Gestire gli utenti tipo e i ruoli di sicurezza personalizzati in Customer Service

Si applica a: Dynamics 365 Commerce—integrato, Dynamics 365 Commerce—standalone e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Puoi mappare i ruoli di sicurezza alle persona per definire le autorizzazioni utente per l'instradamento unificato. Il mapping delle persone offre all'organizzazione la possibilità di aggiungere ruoli di sicurezza personalizzati insieme ai ruoli di sicurezza esistenti nel Servizio clienti e Dynamics 365 Commerce. Le persone amministratore, supervisore e agente sono archetipi utente a cui è possibile mappare i ruoli di sicurezza. Mappando i ruoli di sicurezza personalizzati su queste persone, puoi ottimizzare l'accesso ai dati e la sicurezza tra utenti e unità aziendali.

Puoi creare e assegnare ruoli di sicurezza personalizzati nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Dynamics 365. Le impostazioni di mapping utente sono disponibili nella sezione > dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

Affinché i ruoli di sicurezza personalizzati siano operativi, esegui i passaggi seguenti:

1. Crea i ruoli di sicurezza personalizzati.
2. Esegui il mapping dei ruoli agli utenti tipo.
3. Consenti l'accesso alle applicazioni.
4. Consenti l'accesso a moduli e dashboard.

Prerequisito

Ruolo di amministratore di sistema per gestire le personas.

Persona per l'instradamento unificato

Amministratore

L'amministratore può impostare flussi di lavoro end-to-end per gestire le interazioni dei clienti utilizzando il routing unificato e può eseguire le seguenti attività:

• Creare e gestire le regole di classificazione e assegnazione per gli elementi di lavoro in base alle regole aziendali.
• Creare e gestire i profili di capacità e pianificazioni in base all'orario di ufficio.
• Configura l'instradamento di base e avanzato per tutti gli elementi di lavoro.
• Creare e mantenere le competenze dei rappresentanti del servizio clienti (rappresentante del servizio clienti, rappresentante del servizio o rappresentante) per instradare in modo efficiente gli elementi di lavoro in base alle competenze.
• Gestire gli utenti e le loro autorizzazioni mappando i ruoli alle persone appropriate.
• Configurare e mantenere la presenza personalizzata.
• Creare e mantenere esperienze app mirate per rappresentanti del servizio e supervisori tramite profili app, modelli di sessione e modelli di notifica.
• Abilitare la diagnostica e le informazioni dettagliate sul flusso di assegnazione.

Supervisore

La persona supervisore può gestire i rappresentanti e i relativi elementi di lavoro tramite regole di instradamento. Il supervisore può inoltre eseguire queste attività:

• Assegnare o riassegnare gli elementi di lavoro attuali ai rappresentanti in base alla loro disponibilità e all'accordo sul livello di servizio (SLA) dell'elemento di lavoro.
• Gestire le autorizzazioni sui dati disponibili per i rappresentanti nell'ambito delle interazioni (autorizzazioni dati a livello di record).
• Monitorare le interazioni dei rappresentanti e fornire assistenza se necessario.
• Accedere a informazioni dettagliate relative alle prestazioni dei rappresentanti e alle interazioni con i clienti.
• Accedere alla diagnostica per i record instradati.

Agente

La utente di tipo agente può gestire gli elementi di lavoro a lui assegnati tramite regole personalizzate o predefinite impostate dall'utente tipo amministratore. Il rappresentante può inoltre eseguire queste attività:

• Gestire i propri elementi di lavoro come segue:
  • Interagire con i clienti.
  • Riassegnare il lavoro ad altri rappresentanti nel gruppo.
  • Rifiuta le interazioni.
• Gestire le competenze.
• Gestire le code dei casi.

Creare i ruoli di sicurezza personalizzati

Creare ruoli di sicurezza personalizzati a livello di organizzazione o business unit. È possibile modificare il livello di accesso per record e attività. Assicurarsi di assegnare il privilegio prvAgent, prvSupervisor o prvAdmin al ruolo di sicurezza personalizzato in base alle esigenze. I ruoli di sicurezza personalizzati sono opzionali. Per assicurarsi che la mappatura delle personas funzioni, completare i passaggi seguenti:

1. Identificare le attività che un utente eseguirà.

2. Crea una copia di un ruolo esistente come punto di partenza. I ruoli di sicurezza personalizzati devono avere livelli di accesso minimi corretti per i record appropriati per garantire la funzionalità. Puoi copiare uno dei seguenti ruoli di sicurezza predefiniti:

   • Amministratore multicanale
   • Supervisore multicanale
   • Agente multicanale
   • Responsabile del servizio clienti
   • Rappresentante del servizio clienti

3. Personalizza le autorizzazioni e i livelli di accesso per il tuo nuovo ruolo di sicurezza.

4. Salva il ruolo di sicurezza con un nome che ti aiuterà a identificarlo durante il mapping dell'utente tipo.

Ad esempio, se la tua organizzazione prevede un forte aumento stagionale delle richieste di servizi di chat, potresti assumere dei dipendenti stagionali per gestire esclusivamente i canali di chat. Puoi creare un ruolo di sicurezza per il "rappresentante del servizio stagionale". Innanzitutto, identifichi che gli utenti con questo ruolo fanno parte dell'archetipo del rappresentante. Sapendo questo, creerai una copia del ruolo di sicurezza "Agente Multicanale". Iniziando con un ruolo copiato, è meno probabile che si verifichino problemi degli utenti a causa della concessione di privilegi insufficienti. Come parte della personalizzazione, potresti rimuovere l'accesso in lettura per i record che non sono correlati alla chat, come feedback del sondaggio, SMS o canali vocali. Infine, puoi salvare il nuovo ruolo di sicurezza come "addetto stagionale all'assistenza".

Eseguire il mapping dei ruoli agli utenti tipo

Dopo aver abilitato la mappatura dei profili, il sistema assegna automaticamente i ruoli predefiniti in base ai servizi Dynamics 365 abilitati per l'ambiente. Per un ambiente con Customer Service Enterprise, il mapping predefinito include i ruoli di responsabile del servizio clienti e csr. Per un ambiente con Dynamics 365 Commerce, i tre ruoli di sicurezza principali vengono mappati agli utenti singoli. Se entrambi i servizi sono abilitati, vengono inclusi entrambi i set di mapping predefiniti. La tabella seguente contiene le informazioni di mapping per i ruoli in Customer Service e Dynamics 365 Commerce.

Gestisci i profili tipo

È possibile personalizzare la mappatura tra ruoli e persona nell'app del centro di amministrazione del servizio Copilot.

Per personalizzare la mappatura ruolo-persona

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot selezionare Gestione utenti in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Gestione utenti.

2. Seleziona Gestisci per Mappatura delle personalità di ruolo.

3. Seleziona l'utente tipo a cui aggiungere o rimuovere i ruoli di sicurezza. Il riquadro Modifica ruoli visualizza l'elenco dei ruoli.

4. Selezionare o deselezionare le caselle di controllo per i ruoli di sicurezza richiesti.

5. Selezionare Salva e chiudi.

L'insieme aggiornato dei ruoli è elencato per la persona.

Per assegnare una persona al ruolo "rappresentante del servizio stagionale" menzionato nell'esempio, seleziona l'utente tipo Agente. Nel riquadro Modifica ruoli, individuare il ruolo di sicurezza "rappresentante del servizio stagionale" e seleziona la casella di controllo. Dopo aver selezionato Salva e chiudi, il ruolo di sicurezza personalizzato sarà elencato sotto l'utente tipo agente. Una volta completata la mappatura da ruolo a persona, ora puoi concedere l'accesso a qualsiasi applicazione e modulo che utilizzerebbe.

Consentire l'accesso alle applicazioni

Gli utenti con ruoli di sicurezza mappati alle personas non ricevono automaticamente l'accesso ai dashboard o alle applicazioni associate. Effettua i passaggi seguenti per fornire l'accesso e i privilegi agli utenti:

1. Crea il ruolo utente. Altre informazioni in Creare gli utenti e assegnare i ruoli di sicurezza.

2. Aggiungi e modifica le autorizzazioni e i privilegi degli utenti.

3. Accedere a Dynamics 365.

4. Nella pagina App, seleziona i puntini di sospensione nel riquadro dell'applicazione.

5. Seleziona GESTISCI RUOLI.

6. Nella finestra di dialogo Gestisci ruoli - <app_name>, seleziona il ruolo personalizzato a cui desideri concedere l'autorizzazione e seleziona Salva.

Consentire l'accesso a moduli e dashboard

Per abilitare l'accesso a un modulo o dashboard, effettua i passaggi seguenti:

1. Accedere a Dynamics 365.

2. Vai a Impostazioni avanzate>Impostazioni.

3. Seleziona Personalizzazioni in Personalizza il sistema.

4. Dall'elenco Soluzione predefinita, seleziona Entità>Caratteristiche, quindi Moduli.

5. Apri un modulo attivo e seleziona Abilita ruoli di sicurezza.

6. Seleziona il ruolo per il quale desideri fornire l'accesso e seleziona OK.

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