Analisi delle valutazioni dei clienti in tempo reale

Si applica a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Dynamics 365 Commerce — solo versione autonoma

L'analisi del sentiment fornisce rappresentanti del servizio clienti (rappresentanti del servizio o rappresentanti) e supervisori con informazioni dettagliate in tempo reale sulle interazioni dei clienti con i rappresentanti del servizio durante le conversazioni.

Quando si abilita il sentiment in tempo reale, si applicano requisiti di licenza specifici. Per altre informazioni, vedere Dynamics 365 Guida alle licenze.

Analisi del sentiment

Per permettere ai rappresentanti e ai supervisori di assistenza di valutare il livello di soddisfazione del cliente durante una conversazione, abilita l'analisi del sentiment.

Abilitare l'analisi delle valutazioni

Puoi abilitare l'analisi del sentiment nell'app del centro di amministrazione Copilot Service.

1. Nella mappa del sito, selezionare Informazioni dettagliate in Operazioni.

2. Nella sezione Analisi valutazione selezionare Gestisci.

3. Imposta Monitora il sentimento del cliente in tempo reale su Sì, poi seleziona Salva.

   

Dopo aver abilitato la valutazione cliente in tempo reale, è possibile visualizzare i punteggi nei dashboard Informazioni dettagliate multicanale.

Impostazioni relative ai rappresentanti del servizio

I rappresentanti del servizio possono visualizzare il sentimento dei clienti nel pannello di comunicazione per una conversazione attiva e al centro. In una sessione non attiva, l'avviso viene visualizzato nel pannello della sessione.

Puoi mostrare avvisi quando il sentimento di un cliente diminuisce fino o sotto un valore selezionato. I valori disponibili sono:

• Non mostrare avvisi
• Appena negativa
• Negativo
• Molto negativa

Ad esempio, se imposti la soglia su Leggermente negativa, appare un avviso quando il sentimento del cliente raggiunge Leggermente negativo o un valore inferiore.

1. Vai alla pagina di analisi del sentimento .

2. Nella sezione Impostazioni agente, seleziona un valore in Mostra avvisi quando il sentiment di un cliente scende fino a o al di sotto di:

   • Non mostrare avvisi
   • Appena negativa
   • Negativo
   • Molto negativa

   

Per disattivare gli avvisi del rappresentante del servizio, seleziona Non mostrare avvisi.

Impostazioni supervisore

I supervisori possono usare il report Conversazioni in corso per visualizzare il sentiment dei clienti durante le conversazioni tra clienti e rappresentanti del servizio.

Puoi mostrare notifiche quando il sentimento di un cliente scende fino a un valore selezionato o al di sotto. Il supervisore riceve avvisi di soglia solo quando la sua presenza è Disponibile o Occupata e viene assegnato a una coda.

I valori disponibili sono:

• Non mostrare notifiche
• Appena negativa
• Negativo
• Molto negativa

Ad esempio, se imposti la soglia su Leggermente negativa, appare una notifica quando il sentimento del cliente raggiunge Leggermente negativo o un valore inferiore.

1. Vai alla pagina di analisi del sentimento .

2. Nella sezione Impostazioni del supervisore, seleziona un valore in Invia notifiche quando il sentiment del cliente scende a o al di sotto di:

   • Non inviare notifiche
   • Appena negativa
   • Negativo
   • Molto negativa

   

Per disattivare le notifiche per il supervisore, seleziona Non inviare notifiche.

Sentiment multilingue

Il punteggio della valutazione multilingue è abilitato per impostazione predefinita. Viene assegnato il punteggio a conversazioni in oltre 40 lingue. Le lingue elencate nella tabella seguente sono supportate nelle funzionalità di analisi.

Informazioni correlate

Monitorare, assegnare e trasferire le conversazioni
Disponibilità della lingua