Usare i suggerimenti basati sulle finalità

I suggerimenti basati sulle finalità consentono di gestire facilmente i casi e le conversazioni dei clienti. L'agente di intenti analizza le interazioni di assistenza storiche della tua organizzazione per fornire contesto in tempo reale e suggerimenti intelligenti durante tutta la conversazione. È possibile comprendere rapidamente le esigenze dei clienti, porre le domande giuste e offrire soluzioni accurate, riducendo al tempo di digitazione e gestione manuale.

L'agente fornisce anche le azioni migliori successive nell'esperienza del caso, in modo da poter eseguire azioni consigliate, ad esempio la revisione di una risposta o la risoluzione di un caso, direttamente dal riquadro Copilot.

Prerequisiti

Usare i suggerimenti basati sulle finalità e le azioni migliori successive

Suggerimenti basati sulle finalità

È possibile eseguire le azioni seguenti:

  • Visualizza la finalità identificata dall'agente. L'agente tenta di eseguire il mapping del contesto a una finalità specifica o a un gruppo di finalità generale in base ai dati dell'organizzazione. Viene visualizzato uno dei suggerimenti seguenti:
    • "Alla ricerca di suggerimenti", quando l'agente sta mappando il contesto a un intento.
    • L'intento, il problema e le domande pertinenti da porre per risolvere il problema.
    • Il gruppo di intenti come problema insieme a ulteriori domande per chiarire il problema.
    • Niente, se l'agente non è in grado di mappare il contesto a una finalità nota.

    Nota

    Quando le conversazioni attive non sono presenti, l'agente visualizza il messaggio "Suggerimenti non disponibili" nella scheda.

Azioni migliori successive

Quando si crea o si aggiorna un caso, l'agente analizza il caso e suggerisce le azioni migliori successive nel riquadro Copilot. È possibile visualizzare e selezionare le azioni successive seguenti che consentono di completare il passaggio successivo per risolvere il problema:

  • Esaminare la risposta di posta elettronica generata per il cliente e perfezionarla prima dell'invio.
  • Segui il cliente per raccogliere o confermare dettagli aggiuntivi.
  • Copiare la risposta generata.

Per i suggerimenti basati sulle finalità e le azioni consigliate successive, è possibile eseguire le azioni seguenti:

  • Seleziona Tab per inserire la domanda corrente nella casella di testo della chat. Puoi inviare la domanda così com'è o modificare il testo prima di inviarla al cliente.
  • Facoltativamente, puoi passare il mouse su qualsiasi domanda e quindi selezionare Invia a conversazione per riempire la casella di testo della chat con la domanda.
  • Visualizza un indicatore visivo per ogni domanda a cui risponde il cliente. Con la domanda vengono visualizzate anche le risposte del cliente. Se il cliente risponde alla domanda, l'agente la contrassegna come risposta e passa alla domanda successiva.

    Nota

    Se il cliente risponde a una domanda prima che l'agente suggerisca una domanda, l'agente riconosce che la domanda ha ricevuto risposta e passa alla domanda successiva.

  • Seleziona Richiedi soluzione dopo aver ottenuto tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema. L'agente recupera le informazioni dalla Knowledge Base dell'organizzazione e le visualizza in Fai una domanda solo quando non è presente alcuna conversazione in corso nel riquadro.
  • Espandi l'intestazione Suggerimenti basati su intenti per visualizzare tutti gli intenti storici identificati per una conversazione. Seleziona una finalità cronologica per visualizzare le domande suggerite e la risposta del cliente.
    Se l'intento del cliente cambia durante una conversazione, l'agente rileva il cambiamento e aggiorna i suggerimenti in base all'intento corrente. L'agente salva anche gli intenti precedenti e le domande suggerite insieme alla cronologia delle conversazioni. In questo modo, se trasferisci la conversazione a un altro rappresentante del servizio, questo può visualizzare gli intenti storici e le domande suggerite.
  • Seleziona il pulsante pollice giù se l'agente ha identificato erroneamente il problema. Interrompe la visualizzazione del problema e disabilita le domande suggerite.

Abilitare i suggerimenti basati sulle finalità per i rappresentanti del servizio

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