Configurare la gestione delle informazioni

Si applica a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Dynamics 365 Commerce — solo versione autonoma

La gestione della conoscenza in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente e la produttività degli operatori fornendo un accesso rapido agli articoli di conoscenza rilevanti. Configura le impostazioni di gestione della conoscenza nel centro di amministrazione del servizio Copilot per permettere agli agenti di cercare articoli, ricevere suggerimenti basati sull'IA e condividere link agli articoli con i clienti.

Una volta configurata la gestione delle informazioni, gli utenti possono:

• Cerca articoli pertinenti della Knowledge Base in Customer Service mentre lavori su un record.

• Imposta la logica di ricerca, l'opzione Suggerisci durante la digitazione e i filtri di ricerca per ottenere solo gli articoli della Knowledge Base obbligatori. Queste funzionalità aiutano gli utenti a fornire informazioni tempestive e coerenti ai clienti mentre lavorano sui loro casi.

• Utilizzare l'assistenza intelligente per ricevere suggerimenti sull'intelligenza artificiale in articoli della Knowledge Base correlati e casi simili.

• Visualizza il contenuto dell'articolo della Knowledge Base direttamente nella pagina, comprese immagini e video.

Prerequisiti

• Hai il ruolo di Amministratore di Sistema o Personalizzatore di Sistema o permessi di sicurezza equivalenti. È inoltre necessario essere amministratore tenant di Microsoft 365. Scopri di più in Comprendi i tipi di ruolo.

• Configura i privilegi richiesti per la KnowledgeArticle tabella in base al livello di accesso previsto da ciascun utente. Configura impostazioni specifiche di accesso insieme al ruolo Basic User per allineare l'accesso alla KnowledgeArticle tabella ai requisiti organizzativi.

  Per la KnowledgeArticle tabella, il confine di sicurezza Dataverse è l'ambiente piuttosto che i singoli utenti all'interno dell'ambiente. Se devi limitare l'accesso agli articoli di conoscenza in base ai requisiti della tua organizzazione, rivedi i privilegi di tabella che puoi concedere tramite un ruolo di sicurezza in Definisci i privilegi e le proprietà di un ruolo di sicurezza.

Panoramica della configurazione

È possibile configurare la gestione delle informazioni nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot o manualmente per un'app basata su modello.

• Configurare la gestione delle informazioni
• Configurare le impostazioni di gestione delle informazioni manualmente per un'app basata su modello

Dopo aver configurato la gestione delle informazioni nell'app, devi configurare anche i vari altri aspetti della gestione delle informazioni, in base ai requisiti dell'organizzazione, come ad esempio:

• Configurare gli URL degli articoli della knowledge base
• Creare e gestire categorie
• Creare modelli per articoli della Knowledge Base
• [Impostare i provider di ricerca esterni]Impostare i provider di ricerca esterni

Configurare la gestione delle informazioni

Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti. È inoltre necessario essere amministratore tenant di Microsoft 365.

È possibile configurare la gestione delle informazioni nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Knowledge in Support experience. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.

2. Nella sezione Tipi di record, seleziona Gestisci.

   1. Nella pagina Tipi di record, aggiungi e configura i tipi di record per i quali desideri attivare la gestione delle informazioni. Altre informazioni in Configura il controllo della ricerca delle informazioni nel riquadro laterale dell'app per un record di entità. Per impostazione predefinita, la gestione delle informazioni è abilitata per i tipi di record Caso e Conversazione. La possibilità di configurare il controllo della ricerca delle informazioni per il riquadro laterale dell'app è disponibile solo nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

3. Nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.

   1. Nella sezione Numero di risultati di ricerca visualizzati, seleziona il numero dal menu a discesa. Questa opzione è disponibile solo per il controllo di ricerca della Knowledge Base nel riquadro laterale dell'app e per il controllo di ricerca della Knowledge Base indipendente nelle app a sessione singola e multisessione. b. Nella sezione Commenti, imposta Abilita commenti su Sì. Altre informazioni in Inviare valutazioni e commenti per gli articoli della Knowledge Base.
   2. Nella sezione Lingua di creazione, imposta Abilita la lingua di creazione predefinita su Sì.
   • Se desideri selezionare una lingua di creazione della conoscenza predefinita per la tua organizzazione, seleziona l'opzione Lingua dell'interfaccia utente dell'organizzazione.
   • Se si desidera utilizzare la lingua dell'interfaccia utente dell'organizzazione come lingua di creazione della conoscenza predefinita, seleziona l'opzione Altra lingua, quindi seleziona una lingua dal menu a discesa Lingua.
   • Se desideri anche consentire agli utenti di impostare la lingua predefinite per la creazione di articoli della Knowledge Base, imposta Consenti agli utenti di impostare la lingua predefinita per la creazione nella Knowledge Base su Sì. Altre informazioni in Configurare una lingua predefinita per la creazione di articoli della Knowledge Base per l'organizzazione.

   c. Nella sezione Elenco origini consentite, aggiungi i collegamenti delle origini nel campo Aggiungi collegamenti origine. Ulteriori informazioni in Configurare l'elenco di elementi consentiti delle origini per gli articoli della Knowledge Base.

   d. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base, abilita quanto segue come richiesto e seleziona Salva.

   • Abilita il suggerimento durante la digitazione
   • Imposta la modalità di ricerca su : Impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base
   • Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente

   e. Se desideri che i rappresentanti del servizio siano in grado di visualizzare gli articoli della Knowledge Base nel controllo dell'anteprima durante la ricerca dalla ricerca globale, nella sezione Configurazione della Knowledge Base della ricerca globale attiva l'opzione Abilita modalità di anteprima KB dalla ricerca globale su Sì.

4. Facoltativamente, nella sezione Categorie, seleziona Gestisci. Verrà visualizzata la pagina Viste di sistema delle categorie. Puoi creare e gestire una struttura logica di categorie per i tuoi record. Altre informazioni in Creare e gestire le categorie.

5. Nella sezione Filtri, imposta Abilita filtri di ricerca su Sì. Per consentire ai rappresentanti del servizio di dalvare i filtri di ricerca relativi alle loro aree, imposta Consenti all'agente di personalizzare su Sì.

6. Nella sezione Portali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portali.

   1. Nella sezione Connessione portale di supporto, procedi come segue per condividere gli articoli della Knowledge Base come URL:
      • Imposta Usa portale esterno su Sì per integrare un portale esterno per pubblicare articoli della Knowledge Base.
      • Formato URL: digita l'URL del portale da utilizzare per creare i collegamenti del portale esterni (pubblici) per gli articoli della Knowledge Base che i rappresentanti del servizio possono condividere con i clienti. L'URL esterno viene creato nel formato seguente: URL portale https://support/kb/{kbnum}. Il segnaposto "{kbnum}" viene sostituito da un numero effettivo di articolo della Knowledge Base.
   2. Nella sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale, imposta Sincronizza allegati nel portale su Sì. Altre informazioni in Aggiornare gli allegati degli articoli di conoscenza per il portale.

7. Facoltativamente, nella sezione Modelli di articolo, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Visualizzazioni di sistema dei modelli di articolo. È possibile creare modelli per consentire agli autori della knowledge base di usare un linguaggio e messaggi coerenti. Altre informazioni in Creare modelli per gli articoli.

8. Facoltativamente, nella sezione Provider di ricerca, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Viste di sistema dei provider di ricerca. Puoi utilizzare i provider di ricerca per federare la ricerca di file, documenti o articoli da origini dati esterne alla tua attuale organizzazione Dynamics 365. Altre informazioni in Configurare provider di ricerca esterni.

Configurare le impostazioni di gestione delle informazioni manualmente per un'app basata su modello

Se stai usando l'applicazione personalizzata guidata dal modello, devi aggiornare manualmente la tua mappa del sito con la pagina Impostazioni delle informazioni. Per aggiornare la mappa del sito:

1. Seleziona la tua app personalizzata.

2. Seleziona Apri nel designer di app.

3. Selezionare Mappa del sito.

4. Seleziona Aggiungi > Area secondaria per creare una nuova area secondaria per la tua area.

5. Nella sezione Proprietà > Area secondaria, fornisci le seguenti informazioni:

   • Tipo: Selezionare l'URL.
   • URL: immetti /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   La pagina Impostazioni della Knowledge Base viene visualizzata.

Configurare gli URL degli articoli della knowledge base

Gli articoli della Knowledge Base possono essere configurati con i relativi URL del portale, quindi i rappresentanti del servizio possono copiare e condividere i collegamenti URL.

È possibile configurare l'URL di un articolo della Knowledge Base nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Knowledge in Support experience. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.

2. Nella pagina Knowledge Base, vai alla sezione Portale e seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portale.

3. Nella pagina Portale, vai alla sezione Connessione portale di supporto.

4. Imposta l'interruttore Usa un portale esterno su Sì.

5. Nel campo Formato URL immetti il nome dell'URL.

6. Seleziona Salva.

Il collegamento all'articolo della knowledge base è ora attivo e può essere copiato e condiviso.

Aggiornare gli allegati degli articoli della Knowledge Base per il portale

Con l'opzione Allegati degli articoli della Knowledge Base, puoi smettere di utilizzare nel portale gli allegati delle note. Per utilizzare gli allegati degli articoli della Knowledge Base per il portale, è necessario abilitare la funzione nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Knowledge in Support experience. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.
2. Nella sezione Portali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portale.
3. Nella pagina Portali, vai alla sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale.
4. Imposta il toggle Sincronizza allegati nel portale su Sì.
5. Seleziona Salva.

Genera automaticamente parole chiave e descrizioni degli articoli

Compila moduli usando Copilot per generare automaticamente parole chiave e descrizioni degli articoli di conoscenza.

Impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base

Se hai abilitato la ricerca Dataverse, puoi applicare la logica di ricerca della Knowledge Base per i tuoi articoli della Knowledge Base per aiutare i rappresentanti del servizio a trovare solo gli articoli di cui hanno bisogno. Per impostazione predefinita, la ricerca della Knowledge Base funziona in base alla logia searchMode=any che restituisce gli articoli che corrispondono a una qualsiasi delle parole chiave utilizzate nella ricerca. Se cerchi caffè Contoso, i risultati della ricerca mostrano articoli con "Contoso" o "caffè", come illustrato nell'esempio seguente:

• Articolo 1: Riparazione macchine Contoso
• Articolo 2: Qualità del caffè in polvere
• Articolo 3: Prezzo ordine del caffè Contoso
• Articolo 4: Ordine della macchina da caffè per Contoso
• Articolo 5: Risoluzione dei problemi della macchina per caffè espresso

È possibile abilitare la ricerca della Knowledge Base dalla logica searchmode=all che corrisponde a tutte le parole chiave che hai utilizzato nella ricerca. Se cerchi caffè Contoso, i risultati della ricerca mostrano articoli con "Contoso" e "caffè", come illustrato nell'esempio seguente:

• Articolo 1: Prezzo ordine del caffè Contoso
• Articolo 2: Ordine della macchina da caffè per Contoso

È possibile configurare la logica di ricerca delle informazioni nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Knowledge in Support experience.

2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.

3. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base imposta Imposta modalità di ricerca su tutto su Sì.

4. Seleziona Salva.

Scopri di più in Cercare nei dati delle tabelle con la ricerca di Dataverse.

Abilitare l'opzione di suggerimento durante la digitazione

Puoi aiutare i rappresentanti del servizio a migliorare la produttività impostando l'interruttore Abilita suggerimento durante la digitazione su Sì. Questa funzionalità fornisce suggerimenti sui record più rilevanti quando i rappresentanti del servizio digitano parole chiave nella casella di ricerca. Il frase di ricerca viene confrontata con il titolo dell'articolo e i risultati corrispondenti vengono visualizzati in un menu a comparsa. Il testo corrispondente viene evidenziato per mostrare la presenza della parola chiave.

Quando un rappresentante del servizio clienti seleziona il record, il sistema visualizza l'articolo in linea nel controllo di ricerca informazioni incorporato in un modulo, in una scheda dell'applicazione nell'area di lavoro del servizio Copilot e come visualizzazione in linea nel controllo di ricerca informazioni indipendente. Ulteriori informazioni in Usare i suggerimenti durante la digitazione.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Knowledge in Support experience.
2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.
3. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base imposta l'interruttore Abilita il suggerimento durante la digitazione su Sì.
4. Seleziona Salva.

Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente

La ricerca nella Knowledge Base mostra i risultati a cui si è avuto accesso di recente per le ricerche per parole chiave effettuate dai rappresentanti del servizio in diversi casi senza avviare alcuna ricerca. Questa funzionalità consente ai rappresentanti del servizio di esaminare e utilizzare direttamente gli articoli in casi simili senza dover cercare nuovamente la parola chiave.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Knowledge in Support experience.
2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.
3. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base, imposta Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente su Sì.
4. Seleziona il numero di articoli che desideri visualizzare dall'elenco a discesa Numero di articoli visualizzati di recente. Puoi mostrare da un minimo di uno a un massimo di otto articoli.
5. Seleziona Salva.

Informazioni correlate

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