Gestire l'overflow di elementi di lavoro nelle code

Quando arriva un nuovo elemento di lavoro, il routing unificato lo indirizza al rappresentante più adatto per lavorare su di esso. Ma cosa succede se tutti i rappresentanti dell'assistenza che potrebbero lavorarci sono già al massimo della capacità? E come gestisci gli elementi di lavoro che arrivano quando il tuo call center è chiuso? La gestione dell'overflow in Customer Service ti aiuta a gestire sia le condizioni di picco che le chiamate fuori orario.

Le opzioni di gestione dell'overflow di una coda possono attivare azioni sia prima che dopo l'inserimento nella coda di un elemento di lavoro.

Prima:

• Il tempo medio di attesa per una chiamata in arrivo supera il tempo specificato.
• Una chiamata o una conversazione in entrata supera il numero di elementi di lavoro definiti per la coda.
• Un oggetto di lavoro arriva al di fuori dell'orario lavorativo.

Dopo:

• I clienti attendono in coda più a lungo del tempo definito per la coda.

Se non configuri la gestione dell'overflow, per impostazione predefinita l'elemento di lavoro viene aggiunto alla coda e il cliente attende di essere connesso a un rappresentante del servizio. Puoi inviare notifiche al cliente, ad esempio, sul suo stato di attesa nella coda o quando la sua richiesta verrà risolta.

Prerequisiti

• La distribuzione unificata è configurata e hai configurato le code e aggiunto i rappresentanti ad esse.
• Se pianifichi di trasferire le chiamate a un numero esterno, sono disponibili numeri di telefono esterni con chiamate in uscita.
• Se prevedi di attivare la gestione dell'overflow prima che gli elementi di lavoro vengano inseriti nella cosa, hai configurato le regole del percorso verso la coda nel flusso di lavoro.

Gestire l'overflow prima che un elemento di lavoro venga inserito nella coda

La distribuzione unificata verifica le condizioni dell'overflow dopo aver valutato le regole di instradamento alla coda e prima di indirizzare un elemento di lavoro a una coda.

Se un'azione di overflow trasferisce l'elemento di lavoro a un'altra coda o un supervisore assegna l'elemento di lavoro a un rappresentante del servizio o lo trasferisce a un altro rappresentante, il sistema assegna l'elemento di lavoro al rappresentante o alla coda senza ulteriori controlli di overflow pre-coda.

Quando si verifica la presenza di condizioni di overflow prima di eseguire l'accodamento di un elemento di lavoro, il sistema prende in considerazione i fattori seguenti:

• Se più code corrispondono alle regole di instradamento, il sistema instrada l'elemento di lavoro alla prima che non è sovraccarica.

• Se tutte le code corrispondenti sono in overflow, allora:

  • Se una coda è operativa, il sistema instrada ad essa l'oggetto di lavoro e attiva l'azione di overflow.
  • Se nessuna delle code è operativa, il sistema instrada l'elemento di lavoro alla coda che sarà operativa per prima e attiva l'azione di overflow.

• Se è configurato il routing basato sulla percentuale, le condizioni di overflow vengono valutate dopo che il routing basato sulla percentuale corrisponda a una coda.

• Se un elemento di lavoro viene instradato a una coda di fallback a causa di errori o perché nessuna regola di instradamento alla coda corrisponde ai requisiti, il sistema ignora le impostazioni di overflow per la coda di fallback e assegna l'elemento di lavoro a essa.

Se un agente IA è configurato per il flusso di lavoro, il sistema verifica le condizioni di overflow solo dopo che l'agente IA riassegna la conversazione a un rappresentante del servizio. Se si verificano più escalation, il sistema verifica le condizioni di overflow e attiva un'azione dopo la prima.

Quando aggiungi un record di ore di funzionamento a una coda, il sistema assegna una condizione di overflow predefinita Fuori dell'orario di lavoro con l'azione Assegna a coda comunque. Non puoi modificare la condizione, ma puoi impostarne un'azione diversa.

L'impostazione delle ore di attività specifica del canale configurata nel flusso di lavoro non influisce sulle impostazioni di overflow.

La tabella seguente elenca le condizioni e le azioni disponibili per ciascun tipo di canale.

Modalità di gestione dell'overflow se più condizioni sono vere

Se la coda corrispondente è in sovraccarico a causa di più condizioni, il sistema attiva prima l'azione definita per la condizione dell'orario di funzionamento, seguita da altre condizioni nell'ordine in cui sono definite.

Funzionamento dell'overflow quando l'elemento di lavoro viene indirizzato a una coda di fallback

Se un elemento di lavoro viene indirizzato a una coda di fallback a causa di errori o perché le regole di instradamento alla coda non soddisfano il requisito, il sistema ignora le impostazioni di overflow per la coda di fallback e assegna l'elemento di lavoro a tale coda.

Configurare le condizioni di overflow prima che un elemento di lavoro venga messo in coda

1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Copilot Service, seleziona Supporto tecnico>Code.

2. Seleziona Code avanzate, quindi seleziona la coda per cui desideri gestire l'overflow.

3. In Gestione overflow seleziona Aggiungi coppia condizione-azione.

4. Nella pagina Gestione overflow, in Prima che gli elementi di lavoro vengano messi in coda, seleziona Aggiungi coppia condizione-azione.

5. Nell'elenco a discesa Condizione, seleziona la condizione che desideri impostare per la coda. Le condizioni disponibili dipendono dal tipo di canale.

6. Nell'elenco a discesa Azione, seleziona l'azione che desideri attivare quando la condizione viene soddisfatta.

7. Inserisci tutte le coppie condizione-azione necessarie per la coda, quindi seleziona Salva e chiudi.

   

• Per le code di registrazione, messaggistica e voce, è possibile selezionare la condizione Fuori dell'orario di lavoro e una delle seguenti azioni:

  • Assegna a coda comunque: l'oggetto di lavoro viene indirizzato alla coda anche se è piena.
  • Trasferisci a un'altra coda: l'oggetto di lavoro viene trasferito alla coda selezionata nell'elenco a discesa.

• Per le code vocali e di messaggistica, è possibile inoltre selezionare le seguenti azioni per la condizione Fuori dell'orario di lavoro:

  • Termina chiamata: solo per code vocali. Viene riprodotto un messaggio vocale automatico e la chiamata termina.
  • Termina conversazione: solo per code per messaggistica. La conversazione viene instradata alla coda e terminata.
  • Trasferisci a un numero esterno: solo per code vocali. L'oggetto di lavoro viene trasferito al numero di telefono immesso.
  • Segreteria telefonica: solo per code vocali. Il cliente può scegliere di lasciare un messaggio vocale.

• Per le code vocali e di messaggistica, è possibile inoltre selezionare le seguenti azioni e condizioni:

  • Il limite degli elementi di lavoro è superato: inserisci un numero compreso tra 1 e 100 per indicare quanti elementi di lavoro aperti possono essere nella coda prima che ci sia un sovraccarico. La posizione della coda viene aggiornata solo ogni 10 secondi. Qualsiasi conversazione in ingresso valutata per l'overflow precoda nel corso dell'intervallo di 10 secondi utilizza il valore precedentemente memorizzato nella cache per gli elementi già in coda. Ad esempio, se si imposta 2 come limite, se la coda contiene due elementi di lavoro aperti, l'arrivo di un terzo elemento attiva una delle azioni seguenti:

    • Richiamata diretta: solo per code vocali. Il cliente può scegliere di farsi richiamare dal rappresentante. L'elemento di lavoro rimane aperto e viene assegnato al prossimo rappresentante disponibile per richiamare.
    • Termina chiamata
    • Termina conversazione
    • Trasferisci a un'altra coda
    • Trasferisci a un numero esterno
    • Segreteria telefonica

  • Tempo di attesa medio: solo per le code vocali. Inserisci un numero e seleziona un'unità di tempo compresa tra 30 secondi e 60 minuti per indicare quanto può essere lungo il tempo di attesa previsto prima che la coda trabocchi. Ad esempio, se si immettono 10 minuti, se un cliente chiama e il tempo di attesa previsto è di 15 minuti, il sistema attiva una delle azioni seguenti:

    • Richiamata diretta
    • Termina chiamata
    • Trasferisci a un'altra coda
    • Trasferisci a un numero esterno
    • Segreteria telefonica

    Informazioni sul tempo medio di attesa in Mostra ai clienti il tempo medio di attesa in una coda.

Configurare le condizioni di overflow specifiche della regola prima che un elemento di lavoro venga messo in coda

A volte, potresti non voler eseguire un'azione di overflow per tipi specifici di elementi di lavoro o per clienti prioritari. Supponiamo che un cliente prioritario chiami, che la coda a cui viene instradato sia sovraccarica e che la coda sia impostata per terminare la chiamata o tenere il cliente in attesa. Entrambe le azioni potrebbero violare l'accordo sul livello di servizio stipulato con il cliente. In questo scenario, potrebbe voler configurare condizioni di overflow specifiche di una regola per la coda nelle regole di instradamento alla coda del flusso di lavoro.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio di Copilot, selezionare Assistenza clienti>Workstreams.

2. Seleziona il flusso di lavoro, quindi seleziona la regola di instradamento alla coda in cui è configurata la coda.

3. In Distribuisci a code, seleziona la coda nell'elenco a discesa, quindi seleziona Altri comandi ( ⋮) >Gestisci overflow specifici della regola.

   

4. Seleziona le coppie condizione-azione di overflow.

Gestire l'overflow quando un elemento di lavoro viene inserito nella coda

Quando un elemento di lavoro si trova in una coda e l'attesa effettiva è lunga perché i rappresentanti non sono disponibili o hanno rifiutato la notifica, il sistema attiva l'overflow e reindirizza l'elemento di lavoro a un'altra coda con rappresentanti disponibili.

1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Copilot Service, seleziona Supporto tecnico>Code.

2. Seleziona Code avanzate, quindi seleziona la coda per cui desideri gestire l'overflow.

3. In Gestione dell'overflow, seleziona Modifica.

4. In Quando gli elementi di lavoro vengono messi in coda, seleziona Aggiungi coppia condizione-azione.

5. Seleziona la condizioneIl tempo di attesa in coda supera.

6. Immetti un numero e seleziona un'unità di tempo per indicare quanto tempo può durare l'attesa prevista prima che la coda si saturi.

7. Seleziona le coppie condizione-azione di overflow per gli elementi di lavoro in coda.

8. Seleziona Salva e chiudi.

Condizione di overflow e azioni quando gli elementi di lavoro sono in coda

Le condizioni e le azioni disponibili per i canali sono le seguenti.

Quando si verifica un overflow delle code con un numero elevato di elementi

Se si verifica l'overflow di più di 20 elementi di lavoro in un minuto, gli elementi di lavoro vengono indirizzati in batch. Le code che hanno un tempo di attesa inferiore vengono affrontate per prime. Se tutte le code sono configurate con lo stesso tempo di attesa, la gestione del sovraccarico avviene secondo il criterio round robin.

Aspetti da tenere a mente

Puoi configurare il seguente tempo di attesa per i canali:

• Voce: da 1 a 60 minuti
• Messaggistica: da 1 minuto a 2 giorni
• Record: da 3 minuti a 2 giorni

La condizione "tempo di attesa in coda" viene valutata in uno degli scenari seguenti:

• L'elemento di lavoro viene distribuito a una coda tramite le regole di distribuzione a code.
• L'elemento di lavoro viene trasferito da un rappresentante o da un supervisore alla coda.
• Overflow dell'elemento di lavoro da un'altra coda.

Per gli elementi di lavoro vocali, se un rappresentante o un supervisore trasferisce l'elemento di lavoro alla coda o se viene eseguito l'overflow da un'altra coda, sono disponibili solo le azioni di trasferimento a un numero esterno o a una coda diversa.

Se un elemento di lavoro in coda viene spostato in un'altra coda a causa di lunghi tempi di attesa e la nuova coda include anche la gestione del sovraccarico, il sistema verificherà nuovamente se si ripresentano condizioni di sovraccarico. Se il tempo di attesa è eccessivo anche nella nuova coda, viene attivata l'azione di overflow.

Modifica i messaggi automatici per azioni di sovraccarico

Se imposti Termina chiamata o Termina conversazione come azione di overflow, puoi modificare il messaggio automatico che informa il cliente che nessun rappresentante è disponibile.

1. Nella mappa del sito del centro di amministrazione del servizio di Copilot, selezionare Supporto clienti>Impostazioni cliente.

2. Seleziona Messaggi automatizzati.

3. Trova il messaggio automatico per il canale in cui il trigger del messaggio è Termina conversazione a causa dell'overflow.

4. Modifica il valore della colonna Testo localizzato secondo le necessità.

Ulteriori informazioni sulla personalizzazione dei messaggi automatizzati.

Usa playbook basati sul linguaggio naturale per configurare le azioni di overflow per gli elementi di lavoro in coda

Configurare la gestione dell'overflow in modo che venga attivata immediatamente quando non sono disponibili operatori del servizio idonei per un elemento di lavoro o quando le code sono al di fuori dell'orario operativo, invece di attendere condizioni basate sul tempo o sul volume.

Questa funzionalità è utile per gli scenari in cui si vuole evitare qualsiasi tempo di attesa nella coda. Ad esempio, offrendo opzioni come richiamata o segreteria telefonica non appena viene determinato che nessun rappresentante può prendere la conversazione.

Come funziona

Quando un elemento di lavoro viene aggiunto a una coda, il sistema valuta se i rappresentanti del servizio idonei sono disponibili usando gli stessi criteri di assegnazione usati per il routing degli elementi di lavoro. Questo controllo viene eseguito prima che l'elemento di lavoro venga offerto a un rappresentante del servizio.

Configura l'overflow immediato usando un playbook in Orchestrazione conversazioni.

È possibile applicare il playbook a:

• Tutte le code
• Code selezionate
• Tutte le code ad eccezione di code specifiche

È possibile configurare le azioni seguenti.

Utilizza con altre condizioni di overflow: l'overflow immediato in base alla disponibilità dei rappresentanti del servizio può essere utilizzato insieme ad altre condizioni di overflow definite nella coda, ad esempio:

• Combina con le condizioni di attesa per gestire i casi in cui i rappresentanti sono disponibili ma non accettano l'elemento di lavoro.
• Fornire azioni di fallback dopo una durata di attesa specificata.

Configurare il comportamento di overflow in base a una combinazione delle condizioni seguenti:

Condizioni dello stato della coda

• La coda va fuori dall'orario operativo mentre ci sono conversazioni in attesa.
• La coda è fuori orario di funzionamento quando le conversazioni entrano nella coda.

Condizioni di disponibilità dell'agente

• Nessun rappresentante è disponibile immediatamente: valuta la disponibilità rappresentativa in base a competenze, capacità e regole di assegnazione.
• Tutti i rappresentanti sono disconnessi: valuta le conversazioni in ingresso e i trigger quando i rappresentanti si disconnetteno, chiudono la sessione del browser o si verifica un'interruzione della rete.
• Tutti i rappresentanti si disconnetteno durante l'attesa delle conversazioni: valuta le conversazioni in attesa e viene attivato quando i rappresentanti si disconnetteno, chiudono la sessione del browser o si verifica un'interruzione della rete.

Usa i playbook in linguaggio naturale per configurare le azioni di overflow per le chiamate DID (anteprima)

[Questa sezione fa parte della documentazione non definitiva, pertanto è soggetta a modifiche.]

Le chiamate telefoniche dirette verso l'interno sono chiamate telefoniche da un cliente che passano alla linea telefonica diretta di un rappresentante del servizio specifico tramite un numero personale assegnato a loro anziché tramite una linea o una coda di supporto principale. Questo tipo di chiamata è diverso da una tipica chiamata entrante che arriva tramite un numero principale di assistenza e viene instradata tramite code o un sistema IVR. Per impostazione predefinita, se un rappresentante non risponde a queste chiamate perché sono occupato o lontano, la chiamata in genere passa alla segreteria telefonica. Usando i playbook di orchestrazione della conversazione, è possibile estendere il comportamento predefinito oltre la segreteria telefonica e configurare azioni di overflow personalizzate eseguite quando una chiamata diretta non riesce a raggiungere il rappresentante previsto. L'esperienza del cliente è facile quando si instrada la chiamata in modo appropriato se il rappresentante non è disponibile, in modo che i chiamanti non vengano abbandonati.

Prerequisiti per le chiamate con chiamata diretta verso l'interno

• Il canale vocale è configurato.
• La chiamata diretta verso l'interno viene configurata usando i profili in ingresso per i rappresentanti del servizio.
• L'orchestrazione della conversazione è disponibile.
• Almeno una coda è configurata per gestire gli scenari di trasferimento.
• I numeri di telefono esterni sono configurati se si desidera trasferire le chiamate esternamente.

Configurare le azioni di overflow per le chiamate con chiamata diretta all'interno

Scegliere l'azione più adatta a ogni scenario. È possibile combinare e associare azioni. Ad esempio, se un operatore è occupato, trasferisci la chiamata a una coda di riserva. Se rifiutano attivamente la chiamata, inviarla immediatamente alla segreteria telefonica. Se si verifica il timeout della chiamata, è possibile inviarlo alla segreteria telefonica o instradarlo in un'altra posizione.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio di Copilot selezionare Orchestrazione conversazioni in Supporto tecnico.

2. Selezionare Raccolta dei prompt e selezionare Gestione dell'overflow>Gestisci l'overflow per la chiamata in ingresso diretta.

3. Scegli uno degli ambiti del playbook:

   • Tutti i profili in ingresso
   • Elenco di profili in ingresso
   • Tutti i profili in entrata tranne

4. Salva la selezione.

5. In Build playbook (Compila playbook) selezionare l'azione overflow per ognuna delle condizioni seguenti:

   • L'utente rifiuta la notifica
   • L'utente non è disponibile
   • La notifica utente scade

   Le azioni disponibili sono:

   • Trasferimento in un'altra coda
   • Termina la conversazione
   • Invia alla segreteria telefonica
   • Trasferimento a un numero esterno

   

6. Salva e pubblica il playbook.

Come funziona

Quando arriva una chiamata diretta in entrata, il sistema controlla se il rappresentante previsto è disponibile. In caso contrario, il sistema valuta le condizioni impostate nel playbook e attiva l'azione di overflow corrispondente. Questo processo garantisce che il cliente venga instradato in modo appropriato senza ritardi o frustrazioni non necessari.

Scenario di esempio:

Si supponga di configurare un playbook come segue:

• Se un rappresentante non è disponibile, trasferire in una coda di supporto generale.
• Se il rappresentante rifiuta la chiamata, inviarla alla segreteria telefonica.
• Se si verifica il timeout della chiamata, inoltrarlo a un numero esterno dopo l'orario lavorativo.

Un cliente chiama la linea diretta di Alicia. Se Alicia è in un'altra chiamata, il playbook si attiva e invia la chiamata alla coda di supporto, dove un altro rappresentante può aiutare il cliente. Se Alicia rifiuta la notifica, al chiamante viene richiesto di lasciare un messaggio di segreteria telefonica per Alicia. Se Alicia non risponde, il sistema inoltra la chiamata al numero esterno.

Visualizza la diagnostica per la gestione dell'overflow

È possibile visualizzare le informazioni di diagnostica usando una query personalizzata. Per altre informazioni, vedere Query e dashboard di esempio.

Informazioni correlate

Configurare la segreteria telefonica
Configurare la richiamata diretta
Creare e gestire le code
Configurare la distribuzione basata su percentuale
Panoramica del canale vocale
Panoramica della distribuzione unificata
Configurare l'instradamento per il canale vocale