Résumé

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Les contrats de niveau de service (SLA) dans Dynamics 365 Customer Service connectent des engagements de service mesurables à des cas et à d’autres tables compatibles avec les SLA. Les indicateurs clés de performance (KPI) du SLA suivent les résultats liés au temps, tandis que les éléments du SLA définissent quand chaque KPI s’applique, ce qui constitue une réussite et quelles actions d’avertissement, d’échec ou de réussite sont exécutées.

Ce module explique comment :

  • Configurez les plannings du service client, les heures de travail, les fuseaux horaires, les pauses et les calendriers des jours fériés pour les calculs du temps ouvré.
  • Créez et activez des indicateurs clés de performance (KPI) de SLA, notamment les champs de début et les conditions de pause.
  • Créez des contrats SLA et définissez des éléments SLA avec des règles d’applicabilité, de réussite, de durée et d’action.
  • Activez les tables Dataverse personnalisées pour les contrats SLA et ajoutez des champs de recherche d’instance de KPI SLA et des contrôles de minuteur.
  • Appliquez automatiquement les SLA, via les droits associés aux dossiers, manuellement ou par défaut.
  • Gérez l’ordre de priorité des conditions de pause et affichez le statut du KPI avec le composant Minuteur de SLA.

Ces composants fonctionnent ensemble pour sélectionner l’engagement de service approprié, calculer ses cibles, informer les personnes responsables et montrer aux représentants l’état actuel de l’indicateur de performance clé.

Les droits complètent les contrats SLA en définissant les conditions de support d’un client, y compris les quantités de cas disponibles et les canaux de support. Poursuivez avec la configuration des droits d’utilisation pour connecter ces termes au contrat SLA approprié.