ouvrés , les heures, les pauses et les fuseaux horaires.
  • Les horaires de vacances identifient les fermetures qui ne consomment pas de temps d’affaires.
  • Les indicateurs de performance clés sla identifient les résultats du service à mesurer.
  • Les éléments sla définissent lorsqu’un indicateur de performance clé s’applique, ses critères de réussite, ses temps d’avertissement et d’échec, ainsi que les actions associées.
  • Les instances de KPI de contrat SLA assurent le suivi du statut et des délais de chaque KPI applicable à un enregistrement donné.

Par exemple, une organisation promet une première réponse dans les quatre heures ouvrées pour les cas de haute priorité. Un cas créé à 13h00 peut avoir une cible de 10h00 le jour ouvré suivant lorsque la planification du service client se termine à 17h00 et reprend à 18h00. Une planification de 24 heures produit une cible différente pour le même engagement de quatre heures.

Les éléments de SLA peuvent également effectuer des actions au fur et à mesure de la progression d’un KPI. Une action d’avertissement peut notifier le responsable du dossier avant l’échéance cible. Une action en cas d’échec peut faire remonter le dossier, tandis qu’une action en cas de réussite peut mettre à jour l’enregistrement une fois que le représentant honore l’engagement. Les unités ultérieures examinent ces critères, durées et actions en détail.

Planifier une configuration sla

Avant de configurer un contrat SLA, identifiez :

  • Les enregistrements et les clients auxquels l’engagement s’applique.
  • Résultat du service que l’organisation mesure.
  • Les heures de travail, les jours fériés et les fuseaux horaires qui affectent le temps d’activité écoulé.
  • Conditions qui démarrent, suspendent, reprendnt, réussissent ou arrêtent chaque indicateur de performance clé.
  • Les actions et notifications nécessaires avant et après qu’un objectif ne soit pas atteint.
  • Rôles responsables de la configuration, de la surveillance et de l’action corrective.

Ce module explique comment configurer des planifications, des indicateurs de performance clés SLA, des contrats SLA et des éléments SLA. Il explique également comment appliquer des accords de niveau de service (SLA) aux enregistrements et surveiller leurs instances de KPI.