Gérer le volume des dossiers à l’aide des files d’attente de Dynamics 365 Customer Service
Intermédiaire
Utilisateur métier
Consultant métier
Dynamics 365
Assistance à la clientèle
Transformer les cas entrants en travail organisé et actionnable. Dans ce module, vous configurez les files d’attente de Dynamics 365 Customer Service, acheminez les dossiers vers l’équipe de service appropriée à l’aide d’un routage de base, et gérez la prise en charge depuis la réception jusqu’à la résolution. Ces concepts de file d’attente essentiels vous préparent à une distribution intelligente basée sur l’IA avec le routage unifié.
Objectifs d’apprentissage
Ce module explique comment :
- Distinguez les fonctionnalités de base et de file d’attente avancées et choisissez un type d’accès approprié.
- Activez Microsoft Dataverse tables pour les files d’attente.
- Créez des files d’attente de base publiques et privées et configurez l’appartenance à la file d’attente.
- Sélectionnez, libérez, acheminez, affectez et supprimez les éléments de la file d’attente.
- Créez et activez des ensembles de règles de routage de base pour les cas.
- Expliquez comment les files d’attente constituent la base du routage unifié piloté par l’IA.
Prérequis
Connaissance de base des Dynamics 365 Customer Service, de la gestion des cas et de la navigation des applications