Impostare l'Agente di gestione dei casi per il follow-up e la chiusura dei casi

L'agente di gestione dei casi segue i clienti tramite posta elettronica. Se i clienti non rispondono dopo un numero specificato di follow-up, l'agente di intelligenza artificiale chiude automaticamente i casi. In questo modo si riduce il sovraccarico di comunicazione manuale e si semplifica la risoluzione dei casi.

Prerequisiti

• Il ruolo di CSR Manager o di addetto al servizio clienti.
• La configurazione guidata per l'agente di gestione dei casi è stata completata. Per altre informazioni, vedere Configurare l'agente di gestione dei casi.
• Configurazione dei gruppi di modelli email se si desidera associare più modelli email a un singolo follow-up.

Configurare il gruppo di modelli di posta elettronica

Nell'interfaccia di amministrazione del servizio di Copilot completare la procedura seguente:

1. Selezionare Gruppi di modelli di posta elettronica in Supporto tecnico. Verrà visualizzata la pagina Gruppi di modelli di posta elettronica .
2. Selezionare Nuovo gruppo. Specificare i valori seguenti nella pagina visualizzata:
   • Nome del gruppo
   • Tipo di entità
   • Selezionare Aggiungi modello per aggiungere il modello necessario al gruppo. Ripetere questo passaggio per tutti i modelli da aggiungere al gruppo.
   • Selezionare Salva.

Configura il monitoraggio e la chiusura automatica dei casi

Seguire questa procedura nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot per configurare il completamento e la chiusura dei casi autonomi. L'agente di intelligenza artificiale valuta le regole configurate e, quando le condizioni corrispondono, avvia il processo di completamento e chiusura.

1. Seleziona Impostazioni caso in Assistenza clienti. Viene visualizzata la pagina Impostazioni caso .
2. Nella pagina Impostazioni caso, seleziona Gestisci per Agente di gestione dei casi.
3. Nella pagina Agente di gestione dei casi selezionare Completamento e chiusura del caso.
4. Nella pagina visualizzata, seleziona Attiva l'automazione del follow-up e della chiusura dei casi.
5. Seleziona Aggiungi per creare una nuova regola per il completamento e la chiusura del caso.
6. In Regole, specifica le seguenti informazioni.
   • Nome della regola
   • Condizioni: Criteri per i quali deve essere eseguita la regola.
   • Livello di automazione: livello di automazione.
     • Richiedi conferma umana: l'agente di intelligenza artificiale crea bozze di messaggi di posta elettronica di completamento, avvia la chiusura dei casi e popola i campi obbligatori, ma richiede al rappresentante del servizio di esaminare e inviare il messaggio di posta elettronica e chiudere manualmente il caso.
     • Automazione completa: l'agente di intelligenza artificiale invia automaticamente messaggi di posta elettronica di completamento e chiude il caso se il cliente non risponde dopo il numero specificato di follow-up.
   • Messaggi di posta elettronica di completamento: I campi a cui l'agente di intelligenza artificiale deve fare riferimento durante la stesura dei messaggi di posta elettronica di completamento. (Facoltativo).
   • Utilizza le impostazioni del trigger di follow-up per definire in che modo e quando l'Agente di gestione dei casi avvia ciascuna fase di follow-up nel ciclo di vita del caso. È necessario selezionare almeno un'opzione trigger.
     • Selezionare Completamento in base al contesto per l'agente di intelligenza artificiale per avviare automaticamente le azioni di completamento in base al contenuto dei messaggi di posta elettronica dei clienti, indipendentemente dallo stato del caso.
     • Selezionare Follow-up in base al motivo dello stato per consentire all'agente di intelligenza artificiale di avviare azioni di follow-up quando il caso raggiunge uno specifico valore del motivo dello stato
     • Motivo dello stato: Il motivo dello stato che attiva un'azione successiva come suggerimento per l'operatore.
   • Numero di follow-up: Il numero di messaggi di posta elettronica di completamento che l'agente di intelligenza artificiale deve inviare senza una risposta dal cliente prima di risolvere un caso. L'applicazione considera il messaggio e-mail inviato dal rappresentante del servizio senza una risposta da parte del cliente come primo follow-up.
   • Tempi di attesa tra i follow-up: L'intervallo di tempo tra le email di follow-up.
   • Modelli di email di follow-up: seleziona Modifica per specificare i modelli di email che l'agente IA deve usare per inviare le email di follow-up. È possibile associare singoli modelli di posta elettronica o gruppi di modelli di posta elettronica come modelli di completamento. È possibile usare i gruppi di modelli di posta elettronica per associare più modelli di posta elettronica a un unico passaggio di completamento anziché creare più regole. Ad esempio, invece di creare regole separate per lo stesso modello in lingue diverse, è sufficiente aggiungere un gruppo di modelli di posta elettronica con tutti i modelli linguistici.
   • Selezionare Salva.
7. Nella pagina Completamento e chiusura del caso selezionare la regola e quindi selezionare Attiva.
8. Facoltativamente, dopo aver creato le regole, è possibile:
   • Modificare l'ordine in cui vengono valutate le regole.
   • Cerca regole.
   • Visualizza la condizione utilizzata per ogni regola passando il mouse sopra la condizione.
9. Selezionare Let Copilot compilare i dettagli di risoluzione quando un rappresentante del servizio clienti vuole risolvere un caso affinché l'agente di intelligenza artificiale compili automaticamente la finestra di dialogo di risoluzione dei casi, quando lo stato del caso è impostato su risolto.
10. Selezionare Gestisci origini dati per specificare i campi che l'agente di intelligenza artificiale deve usare per compilare la finestra di dialogo di risoluzione.

Esempio

L'agente IA deve avviare automaticamente il processo di follow-up del caso per i casi relativi a problemi di Contoso Coffee, in cui il caso è aperto da più di sette giorni e l'operatore del servizio clienti imposta Status Reason su On Hold. L'agente di intelligenza artificiale deve inviare tre messaggi di posta elettronica di completamento ogni 48 ore. Se il cliente non risponde dopo il terzo follow-up, il rappresentante del servizio può chiudere il caso.

Esempio di configurazione:

• Regola: Monitoraggio e chiusura di Contoso Coffee
• Configurazione delle condizioni:
  • Il titolo del caso è uguale a "Contoso Coffee"
  • AND Anzianità del caso maggiore di sette giorni
  • Livello di automazione: completo
  • Condizione di follow-up: Motivo dello stato = "In attesa "
  • Numero di follow-up: 3
  • Tempi di attesa per il follow-up:
    1. Primo contatto di follow-up: 48 ore
    2. Secondo sollecito: 48 ore
    3. Promemoria finale: 48 ore

L'agente di intelligenza artificiale valuta innanzitutto tutti i casi che hanno "Contoso Coffee" nel titolo e che sono aperti da più di 7 giorni. Se il motivo dello stato del caso è impostato su "On Hold" e se il cliente non ha risposto al messaggio di posta elettronica inviato dall'agente di intelligenza artificiale nelle ultime 48 ore, l'agente di intelligenza artificiale avvia il processo di completamento del caso. Se il cliente non risponde dopo il terzo completamento, l'agente di intelligenza artificiale popola la finestra di dialogo di risoluzione dei casi con le informazioni necessarie e chiude il caso.

Eseguire simulazioni per valutare il completamento e la chiusura del caso (anteprima)

Usa record di esempio per testare e confrontare il monitoraggio e la chiusura dei casi da parte di Case Management Agent prima di abilitare l'agente di intelligenza artificiale in produzione.

Configurare una simulazione

1. Nella pagina Agente di gestione dei casi , in Completamento e chiusura del caso, selezionare Gestisci. Viene visualizzata la pagina Completamento e chiusura del caso .

2. Selezionare Vai alla simulazione nel menu Comando. Viene visualizzata la pagina Di simulazione di completamento e chiusura del caso .

3. Nella scheda Configurazione simulazione specificare le informazioni seguenti:

   1. Nome simulazione: specificare un nome di simulazione.
   2. Specificare le regole di follow-up per convalidare il modo in cui la regola bozza corrisponde ai casi reali e assicurarsi che le condizioni di follow-up si comportino come previsto prima dell'attivazione.
   3. Selezionare Mostra casi corrispondenti. Viene visualizzata la sezione Record selezionato che mostra i casi basati sulla linea di business ed eventuali filtri aggiuntivi che hai potuto aggiungere nell'elenco a discesa Filtri record aggiuntivi. I primi 100 case corrispondenti vengono visualizzati solo perché le simulazioni possono essere eseguite su un massimo di 100 casi alla volta.

4. Selezionare i casi e quindi selezionare Esegui simulazione. La scheda Risultati simulazione mostra i risultati.

Visualizzare un report di simulazione

Le simulazioni sono elencate con i dettagli del nome della simulazione, della riga di lavoro, della data di esecuzione, dello stato e dei risultati nella scheda Risultati simulazione .

• Selezionare Download per esportare un report Excel.
• Selezionare Visualizza per visualizzare i risultati della simulazione per una specifica linea di business. Nella pagina vengono visualizzati i dettagli dell'esecuzione insieme alle stime dei singoli casi che mostrano finalità, tipo di azione e risposta generata. Selezionare Visualizza messaggio di posta elettronica per visualizzare il messaggio di posta elettronica di risposta generato.

Abilitare la modalità ombreggiatura e visualizzare i risultati (anteprima)

Usare la modalità shadow per valutare le azioni stimate dell'agente di gestione dei casi in tempo reale senza inviare messaggi di posta elettronica o aggiornare i record.

1. Nella pagina Completamento e chiusura del caso , in Regole, selezionare una regola.
2. Selezionare Modalità ombreggiatura dalla barra degli strumenti. Lo stato della regola passa alla modalità Shadow.
3. Selezionare Vai ai risultati della modalità shadow dal menu Comando. Nella pagina Monitoraggio e chiusura del caso - modalità ombra, filtra in base alla regola per visualizzare le e-mail di monitoraggio dei casi.
4. Selezionare Visualizza messaggio di posta elettronica per visualizzare l'anteprima della posta elettronica.

Passaggi successivi

Usa il monitoraggio e la chiusura autonomi dei casi