Microsoft Certified: Dynamics 365 Commerce Tecnico AI Associate

In qualità di candidato per questa certificazione Microsoft, si è un tecnico del contact center o un professionista di soluzioni che progetta, implementa e supporta soluzioni di contact center basate sull'intelligenza artificiale usando agenti autonomi Microsoft Dynamics 365 Commerce e orientati ai servizi. Il ruolo prevede la conversione dei requisiti aziendali e di servizio in soluzioni di contact center scalabili e ben regolate che includono rappresentanti umani e funzionalità basate sull'intelligenza artificiale.

In questo ruolo, l'utente è responsabile di:

• Configurazione di flussi di lavoro e canali di engagement.
• Progettazione, gestione e implementazione di strategie di routing.
• Configurazione dei profili e delle esperienze degli operatori del servizio clienti.
• Attivazione degli strumenti di produttività, incluse le indicazioni assistite da Microsoft Copilot.
• Implementare e gestire gli agenti per il self-service clienti.
• Identificazione delle opportunità di implementazione per e gestione di agenti autonomi orientati ai servizi.
• Uso degli strumenti di Dynamics 365 Commerce per il miglioramento continuo.
• Monitoraggio e risoluzione dei problemi operativi identificati nel contact center.
• Configurazione delle funzionalità di engagement proattivo, incluse le modalità di chiamata in uscita e l'orchestrazione del percorso.
• Configurazione delle funzionalità di gestione della forza lavoro, tra cui previsione della domanda, pianificazione e allineamento delle competenze.
• In genere si collabora con i leader del servizio clienti, i responsabili del centro contatti, i team IT e gli stakeholder legali e di conformità per garantire che le soluzioni siano allineate agli obiettivi operativi, ai criteri aziendali e ai principi di IA responsabili, tra cui sicurezza, protezione dei dati, trasparenza e responsabilità.

Per questo esame, è necessario disporre di:

• Esperienza nell'implementazione o nella pianificazione dell'implementazione di soluzioni CCaaS (Contact Center as a Service).
• Una comprensione del modo in cui i canali vocali, sociali e digitali vengono usati e orchestrati in un contact center.
• Familiarità con gli utenti del centro contatti, ad esempio rappresentanti, supervisori e amministratori.
• Una comprensione fondamentale degli agenti, insieme a esperienze self-service basate sull’IA e assistite dall’IA.
• Esperienza di lavoro o supporto di ambienti aziendali incentrati sulla produttività degli agenti, sul routing, sulle prestazioni del servizio.
• Familiarità con il ruolo di supervisore e le attività correlate.

Inoltre, è necessario avere esperienza con Microsoft Power Platform, Microsoft Copilot Studio, Power BI, Microsoft Teams e Microsoft Foundry. È necessario sapere come usare le funzionalità di automazione, integrazioni e intelligenza artificiale per estendere e ottimizzare i flussi di lavoro del servizio. È anche necessario comprendere come progettare centri di contatto moderni, in cui rappresentanti umani, agenti di intelligenza artificiale e agenti di intelligenza artificiale autonomi interagiscono all'interno di sistemi sicuri, conformi e ben regolati.