Creare o aggiornare automaticamente record

Crea o aggiorna automaticamente record di sistema o personalizzati da attività in arrivo come email, attività social e attività personalizzate. Questo articolo ti mostra come impostare regole per creare record per i casi a partire dalle email in arrivo.

Impostare regole per creare o aggiornare automaticamente i record

Le organizzazioni utilizzano diverse applicazioni per catturare le interazioni con i clienti. Canalizzare dati esterni nei record di Microsoft Dataverse può migliorare l'efficienza dei team di vendite, marketing e assistenza, e aumentare la qualità dei dati. Indirizza i dati da diverse applicazioni e fonti esterne in Dataverse utilizzando regole di creazione e aggiornamento dei record.

Una regola di creazione e aggiornamento di record ha elementi di regola. Gli elementi delle regole definiscono le condizioni per creare o aggiornare i record e le azioni o i passaggi da intraprendere su tali record.

Quando un record di caso viene creato tramite una regola di creazione automatica di record e il proprietario della regola è un team, il proprietario del record del caso è l'utente amministratore del team.

Attività e tabelle supportate da regole per creare o aggiornare automaticamente i record

Per impostazione predefinita, Dynamics 365 Customer Insights - Journeys supporta la creazione di record dai seguenti impegni:

• E-mail
• Attività social
• Attività
• Telefonata
• Appuntamento
• Impegno di tipo servizio
• Attività personalizzata

Puoi convertire queste attività in record nelle tabelle standard di Dataverse o in tabelle personalizzate. Ad esempio, puoi creare un lead, un'opportunità o un caso da un'email in arrivo.

Prerequisiti

• Permessi, ruoli e licenze specifiche si applicano per creare regole di creazione automatica di registri. Scopri di più sulle licenze nella Guida alle Licenze di Dynamics 365.
• Informazioni sulle code per le quali desideri creare le regole.

Configura le regole per creare o aggiornare automaticamente i record

Imposta una regola che venga eseguita per le email in arrivo quando è attiva. Usa la funzione di creazione della regola per definire le condizioni in cui la regola viene eseguita.

Imposta le regole nell'app del centro di amministrazione Copilot Service.

1. Nella mappa del sito, seleziona Impostazioni caso in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Impostazioni caso .

2. Nella sezione Regole di creazione e di aggiornamento automatici di record, seleziona Gestisci. Appare la pagina Record Creation and update rules .

3. Seleziona Nuovo. Compare la pagina della Nuova Regola di Creazione e Aggiornamento dei Record .

4. Nella scheda Base, nel primo passo: dettagli, inserisci quanto segue:

   • Nome regola: immetti un nome per la regola.
   • Ambito della coda: Seleziona Traccia più code o Traccia una singola coda, a seconda se vuoi aggiungerne più o una singola per la regola.
   • Coda al monitor: Seleziona una coda per la quale la regola deve essere attivata. Per l'impegno e-mail, devi selezionare una coda per poter attivare la regola. Se hai selezionato più code, seleziona e aggiungi le code richieste dall'opzione Aggiungi coda esistente .
   • Tipo di impegno da monitorare: selezionare E-mail nell'elenco.

   Nota

   • Devi collegare la regola a una coda per attivarla.
   • Non puoi usare una coda in una regola di monitoraggio delle code singole e in una regola di monitoraggio delle code multiple. Devi disattivare la regola esistente per poter usare la coda per una nuova regola di tracciamento.
   • Non puoi convertire una regola di creazione e aggiornamento automatico dei record per una sola coda in una regola di creazione e aggiornamento automatico dei record per più code o viceversa. Devi creare una nuova regola per impostare una regola di tracciamento multiplo.

5. Seleziona Salva. L'area Passaggio due: condizioni da valutare e azioni da intraprendere è abilitata.

6. In Passaggio due: condizioni da valutare e azioni da intraprendere, selezionare Nuovo. Viene visualizzata la pagina del generatore di condizioni.

   Nota

   Perché la regola funzioni con successo, devi aggiungere almeno una condizione.

7. Procedi come segue:

   a. In Condizione>Nome condizione, inserisci un nome intuitivo.

   b. In Condizione che deve passare per continuare (passa se vuoto), seleziona Aggiungi.

   c. Utilizza le seguenti opzioni per definire i criteri per la regola da valutare:

   i. Aggiungi riga

   ii. Aggiungi gruppo

   iii. Aggiungi entità correlata

8. In Azioni da intraprendere>Record da creare, verifica che il valore sia Caso. Un caso viene creato se sono soddisfatte le condizioni specificate per l'attività email.

9. In Configura in Microsoft Power Automate, seleziona Salva e apri in Power Automate. L'applicazione Power Automate si apre in una nuova scheda dove puoi configurare i criteri da valutare per l'attività email. Per altre informazioni, vedere Power Automate.

10. Seleziona Salva e chiudi. Il generatore di condizioni viene chiuso.

11. In Passaggio 3: azioni aggiuntive da intraprendere dopo la corrispondenza con una condizione, seleziona un'opzione in base al requisito per Rispondi automaticamente al messaggio e-mail.

12. Se selezioni Sì, seleziona un modello di messaggio nella casella di riepilogo Seleziona modello di messaggio.

    

Funzionamento delle regole di creazione e di aggiornamento di record con le code

In una regola di creazione e aggiornamento dei record, quando specifichi una coda per un tipo di origine, qualsiasi attività in arrivo da tale origine viene aggiunta come elemento della coda specificata. Se una regola per una particolare combinazione di attività sorgente e coda è attiva, la regola elabora l'attività in ingresso in quella coda per creare o aggiornare i record.

Quando una regola automatica di creazione di record elabora un'email, crea un elemento in coda. Se quell'e-mail contiene l'indirizzo e-mail della coda nei campi Cc o Bcc, la sincronizzazione lato server crea anch'essa un elemento in coda. Per impostazione predefinita, vengono creati due elementi della coda se l'indirizzo e-mail della coda è incluso nell'e-mail sia nei campi "To" che "Bcc" o "Cc". Per controllare la creazione degli elementi della coda, imposta il toggle CreateQueueItemForSynchronizingMailbox nelle impostazioni di configurazione della tua organizzazione. Scopri di più in Crea elementi in coda da messaggi email sincronizzati.

Per un tipo di origine dell'e-mail, è necessario specificare una coda. Per tutti gli altri tipi di origine, inclusi gli impegni personalizzati, è facoltativo.

Usa una singola regola durante il monitoraggio di più code

Per aiutare a prevenire la creazione di casi duplicati durante l'elaborazione di email da più code, utilizza una singola regola automatica di creazione e aggiornamento dei record configurata con una sola coda. Ad esempio, un'organizzazione potrebbe avere code separate per Vendite, Supporto e Fatturazione, ma desiderare che un'email di un cliente in arrivo risulti in un solo caso, indipendentemente dalla coda che riceve l'email. In questo scenario, instrada le e-mail pertinenti da più code verso una coda dedicata monitorata da un'unica regola automatica per la creazione e l'aggiornamento dei record.

Puoi implementare questo pattern utilizzando uno dei seguenti approcci:

• Regole di trasporto Exchange: Configura le regole di flusso di posta per instradare o copiare le email rilevanti da più caselle postali a una casella dedicata associata alla coda automatica di regole per la creazione e l'aggiornamento dei record.

• Elaborazione di Dynamics 365: usa Power Automate o un plug-in per indirizzare i messaggi e-mail pertinenti a una coda dedicata della regola di creazione e aggiornamento automatico dei record alla creazione del messaggio.

Per esempio:

Questo approccio fornisce un unico punto di elaborazione per la regola automatica di creazione e aggiornamento dei record e può aiutare a evitare situazioni in cui la stessa email viene elaborata da più regole e porta a casi duplicati.

Configurare impostazioni avanzate per le regole

Nella scheda Avanzate della pagina Regole di creazione e di aggiornamento record di una regola, puoi configurare azioni che possono essere eseguite automaticamente prima della valutazione delle condizioni per la regola.

1. Nella pagina Regole di creazione e di aggiornamento automatici di record, seleziona la regola da aggiornare nell'elenco. Viene visualizzata la pagina <nome_regola>.

2. Seleziona la scheda Avanzate e procedi come segue in Prima di valutare le condizioni:

   • Consentire email da mittenti sconosciuti: impostalo su sì, se vuoi che vengano creati i record quando arrivano messaggi email da mittenti i cui indirizzi email non sono presenti in nessun record di contatti o account.

     Questa opzione, con l'opzione Creazione automatica record in Dynamics 365 for Customer Engagement nelle opzioni personali del proprietario della regola, determina se viene creato un caso e un record del contatto (vedere Impostare opzioni personali). Altre informazioni inImpostare opzioni personali.

   • Gestisci mittenti sconosciuti tramite: seleziona una delle seguenti opzioni:

     • Creazione automatica di un nuovo contatto: specifica se desideri che un contatto venga creato automaticamente.
     • Mappatura manuale in Power Automate: Specifica se desideri valutare e configurare la risoluzione del contatto in Power Automate.

       Importante

       Se scegli di mappare manualmente il contatto, assicurati di creare una mappatura in Power Automate per il campo cliente. Scopri di più in Mappare manualmente un contatto in Power Automate.

   • Richiedi un diritto valido per il caso connesso: se selezioni Sì, viene creato un caso solo se esiste un diritto attivo per il cliente.

     Se il destinatario del messaggio e-mail è un contatto con un account padre, viene creato un record se l'account padre del contatto ha un diritto valido e il contatto è elencato nella sezione Contatti del diritto o se la sezione Contatti è vuota (ciò significa che il diritto è applicabile a tutti i contatti del cliente).

   • Aspetta un certo periodo di tempo dopo che il caso connesso è stato risolto: seleziona Sì, poi seleziona un valore temporale nella casella Seleziona il tempo che appare. Il sistema non crea un nuovo caso fino a quando il tempo specificato non trascorre dopo la risoluzione del caso correlato.

     • Se imposti il valore su Sì e specifichi un'ora, e esiste un caso per un problema con la stampante, quando arriva un'email per lo stesso problema con la stampante, un altro caso non verrà creato fino a un'ora dopo la risoluzione del problema esistente della stampante.

       Il caso risolto non viene riaperto automaticamente quando il messaggio e-mail in arrivo è associato ad esso. Tuttavia, puoi configurare i flussi usando Power Automate, per riaprire un caso risolto quando un'email in arrivo è associata al caso risolto.

     • Se impostato su No, il sistema non crea un caso se esiste un caso correlato.

     Nota

     Se vuoi creare un caso senza alcun intervallo di tempo, imposta Attendi un periodo di tempo specifico dopo che il caso connesso è stato risolto su Sì e non selezionare alcuna durata nella casella Seleziona la quantità di tempo.

3. In Impostazioni avanzate, per impostazione predefinita l'utente che sta creando la regola è elencato nella casella Proprietario le cui autorizzazioni vengono utilizzate dalla regola per l'esecuzione. Puoi aggiungere più utenti o modificare il valore predefinito.

4. Selezionare Salva o Salva e chiudi.

Modifica l'ordine degli elementi di regola da valutare

Le regole vengono eseguite nell'ordine in cui sono elencate nell'elenco degli elementi delle regole. Se l'attività in arrivo corrisponde alla condizione specificata nell'elemento della regola uno, il sistema crea il caso e gli altri elementi della regola non vengono valutati. Puoi riordinare gli elementi della regola quando esistono più elementi della regola per una regola.

Mappare manualmente un contatto in Power Automate

Eseguire i passaggi seguenti per mappare manualmente un contatto in Power Automate:

1. Nell'app in Servizio clienti, vai alla funzione di creazione automatica di record e aggiornamento delle regole, quindi seleziona la regola che desideri modificare.
2. Nell'area Passaggio due: condizioni da valutare e azioni da intraprendere selezionare l'elemento della regola per cui si desidera mappare manualmente il contatto in Power Automate.
3. Nella pagina che viene visualizzata, nella scheda Generatore di condizioni, seleziona Salva e apri Power Automate. Il flusso di lavoro di Power Automate si apre in una nuova scheda.

   1. Accetta le impostazioni di connessione predefinite e seleziona Continua.

   2. Nella pagina visualizzata, nella fase Il mittente di questa email è un contatto o un account, per l'opzione Se no, seleziona i puntini di sospensione per Termina quando non viene trovato alcun cliente valido e seleziona Elimina.

   3. Seleziona OK nella finestra di dialogo di conferma.

   4. Nel passaggio Creare un record (non rinominare questo passaggio) del flusso di lavoro, specifica il valore richiesto nella casella Cliente (Contatti).

   5. Assicurati di rimuovere i mapping predefiniti da Contatto (Contatti) e Cliente (account).

      

      Importante

      Se desideri mappare un account, assicurati di rimuovere i mapping predefiniti dalle caselle Contatto (Contatti) e Cliente (Contatti) e specifica solo un account nella casella Cliente (account) per l'esecuzione del flusso di lavoro senza errori.

   6. Salva e chiudi.

Elaborare messaggi e-mail solo da mittenti noti

Per elaborare i messaggi e-mail solo da mittenti noti, procedi nel seguente modo in Power Automate per l'elemento della regola associato:

1. Nella pagina dei flussi di lavoro di Power Automate, accetta le impostazioni di connessione predefinite e seleziona Continua.

2. Nella pagina visualizzata, nella fase Questo mittente email è un contatto o un account, per l'opzione Se no, verifica che sia disponibile l'opzione Termina se non viene trovato alcun cliente valido.

3. Salvare le modifiche.

Solo le email dei mittenti noti vengono elaborate.

Creare contatti per mittenti sconosciuti

I passaggi in questa sezione sono applicabili solo quando si seleziona l'opzione per eseguire la mappatura manualmente in Power Automate nel campo Gestisci mittenti sconosciuti di della scheda Avanzate della regola di creazione e aggiornamento del record.

L'opzione per creare il contatto si basa sull'autorizzazione del destinatario dell'e-mail. Se il destinatario dell'e-mail non dispone dell'autorizzazione per creare un contatto e si preferisce non concedergli questa autorizzazione, è possibile configurare una variabile di ambiente per utilizzare le autorizzazioni del proprietario della regola. Scopri di più in Crea contatti per mittenti sconosciuti usando il contesto del proprietario delle regole.

Per creare un contatto per mittenti sconosciuti di email, configura le seguenti opzioni in Power Automate per l'elemento di regola associato:

1. Nel passaggio Il mittente del messaggio e-mail è un contatto o un account, per l'opzione Se no, elimina l'azione Termina quando non viene trovato nessun cliente valido.

2. Seleziona Aggiungi un'azione e nella casella Scegli un'operazione, cerca "Aggiungi una nuova riga" e selezionala.

3. In Nome tabella, seleziona Contatti.

4. In E-mail, cerca "Da" in Contenuto dinamico e selezionalo.

5. Seleziona di nuovo Aggiungi un'azione e nella casella Scegli un'operazione, cerca "Imposta variabile" e selezionala.

6. In Nome, seleziona Cliente dal mittente dell'e-mail.

7. In Valore, cerca "ID OData" in Contenuto dinamico e selezionalo. "ID OData" viene derivato quando crei un nuovo record di contatto.

8. Nell'opzione Crea un record (non rinominare questo passaggio), cerca Contatto (Contatti) e usa la seguente espressione:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Salvare le modifiche.

Creare contatti per mittenti sconosciuti utilizzando il contesto del proprietario della regola

Per impostazione predefinita, il sistema crea un contatto per un mittente email sconosciuto nel contesto del destinatario dell'email. Per passare all'utilizzo delle autorizzazioni del proprietario della regola per creare il nuovo contatto, puoi configurare la variabile di ambiente msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner come segue:

1. Vai al portale di Power Apps.

2. Seleziona l'ambiente richiesto, quindi seleziona Soluzioni nel riquadro di sinistra.

3. Nella pagina Soluzioni, seleziona Soluzione predefinita.

4. Cerca Variabili di ambiente e seleziona la variabile di ambiente msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. Nella pagina di modifica che appare, imposta Valore corrente su 1 per sostituire il valore predefinito.

6. Salva e pubblica la personalizzazione.

Attivare una regola per creare o aggiornare automaticamente i record

Per applicare una regola di creazione di record e aggiornamento a un'attività corrispondente in arrivo, attiva la regola dopo aver aggiunto gli elementi della regola. Scopri di più in Attiva la regola di creazione e aggiornamento di registri.

Gestisci la regola di creazione e aggiornamento automatici dei record da un modulo di coda

Puoi creare o gestire una regola di creazione e aggiornamento automatico di record da un modulo coda. Scopri di più in Crea o modifica una coda.

Gestisci il monitor attività per esaminare e monitorare le regole

Puoi esaminare e monitorare lo stato delle regole di creazione automatica dei record e risolvere i problemi che le riguardano. Scopri di più in Gestione del monitoraggio delle attività per rivedere e monitorare le regole.

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